這篇文章沒有太多的實戰(zhàn)技巧分享(運營之術(shù))，但是我敢這樣說，只要你認真讀完，相信你一定會對網(wǎng)站運營的有一個重新的認識，尤其是運營工作的本質(zhì)到底是什么(運營之道)。從標題上看，可能很多人不太理解，網(wǎng)站運營和心理醫(yī)生怎么能扯上關(guān)系呢?可以靜下心來仔細想一想，網(wǎng)站運營的整個過程其實和心理醫(yī)生治療過程差不多，就是一場針對用戶心理分析的過程!
一、心理醫(yī)生的工作角色
我們知道，心理醫(yī)生主要是針對內(nèi)心存在障礙的用戶，使用心理上面很多專業(yè)知識來提供診斷，幫助用戶走出新陰影的心理治療師。
所以他們的工作流程大致分為：傾聽患者心聲---提出解決方案并治療(交流溝通)---完成并得到用戶認可!我們可以把心理醫(yī)生想象成一個中間的紐帶，連接著病態(tài)心理和正常心理，是一個解決患者心理需求轉(zhuǎn)化的過程;
每一個心理患者都有不同的心理障礙，心理醫(yī)生要針對這些患者給出不同的治療方案，比如：情緒波動較大的患者，醫(yī)生會嘗試放慢語調(diào)安慰他，甚至是催眠治療;悲觀的患者醫(yī)生會嘗試給他希望，并且盡量的保持口吻積極向上……所以在這之前，一個很重要的環(huán)節(jié)就是傾聽并且分析出用戶的困惑點!
二、網(wǎng)站運營和心理醫(yī)生的關(guān)系
網(wǎng)站運營的工作本質(zhì)其實和心理醫(yī)生非常的類似，是一個連接的關(guān)系，連接著用戶痛點和解決痛點，至于中間的過程(運營的實戰(zhàn)技巧)和心理治療的過程一樣，可以自由發(fā)揮，針對不同的用戶需求給出不同的解決方案。這是一個大的連接關(guān)系，也是運營的主旨思路!
為什么我們經(jīng)常能聽到很多運營的新手會抱怨：網(wǎng)站運營到底是做什么的?根本原因還是因為不清楚網(wǎng)站運營這樣的一個連接關(guān)系的存在!
其實這種連接關(guān)系不僅是宏觀上面的，具體每一個運營步驟，里面都包含著不同的連接關(guān)系，下面我們就來舉例說明這種在網(wǎng)站運營中無處不在的連接關(guān)系：
1、用戶定位(痛點需求---解決痛點);
關(guān)于目標用戶的定位，前面已經(jīng)寫了很多的文章說明了，這里不再贅述。這里要和大家分享的是在定位目標用戶的過程中連接關(guān)系：痛點需求---解決痛點(給用戶打標簽);
如何去發(fā)現(xiàn)需求，心理醫(yī)生的方法就是傾聽患者心聲，運營也是一樣，我們要學(xué)會傾聽用戶的心聲，我們可以去調(diào)研，去頭腦風(fēng)暴，總之就是收集用戶的痛點是什么。這也相當(dāng)于一個號脈的過程，如果連自己用戶“病癥”都號不準，后面的工作你就無法開展。
用戶心理分析：從產(chǎn)品本身的優(yōu)勢出發(fā)，不斷的用戶的顯性和隱性痛點，如：
減肥的用戶擔(dān)心太胖了對身體不健康，很多減肥產(chǎn)品有副作用，怕反彈，怕上當(dāng)受騙…
整容的用戶想要變美，在朋友圈中有面子，工作前途好，被人追求的成就感……
然后我們再去根據(jù)這些痛點反推用戶畫像就可以非常輕松的得到目標用戶的特征了
2、尋找目標用戶(上網(wǎng)需求---定位魚塘);
目標用戶在哪里?因為我們只有先找到人，才能把東西賣給他，但是很多運營新手始終想不明白怎么去找自己的目標客戶。同樣的使用網(wǎng)站運營連接關(guān)系來思考，問題就會變得很簡單：上網(wǎng)需求---定位魚塘!就是用戶想要解決他們自己的困惑肯定想法設(shè)法找答案，而找答案的過程就是我們這里說的上網(wǎng)需求。
用戶心理分析：用戶上網(wǎng)需求有很多，搜索，問答，討論，閱讀……這個時候我們就要分析用戶的心理了，如果他們碰到那個痛點，他們會尋找什么樣的解決問題的途徑，而他使用的解決問題的途徑，就是我們最終尋找到目標用戶魚塘。當(dāng)你想明白了這件事，這層連接關(guān)系你就建立起來了。
3、目標用戶引流(誘餌需求---池塘);
知道用戶什么樣子，知道了用戶在哪里，接下來就要把他們引到自己的池塘(網(wǎng)站，論壇，微信，微博，QQ群等)里面去，這個時候一個新的連接關(guān)系又出來了：誘餌需求---池塘!
用戶心理分析：用戶憑什么跟你的腳步走?很簡單，因為你可以給他想要的東西，這個就是誘餌;那么用戶喜歡什么樣的誘餌?電子書，好文章，視頻教程……這些是你要考慮的;到底要把用戶帶到哪里去?網(wǎng)站，論壇，微信，QQ群……嗎，每一種魚塘有它得天獨厚的優(yōu)勢，比如論壇可以把用戶沉淀下來，方便管理，QQ群可以經(jīng)常和用戶即時互動……而這些用戶心理也是你要分析的!
