捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航構(gòu)建扁平化、智能化客戶服務(wù) --一語(yǔ)直達(dá)

　　為了讓用戶到達(dá)企業(yè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)不再繁瑣，捷通華聲結(jié)合國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)音理解、語(yǔ)音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可對(duì)傳統(tǒng)電話按鍵導(dǎo)航及APP功能菜單進(jìn)行智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，讓用戶可直接通過(guò)語(yǔ)音交互方式，說(shuō)出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢，縮短了客戶等待時(shí)間，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。

　　自靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)推出以來(lái)，捷通華聲利用先進(jìn)的AI技術(shù)，已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會(huì)、東方航空、中國(guó)電信、樂(lè)信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，同時(shí)也為招商銀行、北京銀行、廈門國(guó)際銀行、大豐銀行等眾多企業(yè)定制了APP智能語(yǔ)音導(dǎo)航，從而讓企業(yè)服務(wù)的用戶可以在電話端、APP端通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

　　目前，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可為企業(yè)提供基于電話IVR系統(tǒng)及APP端的智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。除了提供業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)功能，系統(tǒng)還可通過(guò)添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)，讓大多數(shù)用戶在智能語(yǔ)音導(dǎo)航層就能解決問(wèn)題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。

　　業(yè)務(wù)辦理咨詢：智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可通過(guò)先進(jìn)的靈云語(yǔ)音交互技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢及辦理，臺(tái)知識(shí)庫(kù)囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢。

　　智能反問(wèn)：當(dāng)客戶提出的問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)設(shè)定反問(wèn)，通過(guò)上下文補(bǔ)充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。例如：用戶提問(wèn)“我想轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補(bǔ)充“他人吧”，系統(tǒng)提示“請(qǐng)用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，按＃號(hào)鍵結(jié)束……”。

　　智能打斷：在服務(wù)過(guò)程中，客戶可在任意節(jié)點(diǎn)打斷系統(tǒng)播報(bào)，隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，同時(shí)客戶可通過(guò)語(yǔ)音控制智能導(dǎo)航的返回、幫助和業(yè)務(wù)列表功能，大大便捷了操作。

　　導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)管理：為方便運(yùn)維人員管理、維護(hù)，系統(tǒng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)功能節(jié)點(diǎn)進(jìn)行快速梳理，分離業(yè)務(wù)主節(jié)點(diǎn)、分支節(jié)點(diǎn)及具體業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，并方便、快速地將業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)匹配到相關(guān)導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)上。

　　導(dǎo)航知識(shí)優(yōu)化：在上線后，系統(tǒng)能夠?qū)Ω哳l導(dǎo)航項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并羅列出建議補(bǔ)充導(dǎo)航項(xiàng)目的擴(kuò)展問(wèn)，同時(shí)會(huì)推薦一些擴(kuò)展問(wèn)法，從而協(xié)助提高導(dǎo)航命中率。

　　知識(shí)挖掘及自學(xué)習(xí)：基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，機(jī)器人可自主完成對(duì)標(biāo)注數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)。系統(tǒng)可利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)挖掘優(yōu)化已有知識(shí)點(diǎn)并聚類發(fā)現(xiàn)新知識(shí)點(diǎn)，從而優(yōu)化回復(fù)準(zhǔn)確率。

　　隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也隨之延展：通過(guò)與客戶的交流，獲取到客戶對(duì)業(yè)務(wù)的切實(shí)訴求，通過(guò)分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對(duì)外營(yíng)銷手段。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)不但協(xié)助企業(yè)提升了前端業(yè)務(wù)解答的效率，在后臺(tái)管理與信息統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析上也具備明顯的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)可精細(xì)化面向企業(yè)具體業(yè)務(wù)提供針對(duì)性的用戶評(píng)價(jià)記錄、對(duì)話記錄查詢與調(diào)聽(tīng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與挖掘、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等營(yíng)銷輔助功能。

　　企業(yè)用戶可通過(guò)靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，也可以從多維度分析，找到異常數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的通話記錄并進(jìn)行信息追蹤定位，還可對(duì)來(lái)電錄音進(jìn)行針對(duì)性分析，定位并標(biāo)注誤回答與無(wú)法回答的問(wèn)題進(jìn)而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失提升整體智能問(wèn)答的質(zhì)量與服務(wù)水平。

　　除此之外，系統(tǒng)還能對(duì)來(lái)電客戶的提問(wèn)自動(dòng)聚類分析，通過(guò)選擇不同時(shí)間段、不同渠道等參數(shù)進(jìn)行過(guò)濾，對(duì)過(guò)濾提問(wèn)按照語(yǔ)義相似度自動(dòng)聚類為多個(gè)類別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現(xiàn)熱門主題或了解知識(shí)庫(kù)的覆蓋情況，為進(jìn)一步改進(jìn)客服話術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提供參考建議。

　　從原來(lái)復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語(yǔ)音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。捷通華聲將繼續(xù)潛心研發(fā)，并攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門戶。