其實運營的很多工作更像是在做產品的管理工作或者說是在管理一家小型的公司。比如在社區(qū)運營中的版主管理，從招聘、培訓、考核、賞罰、升遷、請假、辭職等等，都是把現(xiàn)實中的管理工作搬到了虛擬社區(qū)，大部分用戶運營工作其實和現(xiàn)實幾乎完全一樣。
一個優(yōu)秀的運營，由兩部分因素組成：個人素質和工作能力。
工作能力，指工作所需的技能，如拉新、激勵、留存。個人素質，指精神或性格方面的素質，如幽默開朗、勤奮好學等。
之前聊的是工作能力，這次說說個人素質。由于運營的概念太泛，本文聚焦在用戶運營領域，需具備這些個人素質。
1.廣泛的興趣
運營應該是一群有趣的、對生活充滿熱情的、對世界充滿好奇心的人，只有這樣，他們才能向用戶傳遞正能量、有趣、大開眼界的信息，從而吸引用戶更好的與產品連接。這其實也是從更高視角，對用戶運營的解讀。
要做到這點，需要有豐富的知識儲備，作為工作中的「彈藥庫」，隨時按需索取。「彈藥庫」的來源，并非是目標明確的逐一攻破，而是平時接觸的信息經(jīng)過日積月累之后，組成的知識體系。
用戶運營的對象是人，所以在各領域都有相通之處。比如做電影類app，不能只關注電影領域，因為電影還屬于泛娛樂，娛樂和明星相關，最熱門的明星又和粉絲群體有關，群體量級大、戰(zhàn)斗力強的粉絲人群都是90后，90、95后又被二次元文化覆蓋，所以做電影app，你能只關注星球大戰(zhàn)小李子嗎。
有一次我和上級討論什么是好影評，他的觀點是用戶興趣和內容美感的結合，所以我就問他內容審美能力是怎么修煉出來的，簡單說就是看多了且有點天賦。這點并非是看書學習就能得出的結果，而是要有興趣的關注身邊的人和事，多去參與和思考。
回到正題，如果一個人有廣泛的興趣，就是做好這點的基本條件。如果你并沒有那么「廣泛」的興趣，那么至少做到不排斥吧。當然，做好這點需要自己有方法來保證一個度，不要走極端。
2.換位思考的意識
和設計師溝通需求時，很多人都這么說：把這里和那里改一下就行，很簡單的。
聽到這些，設計師一定想把你一腳踢飛。首先，對于設計師來說，沒什么「簡單的」，哪怕只是活動頁面的標題，都有設計的過程;其次，設計作品本是設計師的工作，你強調簡單就等同于藐視人家的職業(yè)，好像設計師盼著簡單的需求敷衍了事。
運營總希望獲得產品、設計師、研發(fā)同事的支持，有些文章講溝通方式和提需求的流程，都是狗屎，根本不是重點。關鍵是能否換位思考并找到共同利益點，照搬成熟流程沒用。
接著說與設計師溝通的例子，最核心的就是設計師在乎什么，要找到共同利益點。我認為，設計出優(yōu)秀的作品是一個設計師的正常追求，設計的背景和需求是來源于運營或產品，擔心的是需求不明確、溝通表達不清晰和時間太趕，根本不擔心是不是簡單。
明白這個道理，給設計師合理的尊重和發(fā)揮空間，共同打造一個優(yōu)秀的作品，展現(xiàn)給更多的用戶，或為產品帶來很好的數(shù)據(jù)效果，發(fā)揮了設計師的價值，也是相同的利益點。這只是一個例子，道理同樣適用于與產品、研發(fā)同事的溝通。
我之前的文章曾寫過，用戶運營就是讓自己成為用戶，做自己喜歡的事。做到這點其實是非常難，所以到處充斥著反人類、無趣的活動設計和產品功能。換位思考，就是做好這點所需的個人素質。
3.人群特征的洞察
用戶類產品的核心問題是：用戶是誰，他們是一群什么樣的人。
用戶是誰，是指性別年齡所在地收入這樣的屬性，但知道這些是不夠的，還需要洞察人群特征。人群特征的標準很難明確的列出來，而是通過一些明確區(qū)別于其他群體的行為描述出來，如：
喜歡聽李志
瘋狂找人拼單的海淘用戶
女權主義者
電影《小時代》粉
逛知乎
兩歲孩子的全職媽媽
錘子用戶
每周去電影院看兩場電影
這幾條只是例子，也是分析得出的結果。獲得這個結果的過程，需要去研究目標用戶的群體特征，要求運營有這方面的素質。
舉個例子，有次我去做分享，對方是做醫(yī)生社交產品的。憑借對醫(yī)療領域的粗淺了解，我想到的只是醫(yī)生人群不能全部放在一起，三甲醫(yī)院的肯定會瞧不起非三甲的，更鄙視民營醫(yī)院的醫(yī)生。但他們告訴我更具體的是，三甲醫(yī)院的醫(yī)生也會從學術領域分派系，他們針對這些都會有相應的運營手段。這些就屬于對人群特征的洞察。
