“煩事變好事，對(duì)立變朋友，多虧了12345熱線和從化區(qū)的工作人員！”去年3月29日上午，從化區(qū)的市民段先生撥通了12345熱線，向當(dāng)時(shí)接聽(tīng)電話的從化區(qū)區(qū)長(zhǎng)蔡澍表達(dá)了感激之情。“樓下火鍋店亂排油煙對(duì)我的生活產(chǎn)生了很大的影響，店鋪老板拒不整改的態(tài)度讓我憤怒卻又無(wú)助。但通過(guò)12345熱線，一天內(nèi)就把這件煩心事處理好了，后來(lái)我和店鋪老板還成了好朋友，真心給12345熱線點(diǎn)贊。”
政府熱線可以說(shuō)是連接政府與市民間最快捷、最便利的一條紐帶。1月24日，廣州12345政府服務(wù)熱線舉行新聞通氣會(huì)，發(fā)布2018年“成績(jī)單”。
去年，廣州12345政府服務(wù)熱線受理市民訴求量已經(jīng)突破800萬(wàn)，共848.6萬(wàn)件，同比上升21.56%；互聯(lián)網(wǎng)渠道受到了更多市民的認(rèn)可，2018年受理訴求量80.43萬(wàn)件，同比上升186.39%；轉(zhuǎn)派承辦單位辦理訴求近130萬(wàn)件，有效推動(dòng)解決市民訴求129.6萬(wàn)件，比2017年增長(zhǎng)15.12%，涉及城市管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)保生態(tài)、社保醫(yī)療、營(yíng)商環(huán)境、水電燃?xì)獾仁苁忻窈推髽I(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
在此基礎(chǔ)上，廣州12345政府服務(wù)熱線在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟舉辦的“2018年全球最佳呼叫中心評(píng)選（亞太區(qū)）”中，憑借以人民為中心的服務(wù)理念，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)流程，穩(wěn)步提升的服務(wù)質(zhì)量，高效智能的服務(wù)體驗(yàn)，從近200家評(píng)選單位中脫穎而出，榮獲亞太區(qū)最佳呼叫中心（大型）和最佳客戶服務(wù)（大型）兩項(xiàng)銀獎(jiǎng)，是2018年我國(guó)獲此殊榮的唯一政府服務(wù)熱線。
日均呼入電話量超2.3萬(wàn)次
規(guī)模體量全國(guó)第一
2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線話務(wù)量再創(chuàng)新高，日均呼入電話量超2.3萬(wàn)次，其中下半年日均呼入電話量超2.5萬(wàn)次，規(guī)模體量在全國(guó)政府服務(wù)熱線中居第一位。
呼入電話量大了，工單處理速度卻沒(méi)有因此放緩。2018年，熱線各承辦單位咨詢類工單平均處理時(shí)長(zhǎng)為0.99天，非咨詢類工單平均處理時(shí)長(zhǎng)為8.26天，相比《管理辦法》要求的2天、20天分別提速50.5%和58.7%，同比2017年分別提速1.5%和36.4%。
“去年，在3?15消費(fèi)者維權(quán)日、公積金提取政策重大調(diào)整和9?16抗擊臺(tái)風(fēng)‘山竹’等事件中，全市都形成了巨大的話務(wù)高峰，”廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕表示，在話務(wù)坐席規(guī)模不變的情況下，如何保證政府服務(wù)熱線仍然“接得通”“打得進(jìn)”“體驗(yàn)好”？熱線中心不斷研究服務(wù)規(guī)范的“盲點(diǎn)”，集中力量突破優(yōu)化的“難點(diǎn)”，持續(xù)挖掘內(nèi)部潛力。
史文昕透露，群眾撥打12345熱線反映的訴求，有的看似小事，但可能因涉及多個(gè)部門，存在職能交叉、區(qū)域重疊的情況，從而使問(wèn)題變得復(fù)雜。
為了不讓疑難工單成為阻擋問(wèn)題解決的“大山”，2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線先后組織11個(gè)區(qū)和11個(gè)市直部門開(kāi)展22場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)接電活動(dòng)，向各接電部門交辦210件接電事項(xiàng)和249件市民集中投訴事項(xiàng)，并聯(lián)合市直機(jī)關(guān)工委《花城政能量》回訪監(jiān)督事項(xiàng)辦理情況。
目前，210件接電事項(xiàng)已全部按《管理辦法》要求按期辦結(jié)，結(jié)束三個(gè)月監(jiān)控期的市民集中投訴事項(xiàng)按期銷賬205件。
而部門間的聯(lián)動(dòng)，讓市民頭疼已久的“老大難”問(wèn)題得到了切實(shí)解決。去年初，熱線中心對(duì)2017年的疑難事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，匯總成324項(xiàng)市民投訴量大、涉及面廣、長(zhǎng)期得不到有效解決的重點(diǎn)事項(xiàng)，交各區(qū)和市公安局等7個(gè)市直部門限期1年辦理。
截至目前，324項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)已全部辦結(jié)，推動(dòng)解決了黃埔區(qū)小區(qū)配套幼兒園及小學(xué)不足、天河區(qū)興盛路餐飲店油煙擾民、海珠區(qū)道路亂擺賣等一大批市民關(guān)注的民生問(wèn)題。
建立全國(guó)首個(gè)城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)
讓數(shù)據(jù)也能“說(shuō)話”
政府服務(wù)熱線是感知社情民意的中樞大腦，擁有大量的數(shù)據(jù)資源。廣州市電子政務(wù)服務(wù)中心副主任鄭佳表示，通過(guò)利用大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，數(shù)據(jù)也參與到對(duì)市民的政務(wù)服務(wù)中。
