青海銀行客服中心：“96399”，用聲音打開的服務(wù)之窗

　　梁欣琰，青海銀行客服中心主任，自2008年客服中心成立就一直在中心工作至今。11年過去了，梁欣琰仍然還清晰地記得自己和其他三名同事一起到客服中心工作時(shí)的情景，沒有工作制度，也沒有工作流程，更沒有接受過任何禮儀話術(shù)培訓(xùn)，一切都要靠她們自己不斷的摸索總結(jié)，她們硬是憑著發(fā)自內(nèi)心的真誠，在一次次客戶熱線受理中，感動著客戶。在青海高原生物研究所就有一位客戶自從十年前通過電話向梁欣琰尋求幫助后，就成為了我行的忠實(shí)客戶，直到今天她們依然像十年前一樣彼此稱呼“阿姨”和“小姑娘”。42歲的梁欣琰說起這事兒時(shí)，那份開心和自豪，儼然就像一個(gè)可愛的小姑娘。

　　談起青海銀行客服中心的發(fā)展，梁欣琰更是興奮溢于言表，她說：“客服中心雖然僅僅占據(jù)了總行大樓一個(gè)微不足道的角落，但是它的發(fā)展卻可以折射出青海銀行的發(fā)展歷程。”這些年來，客服中心建立健全了《青海銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理辦法》《青海銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范管理辦法》《青海銀行客戶服務(wù)中心外包人員實(shí)施細(xì)則》等，對每一種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程都做出了明確細(xì)致的規(guī)定，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，注重流程管理，在職能流程方面形成體系，使每個(gè)客服人員從文明用語、業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)、受理投訴等都能夠按照既定的流程向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人性化服務(wù)，滿足了客戶和全行業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　特別要提的是2018年，客服中心實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，新一代客服系統(tǒng)上線，系統(tǒng)強(qiáng)化了語音、網(wǎng)絡(luò)、人工等全方位、多渠道的客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。同時(shí)以勞務(wù)外包方式增加了客服人員。截至目前，客服中心在原有8名員工的基礎(chǔ)上新增客服人員20名，她們到崗后，日均受理客戶電話量和接通率大幅提升，語音日均受理350通，接通率為99.1%；人工日均受理400通，接通率為95.4%；呼出話務(wù)日均170通。

　　這下，客服中心一下子“熱鬧”了，梁欣琰說：“我作為中心負(fù)責(zé)人，深感壓力更大責(zé)任更重了。特別感謝楊利、丁志燕、吳虹、李霞、甄金鳳、楊立平、張清風(fēng)，她們作為客服中心的老員工，在中心就像一根根定海神針，發(fā)揮著非常重要的作用，尤其是在這些新客服人員到位后，她們的‘傳、幫、帶’讓年輕人迅速成長了起來。她們其中，五人明后年就陸續(xù)退休了，我從內(nèi)心舍不得她們離開……”。

　　“老師們在，我們也不會那么緊張和害怕”，新錄用客服人員溫青莉解釋說，客戶打來電話，所面對的并不僅是答疑解惑那么簡單，客戶形形色色——年齡不同、文化程度不同，有滿口方言的，有不聽解釋的，更有不容分說的，有時(shí)候我們真是無可奈何，幸好有老師們在，她們不僅精通業(yè)務(wù)知識而且懂得如何應(yīng)對客戶情緒的變化，即使受委屈了，也能微笑禮貌掛了電話，繼續(xù)平靜地去接線。

　　李霞聽了這話，笑著說：“沒事兒，那是因?yàn)槟銈兘?jīng)驗(yàn)太少，不太會處理，以后會慢慢好起來的。和客戶鬧情緒，不僅會讓你的應(yīng)答越來越?jīng)]有頭緒，還會影響自己的心情。”李霞在青海銀行工作了25年，在客服中心工作了8年，她看起來陽光而溫暖。