當(dāng)你把上面的問題想通以后，那么引流的這一層連接關(guān)系你就建立起來了。
4、怎么讓用戶留下來?(沉淀需求---忠實用戶)
好了，到了這一步，你的“運營大計”已經(jīng)成功1/3了，因為你有人了，有人好辦事嘛!接下來的工作就是看你會不會“用人”了;這個階段的連接關(guān)系自然而然就出來了：沉淀需求---忠實用戶。
有句話說得好，互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶想要拋棄你可以有1000個理由，也就不存在誰要為誰負責(zé)到底這么一說，所以我們想方設(shè)法把我們千辛萬苦找來的用戶給沉淀下來;
用戶心理分析：想要弄明白用戶為什么會成為忠實用戶，我們可以從兩個方面去著手：用戶為什么會來?用戶還有沒有潛在需求可以被完善?
第一個問題解決了用戶關(guān)注你的初衷，所以我們要持續(xù)的解決用戶這種需求，比如學(xué)習(xí)某一方面經(jīng)驗，那么我們就要持續(xù)提供一個有價值的經(jīng)驗分享給他，那么他就會持續(xù)的關(guān)注你;
第二個問題就上升了一個境界，我們主動出擊，挖掘用戶潛在需求，可能用戶自己都不知道，但是這種需求的確存在，并且很強烈，比如手機的握感需求，就是手機怎么設(shè)計用戶握起來是最舒服的，可能這一點用戶自己都沒有真正想過，但是當(dāng)你把這樣的產(chǎn)品給用體驗的時候，用戶會發(fā)自內(nèi)心的稱贊，因為你滿足了他的潛在需求!
當(dāng)我們把上面的問題想明白以后，我們又新建立了一層連接關(guān)系，就是達成了用戶的沉淀需求，成為我們的忠實用戶!
5、怎么形成轉(zhuǎn)化?(刺激轉(zhuǎn)化---成功)
這一步對于運營工作來說是至關(guān)重要的一步，前面做了那么多的工作，最終目的就是為了轉(zhuǎn)化(當(dāng)然我們接下來要說的轉(zhuǎn)化是建立在忠實用戶的基礎(chǔ)上的)。運營工作在這一步中的連接關(guān)系也很簡單：刺激轉(zhuǎn)化---成功;
用戶心理分析：用戶憑什么要買你的東西?你如何戰(zhàn)勝競爭對手?用戶轉(zhuǎn)化之前最擔(dān)心的事情是什么?用戶轉(zhuǎn)化之后最擔(dān)心的事情什么?競爭對手有哪些地方是你沒有的?……
這些因素都會成為影響用戶轉(zhuǎn)化的根本原因，所以我們要引起足夠的重視。比如：相對競爭對手你有什么優(yōu)勢?價格更實惠，滿足更多需求，產(chǎn)品體驗更好，售后工作更加人性化等;或者用戶在購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)之前和之后最擔(dān)心什么事情?能不能免費試用，有沒有退換貨承諾，有沒有正規(guī)發(fā)票，售后服務(wù)怎么樣，后續(xù)維護怎么做等等。
上面說的這些都可以作為你刺激轉(zhuǎn)化的一個點，如果你能發(fā)覺更多的點，那么用戶轉(zhuǎn)化的可能性當(dāng)然也就更高;
6、存在哪些問題?(優(yōu)化需求---完善)
很多新手運營以為上面的工作做完以后，就沒事了，大功告成了!其實這是大錯特錯，前面所有的工作只是能說明心理醫(yī)生的診斷治療過程結(jié)束了，但是具體患者后續(xù)的恢復(fù)情況怎么樣?是不是還需要有針對性的調(diào)整治療方案來達到根本性治愈?等等工作都還需要我們?nèi)プ?
所以這里還有一個連接關(guān)系：優(yōu)化需求---完善;說都不能保證你的產(chǎn)品或者服務(wù)在用戶心中是完美的，所以優(yōu)化從某種程度來說也是用戶的一個潛在痛點。有人說用戶都已經(jīng)成交了，還費那些事干嘛?那我想問問你：你想不想二次營銷?想不想做好口碑傳播?
用戶心理分析：想要優(yōu)化好產(chǎn)品，首先要做的就是收集用戶使用感受。有人問了：我們怎么知道用戶體驗怎么樣?其實這并不難，有兩個方法：主動收集和數(shù)據(jù)分析!
主動收集主要是指我們可以在網(wǎng)站中設(shè)置用戶反饋通道，用戶使用中和了解中遇到的問題都可以在上面反饋，并且網(wǎng)站要做好針對用戶反饋的響應(yīng)機制!
數(shù)據(jù)分析也是我們最常用分析用戶行為，比如針對網(wǎng)站，我們可以安裝統(tǒng)計代碼(百度統(tǒng)計，CNZZ站長統(tǒng)計，Google Analytics，Webstrend等)分析訪客行為(詳細的數(shù)據(jù)分析方法以后會專門介紹)，如來源，跳出率，訪問時長和深度，事件統(tǒng)計，轉(zhuǎn)化漏斗分析，用戶點擊流，熱點圖得等;針對微信公眾號，我們可以分析圖文閱讀，轉(zhuǎn)發(fā)，點贊，粉絲增長曲線等，這些指標都能從側(cè)面反映出來用戶的體驗效果，可以作為我們調(diào)整和優(yōu)化運營策略很好的參考;
寫在最后
好了，寫了很多網(wǎng)站運營和心理醫(yī)生之間的關(guān)系，說到底網(wǎng)站運營中的每一個步驟，我們都要想要心理醫(yī)生那樣去揣摩用戶的心理，然后提出有針對性的解決方案，最終達到我們的目的。了解了這個主線，你的網(wǎng)站運營還會無從下手嗎?如果你有更好的見解或者問題，歡迎在我的博客上面留言，或者關(guān)注我的微信公眾號都可以。最后說一下，運營的路上我不是你的老師，但是我可以成為你學(xué)習(xí)運營路上的好伙伴!
