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加拿大電信巨頭客服收服務(wù)費(fèi)惹怒客戶

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  手機(jī)用戶打電話到電信商的客戶服務(wù)中心,要求更改賬戶資料和服務(wù),以前是免費(fèi)的,但現(xiàn)在加拿大一些電信巨頭竟然要求支付10元服務(wù)費(fèi),這令客戶者非常生氣,并引起電信業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)CRTC對(duì)這類收費(fèi)的關(guān)注。
  電信公司Fido、Koodo和貝爾(Bell)的客戶打電話給客戶服務(wù)中心要求更改賬戶時(shí),就會(huì)被收取10元,電信商本意是希望客戶盡量使用免費(fèi)的網(wǎng)上服務(wù),但此舉卻招致想使用人工服務(wù)的客戶強(qiáng)烈不滿。
  “這是一個(gè)騙局。”Fido在溫哥華的客戶德羅申科(Paul Doroshenko)對(duì)CBC說。
  從5月14日開始,羅渣士(Rogers)旗下的Fido客服中心將開始收取這項(xiàng)費(fèi)用,收費(fèi)的項(xiàng)目包括一些可以在網(wǎng)上完成的操作,如付費(fèi)、更新聯(lián)系方式和付費(fèi)方式,以及重設(shè)語音信箱密碼。
  “他們每個(gè)月都在賺我這么多錢,我打個(gè)簡單的服務(wù)電話就要收我10元?”德羅申科說,他不喜歡使用網(wǎng)上服務(wù)。
  同是羅渣士旗下的chatr,在去年8月起,已開始收取類似的5元服務(wù)費(fèi)。在今年5月2日起,貝爾旗下的Virgin Mobile,也向打電話要求更改上網(wǎng)或收費(fèi)計(jì)劃的客戶,收取10元服務(wù)費(fèi)。
  與Fido類似,科研(Telus)的折扣品牌Koodo客戶在打電話進(jìn)行各種賬戶更改時(shí)也將被收費(fèi)10元。Telus沒有說Koodo什么時(shí)候開始收取費(fèi)用。
  “不公平”
  蒙特利爾的手機(jī)用戶邁克斯(Mary Marks)認(rèn)為Fido的這項(xiàng)費(fèi)用是不公平的。
  “我可以在網(wǎng)上做這些事情,這不是問題。”她說:“但我喜歡打電話。”
  她說,和Fido簽訂的手機(jī)服務(wù)合同中沒有提到10元的費(fèi)用。
  “這是合同的變更。我對(duì)此有所選擇嗎?他們沒有解釋過這個(gè)問題。”邁克斯說。
  根據(jù)《無線電信守則》的規(guī)定,電信商不得在未獲客戶同意下,更改重要的合約條款,而所有的一次性收費(fèi),也必須清楚說明。
  羅渣士、研科及貝爾均表示,他們已通過多種方式,通知客戶相關(guān)的服務(wù)費(fèi),當(dāng)客戶打電話要求提供須付費(fèi)的服務(wù)時(shí),他們也會(huì)預(yù)先告知客戶。
  CRTC介入
  電信巨頭越來越多的服務(wù)費(fèi)引起了電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)CRTC的關(guān)注。上個(gè)月,CRTC致信提供商,稱“擔(dān)心這種做法可能與《無線電信守則》不一致”。CRTC沒有告訴CBC這種做法如何違反守則,但其信函要求收取服務(wù)費(fèi)的電信公司提供詳細(xì)信息,包括如何通知客戶這些收費(fèi)。
  羅渣士、研科及貝爾均向CBC表示,他們的收費(fèi)符合《無線電信守則》。

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