　　另外一位老客服，張清風(fēng)，2012年通過社會招聘來到客服中心，之前她在建設(shè)銀行從事了多年的客服工作，也是很有經(jīng)驗(yàn)了，她說：“很多人都會覺得客服工作很簡單，我就聽別人說過‘客服工作只需要把業(yè)務(wù)弄清楚，用禮貌用語為客戶答疑解惑就夠了’，其實(shí)不是，我們不僅要“十八般武藝樣樣精通，更要比常人更有耐心，這樣才能幫助客戶解決問題，才能贏得客戶的信任……”筆者突然覺得客戶服務(wù)質(zhì)量就像一條小河，客戶與客服交流的那根電話線就像一個(gè)清淤船，順流之下最愉悅，如果河里遍布淤泥，小船就無法走動，客戶服務(wù)中心就是疏通淤泥的關(guān)鍵。

　　如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？每周五上午，客戶服務(wù)中心雷打不動的工作例會都是在圍繞這個(gè)問題而展開：總結(jié)自身工作、找出工作問題、解決業(yè)務(wù)難題、分享客戶服務(wù)案例、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等。每季度從業(yè)務(wù)知識和話務(wù)質(zhì)檢兩方面對客服進(jìn)行考核，季度考核不合格人員，給予一個(gè)月在崗學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)期滿后，再次進(jìn)行考核，兩次考核均不合格者予以辭退；安排專人對話務(wù)情況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，對質(zhì)檢成績不合格或業(yè)務(wù)差錯多的錄音，進(jìn)行通報(bào)，確保電話服務(wù)質(zhì)量……在這一系列措施下，客戶滿意度得到了顯著提升。

　　客戶滿意了，這些新錄用的客服人員呢？這些小姑娘們，最大的也才32歲，最小的僅21歲，都是家里特別疼愛的獨(dú)生女，如何讓她們保持一個(gè)良好的心態(tài)和狀態(tài)呢？這成為了中心負(fù)責(zé)人梁欣琰不得不思考的問題，最終她得到了答案，要嚴(yán)更要有愛，并且把這個(gè)答案分享給了客服中心其他7位老員工，讓她們一起幫助自己，來愛這些小姑娘們。小姑娘趙海兄說：“去年年底，梁老師組織大家在班后時(shí)間進(jìn)行了一次慶祝新年的聚會，大家都可熱鬧和開心了。那次聚會，讓我們增進(jìn)了了解、加深了感情。只可惜值夜班的兩位同事沒去成，沒辦法，我們的熱線要保持24小時(shí)接通嘛。”“老師在工作中很嚴(yán)厲，我們有時(shí)很怕她們，但是工作之余都很關(guān)心我們，有些時(shí)候還很讓我們感動”“反正我挺佩服老師們的，尤其是梁老師，那次我?guī)е缓玫男那閬砩习?，被她一眼就看透?rdquo;“覺得老師們都很溫暖，她們沒有把我們當(dāng)成外聘的員工”“這里的工作氛圍挺好，大家互幫互愛的”……一個(gè)個(gè)問過去，她們溫柔好聽的聲音與辦公區(qū)域里擺放的綠蘿、鮮花及豐富多彩的客服園地彼此映襯，讓人覺得倍感舒適和溫暖。

　　“最近客服中心發(fā)生的最溫暖難忘的事兒是什么呀？”筆者問，大家都不約而同地回答了一件事兒，董事長、行長、監(jiān)事長和其他行領(lǐng)導(dǎo)在新年夜來看望她們了，這讓她們很感動。“客服中心是我們青海銀行很重要的服務(wù)窗口”——董事長擲地有聲的這句話，充分肯定了客服工作的重要性，這讓她們備受鼓舞。

　　是的，青海銀行客服中心雖然只是在總行大樓一個(gè)看似悄無聲息的角落里，一位位客服人員的容顏即使同一座大樓工作的同事甚至都不知道，可是中心一條條電話線傳遞出的聲音打開的是一扇扇青海銀行服務(wù)之窗，窗內(nèi)有勤奮、有真誠、有付出、有眼淚，而窗外更多的是客戶的信任和贊揚(yáng)。

　　采訪即將結(jié)束時(shí)，梁欣琰飽含深情地說：“感謝身邊的每一位‘耳麥天使’！‘96399’歡迎每一位客戶致電”！