人工智能已經(jīng)過(guò)了講故事階段，越來(lái)越多實(shí)際應(yīng)用落地，特別是在呼叫中心領(lǐng)域。在剛剛過(guò)去的2018年里，通過(guò)與語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別等人工智能技術(shù)的結(jié)合，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)將新興的人工智能技術(shù)融入到傳統(tǒng)的電話通訊系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和通訊業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，在互聯(lián)網(wǎng)、智慧政務(wù)、電子商務(wù)以及公安等行業(yè)中獲得了廣泛應(yīng)用。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品
據(jù)了解，截至2018年底，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能化呼叫中心中的端口部署量已經(jīng)達(dá)到12000線，每天為超過(guò)800萬(wàn)次的語(yǔ)音識(shí)別和聲紋識(shí)別，提供語(yǔ)音信號(hào)預(yù)處理和電話信道承載。而隨著智能化客戶服務(wù)在更廣泛領(lǐng)域的應(yīng)用，2019年，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過(guò)6萬(wàn)線，為物流、交通、醫(yī)療、金融等行業(yè)提供智能化客戶服務(wù)的通訊承載。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能化客戶服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，得益于Keygoe平臺(tái)優(yōu)異的語(yǔ)音處理能力和開放的平臺(tái)特性。
在語(yǔ)音處理能力方面，以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在唯品會(huì)智能語(yǔ)音導(dǎo)航中的應(yīng)用為例。在來(lái)自電話網(wǎng)的客戶服務(wù)請(qǐng)求中，超過(guò)95%的電話呼入來(lái)自于移動(dòng)通信網(wǎng)，相比固網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)的信道帶寬較窄，音頻信號(hào)的信噪比低，整體信號(hào)質(zhì)量難以滿足語(yǔ)音識(shí)別引擎的技術(shù)參數(shù)要求。為改善信號(hào)質(zhì)量，東進(jìn)Keygoe在音頻信號(hào)處理層新增了信道補(bǔ)償、隔離降噪、短時(shí)能量檢測(cè)等信號(hào)預(yù)處理，經(jīng)過(guò)預(yù)處理后的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)一步提高了語(yǔ)音識(shí)別引擎的識(shí)別率，從而使唯品會(huì)呼叫中心的自動(dòng)化服務(wù)占比超過(guò)了90%，服務(wù)效率顯著提升。
在平臺(tái)開放性方面，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺(tái)經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展和演進(jìn)，已經(jīng)形成了成熟穩(wěn)定的全I(xiàn)P系統(tǒng)架構(gòu)，并具有極強(qiáng)的開放性，這種極強(qiáng)的平臺(tái)開放能力為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，從而使得系統(tǒng)集成商能在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，打造創(chuàng)新的應(yīng)用解決方案。以佛山市某區(qū)行政中心的智能語(yǔ)音應(yīng)答項(xiàng)目為例，在系統(tǒng)集成商、語(yǔ)音識(shí)別引擎廠商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到上線試運(yùn)行的全過(guò)程，有力地支撐了佛山市智慧政務(wù)項(xiàng)目的順利開展。
進(jìn)入2019年，隨著以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新興技術(shù)的快速發(fā)展和不斷成熟，適時(shí)融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要途徑，也是推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在智能客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，從技術(shù)層面也進(jìn)一步驗(yàn)證了東進(jìn)Keygoe優(yōu)異的語(yǔ)音處理能力和開放的平臺(tái)化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈各方快速引入新技術(shù)，進(jìn)行新技術(shù)應(yīng)用的探索和實(shí)踐，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使產(chǎn)業(yè)鏈各方共享新技術(shù)帶來(lái)的增長(zhǎng)紅利。