去年，廣州12345政府服務(wù)熱線在全國(guó)首次建立城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過(guò)廣州市建成的政務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線咨詢投訴數(shù)據(jù)“橫向到邊、縱向到底”的開(kāi)放共享，形成橫向以咨詢、投訴、求助、舉報(bào)、建議五大訴求類別，四級(jí)共954項(xiàng)問(wèn)題分類覆蓋51個(gè)部門，縱向以市、區(qū)、街、社區(qū)四級(jí)一體化數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)體系有效支撐起熱線接聽(tīng)、辦理、跟蹤、監(jiān)察等業(yè)務(wù)。
通過(guò)建設(shè)全媒體立體化互動(dòng)服務(wù)體系，整合話務(wù)、微信、網(wǎng)站等多渠道資源，廣州實(shí)現(xiàn)了與城市緊急救助中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事等信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，形成集咨詢、投訴、舉報(bào)和行政審批等信息為一體的全市熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)支撐。
目前，熱線累計(jì)話務(wù)量2689.56萬(wàn)通，受理工單量2548.32萬(wàn)件，其中涉及環(huán)保、交通、城市管理、城鄉(xiāng)建設(shè)重點(diǎn)行業(yè)熱線受理工單量291.28萬(wàn)件。
那么，話務(wù)員在接到市民的咨詢或投訴電話后，如何以最快速度進(jìn)行處理？秘訣就在于廣州的本地?zé)峋€知識(shí)集群。
這一數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)連通全市各級(jí)承辦部門，采集和管理各部門報(bào)送的知識(shí)內(nèi)容，形成“功能操作易、信息檢索快、知識(shí)定位準(zhǔn)、搜索結(jié)果精”的本地?zé)峋€知識(shí)集群，為熱線話務(wù)員及時(shí)解答市民咨詢、準(zhǔn)確派發(fā)訴求工單提供有力保障。
鄭佳介紹道，當(dāng)前熱線知識(shí)庫(kù)有知識(shí)點(diǎn)51967條，在用知識(shí)點(diǎn)41859條。去年，電話渠道一次性解答率85.05%，同比上升0.19%，互聯(lián)網(wǎng)渠道一次性解答率86.42%，同比上升4.67%。
另一方面，利用“數(shù)字廣州基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)”匯聚的標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)及實(shí)有人口、房屋、單位信息等數(shù)據(jù)，截至目前，熱線系統(tǒng)90%以上的投訴工單通過(guò)市標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確定位。
“秒查”“秒下單”“微信預(yù)受理”等新功能上線
拓寬訴求表達(dá)渠道
通氣會(huì)上，廣州12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心副主任易曉峰現(xiàn)場(chǎng)演示了去年新上線的廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能。“這些功能將為市民提供指尖上觸手可及的熱線服務(wù)。”
易曉峰介紹道，“秒查”主要提供辦事咨詢、信息查詢功能。選取目前市民較為關(guān)注、熱線話務(wù)量最多的業(yè)務(wù)類型，共有工商、公積金（貸款、提取、密碼重置）、公安（戶政、出入境）、醫(yī)保（醫(yī)保待遇、異地就醫(yī)）、生育醫(yī)保、社保（參保咨詢、轉(zhuǎn)移、市民卡）、就業(yè)（登記、工資）等14個(gè)模塊。同時(shí)，還增加了微信一鍵轉(zhuǎn)發(fā)、訪問(wèn)足跡、內(nèi)容復(fù)制、字號(hào)選擇等貼心的輔助功能。
“秒下單”主要提供快捷投訴舉報(bào)的功能。以社會(huì)熱點(diǎn)訴求為導(dǎo)向，包括立拍下單、停水電/水浸/自然災(zāi)害、拖欠工資、物流快遞等4個(gè)模塊，其中立拍下單主要包括城管（亂擺賣、市容環(huán)境、施工擾民、違章建筑、設(shè)施破損）、交通（亂停車、非法運(yùn)營(yíng)、出租車）、環(huán)保（噪音、廢氣、污水）三大類業(yè)務(wù)。
市民上傳圖片、視頻等文件后，只需要點(diǎn)選幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的信息，即可實(shí)現(xiàn)訴求提交。
同時(shí)“有圖有真相”，便于政府部門后續(xù)處理。整體操作簡(jiǎn)便、人性化，如姓名、手機(jī)號(hào)、地址等信息都實(shí)現(xiàn)一次輸入或自動(dòng)獲取，一次未能填寫(xiě)完成的工單也會(huì)暫存，方便下次輸入，還可以通過(guò)自帶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能，提交工單的備注說(shuō)明。
“微信預(yù)受理”也成為今年政府服務(wù)熱線上線的第一個(gè)新功能，考慮撥打線路時(shí)常繁忙，市民訴求不能得到充分受理的問(wèn)題，政府服務(wù)熱線從2019年1月起開(kāi)展各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接電微信渠道預(yù)受理工作。
市民可根據(jù)廣州12345微信公眾號(hào)發(fā)布的接電預(yù)受理公告和提示，在指定時(shí)間內(nèi)通過(guò)微信公眾號(hào)“領(lǐng)導(dǎo)接電”功能提交訴求，預(yù)受理事項(xiàng)將提交接電領(lǐng)導(dǎo)批示后，轉(zhuǎn)派接電單位辦理。
據(jù)了解，為加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+熱線服務(wù)”深度融合，今年12345熱線將開(kāi)展智能化熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多渠道信息集合、全流程查詢、個(gè)性化信息精準(zhǔn)推送，為市民提供更加便民、智能、高效的熱線服務(wù)。
