在開始介紹溝通技巧之前，我們看一下這個對話
電話接通：
客服：您好，很高興為您服務
客戶：你好
客服：您好
客戶：......
客服：您好，請問有什么能幫助您的嗎？
是不是覺得這個場景很熟悉，這是客服溝通時經常會出現的，但是大家有沒有發(fā)現一個問題，這么簡單的問候，技術上卻出現三句“您好”。站在客戶的立場，會略感啰嗦和不專業(yè)。
其實在慣用的話術用語當中，有些問題是我們不容易發(fā)現但卻一定要注意的。
問題1：話術怎么表述會更恰當？
客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務需求。因此，在呼叫中心話術的使用不是簡單背誦，而是要進行差異化的配置。
比如，顯示來電客戶信息時，話術直接為“x先生/x女士您好，很高興為您服務”，且語句表達應連貫，不加停頓。
而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，將首句話術變?yōu)?ldquo;您好，請問有什么可以幫您？”，在客戶應答后再詢問“先生/女士請問您貴姓”。
問題2：話術是否進行過情境模擬？
一些呼叫中心在處理客戶業(yè)務時經常會遇到這樣的情景
客戶：我要辦理xx業(yè)務
客服：先生/女士您好，您是要辦理xx是業(yè)務嗎？
客戶：是的
客服：那我先把相關細則給您告知一下，...。…
客戶：...。…
客服：您的電話/身份證/卡號是多少？
客戶：......
這三句應答之后，客戶問題不僅絲毫沒有解決，并且有可能激發(fā)客戶抱怨或不滿。這個時候你的話術應該是“好的，我馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應。
一通簡單的電話，為什么有的客服能快速解決問題，讓客戶滿意，有的客服只能低效處理，本質上是：不會好好說話。
為此，小編特別總結了9種非常重要的溝通技巧，希望能對大家有所啟發(fā)。
1、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案...。，也許會更好。…。。”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣......。”
2、溝通講究邏輯、分層級
在溝通的中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對方的目的）
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現在幫您處理...。。，非常感謝您的意見”（總結）
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規(guī)定是...。。”
“您說的這個只能......，問題是......”
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發(fā)現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題......。，建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達態(tài)度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的...。。”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢？......。”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”
6、好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個問題真的是太好了...。。”
“您真的太棒了......。，非常感謝您提出意見”
7、道歉也是一種藝術
如果處理客戶問題時中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
但道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。
并且道歉應有事實依據，認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客戶也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。
比如：
“您好，對于這個問題我感到很抱歉”
“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”
8、不要真的以為你聽懂了
有效的傾聽是建立和諧人際關系的關鍵之一。
人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關系，而要理解對方意圖必須要認真地傾聽。
很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產生，如何確保做好這一點呢？復述與確認的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是......。”
“您是遇到這樣問題嗎？首先是...。”
9、情緒的控制是好好說話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事實是什么？（客戶是對我發(fā)泄情緒嗎？）
2.我的需求是什么？(將問題處理好)
3.最后導致的結果是什么？（情緒發(fā)泄有利還是有益？）
所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會認真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎？”
10、寫在最后
雖然客服有固定話術，但在實際的溝通中，還是要講究技巧和方式的，這樣才能應對各種溝通，化解各種難題。
學會好好說話，是比話術好用100倍的溝通技巧。