再舉個例子，剛來貓眼電影時希望引入影評人，我們就去微博和豆瓣上挖。發(fā)現(xiàn)可以挖來微博上一部分認證為「影評人」的用戶，他們不要稿費也會來，但有一部分沒有稿費就不參與。而豆瓣上的人很難挖來，有時還會把你給他發(fā)的豆郵截圖并發(fā)出來，以此鄙視你。
后來發(fā)現(xiàn)這三類人都不是我們想要的用戶，原因：
微博上不給稿費也來的認證影評人，他們的影評大多是與電影有利益關系的，其實這點也無妨，主要是質量也不好，用戶不喜歡看
微博上要稿費的認證影評人，他們屬于圈子里混出來那一批人，一般是出席活動、參與項目、應邀撰稿，不適合我們這種新生代平臺
豆瓣的深度影評用戶，對豆瓣平臺非常忠誠(現(xiàn)在也差很多了)，相對更矯情一些，成功率非常低
踩完上面幾個坑，我們也見了各種類型的影評UGC用戶，分析了他們的人群特征，給出了新的、更適用于我們的人群特征：
熱愛電影，且與電影沒有利益關系
文學愛好者，喜歡文字表達
更理想化，厭惡利益摻雜進電影的行為
作品優(yōu)秀，但在其他平臺知名度不高
這部分人群適合貓眼，原因是：
滿足我們對優(yōu)秀作品的要求
由于圈子不同，避免了其中的利益關系
熱愛電影，與運營團隊臭味相投
更愿意和貓眼平臺共同成長
得出這個結論的過程是，走訪多個類型的用戶，分析后給出主觀判斷。詳細說，就是窮盡我們認為的所有類型的影評人群，交流后分析他們的人群特征，比如性別年齡、哪里人(非所在地)、性格、三觀、對電影的偏好、對電影大事件的解讀、對影評平臺的看法，綜合這些復雜的特征總結出的經(jīng)驗，圈定了上述特征的人群。
洞察人群特征，主要靠運營的主觀素質。提高這個素質的方法，試著關注和分析事件背后的有關人性和群體的原因，再結合一些書本理論。
推薦三本書，《烏合之眾》、《引爆點》、《共享經(jīng)濟》。 老羅推薦的《美國種族簡史》是講各種族在美國融入的歷程，也有講群體特征，有共通之處，只是和上面三本類型不同。
4.執(zhí)行落地的能力
從理論到落地只有一步，卻有很多人邁不過去。因為了解理論和具體會做，完全是兩件事。
這就是為什么我說看文章和聽分享對實操沒具體作用，不能寄希望通過這些事得出工作難題的答案，因為即便理論再詳盡、再多案例，也只停留在紙面，也只在某種條件下成立。
看文章聽分享也有用，但只是開拓視野、啟發(fā)思路、儲備知識，所以我寫文章也只是希望能對大家有啟發(fā)。
你肯定見過這種情況，一屋子運營在腦爆，有的同學海闊天空的滔滔不絕，有的同學總是低頭陷入沉思。假設他們都在認真參與，那么前者就屬于創(chuàng)意型運營，后者屬于執(zhí)行型運營。
腦爆結束達成共識，創(chuàng)意型運營拍屁股走了，執(zhí)行型運營留下思考這個方案是不是有坑，第一步該從哪兒開始，預先做什么準備。
這就是兩種類型不同的人才，團隊需要這兩類人同時存在，互補和互相促進。他們各自的思維方式和特長不同，如果互換兩者的角色會讓他們很痛苦。
如果只能從上述兩類人里選出一名用戶運營，我選執(zhí)行型。別認為這塊沒有含金量，這可是從理論到結果的最后一步，而理論是很容易接觸到和理解的，執(zhí)行落地能力可不是這么簡單。
執(zhí)行型運營人才的特點：
邏輯性強，習慣分步規(guī)劃
思維縝密周全
勤奮，有韌性
關注和追求細節(jié)質量
性格和思路偏保守
我知道凡是給人劃分類型、列標準，都容易挨罵，這只是假設為非常典型的類型。偷偷說一句，雖然每個人都認為自己不是這樣的，實際上我們最不了解的人就是自己。
所以，如果你是執(zhí)行型人才，請你繼續(xù)關注這個環(huán)節(jié)，并努力總結出自己的方法，發(fā)揮自身特長。
如果你認為自己不是執(zhí)行型人才，而更擅長創(chuàng)意，可以試著做幾個項目感受一下，然后選擇更適合自己的崗位。
最后，一個優(yōu)秀用戶運營所需的個人素質，還有其他很多方面。比如：
超強的親和力，更多體現(xiàn)在文字上
敏銳的直覺，對于熱點和用戶感受
靈活變通的做事方式
開放的心態(tài)，面對用戶和新鮮事物
發(fā)散思維能力
對于這幾點，我沒什么更特別、更深刻的見解，就不詳細展開了。再見!
