既4月份的北京沙龍之后，COPC Inc.于5月17日在上海古井假日酒店成功舉辦了上海場的客戶交流沙龍活動。來自科技、互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車、外包等諸多行業(yè)的共50余位客戶蒞臨現(xiàn)場。
本次沙龍的主題是智能客服。智能客服現(xiàn)已成為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的熱搜詞匯。根據(jù)預(yù)測，越來越多的顧客交互將不再由人工處理，也因此，越來越多的企業(yè)開始尋求人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。人工智能正在改變一個行業(yè)。那么，如何在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用智能客服？如何對相關(guān)流程設(shè)定指標進行績效管理？來自太平金科的帥劍昀帥總和COPC大中華區(qū)總監(jiān)、亞太高級顧問崔曉女士分別與大家分享了自己的見解。
首先，崔曉女士進行了主題為“智能客服管理初探”的演講，向大家介紹了自助渠道在COPC標準中的定義，當下智能客服的發(fā)展，自助渠道關(guān)鍵績效指標等內(nèi)容，重點分享了COPC的CXMB系列顧客調(diào)研中針對智能客服的相關(guān)數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)。2018調(diào)研結(jié)果指出，過去12個月中有42%的顧客使用過自助渠道，57%的自助渠道顧客問題能夠被解決，24%的自助渠道顧客認為顧客體驗提升，38%的顧客反而認為顧客體驗下降了。顧客仍然更喜歡實時互動的服務(wù)方式，只有將人工智能與有情感的人工交互相結(jié)合，才能實現(xiàn)最佳顧客體驗。
接著，太平金科的帥劍昀帥總為大家分享了太平金科在人工智能領(lǐng)域的發(fā)展和成就。帥總在顧客服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有超過20年的管理經(jīng)驗，在太平金科負責(zé)并一手搭建了人工智能平臺。帥總列舉了目前在太平金科應(yīng)用的一系列人工智能技術(shù)，并從“體系建設(shè)為本、創(chuàng)新技術(shù)為引、顧客體驗為王”的角度出發(fā)，以文字機器人“太平小當家”為例，分享了人工智能的建設(shè)路徑，準備難點、要點，以及上線后的日常運營改善的重要性。
在座嘉賓有感于兩位專家的分享，紛紛展開積極的交流，還就智能客服搭建的人工分配問題與帥總進行了探討。
請行業(yè)伙伴請繼續(xù)關(guān)注COPC公眾號，系列沙龍活動即將登陸廣州、成都，歡迎各界嘉賓蒞臨，共同探討行業(yè)熱點、趨勢話題。
