目前，智能客服已廣泛應(yīng)用于金融、電信、政府、交通等領(lǐng)域，用戶和企業(yè)也對智能客服產(chǎn)品提出了更高的要求。一方面，大眾用戶希望智能客服能更聰明、更精準(zhǔn)地回答他們的問題。另一方面，客服中心希望智能客服產(chǎn)品建設(shè)流程簡單，更少人工運(yùn)維。
捷通華聲最新推出的靈云智能客服解決方案，通過搭載最新的靈云語音識(shí)別、語義理解引擎，能夠更聰明地回答用戶的問題，且自學(xué)習(xí)功能全程輔助知識(shí)庫建設(shè)，運(yùn)營更簡單。
靈云智能客服，更聰明地回答用戶的問題
用戶進(jìn)行客服咨詢時(shí)，經(jīng)常有口語化、信息零散的問法，提問方式也比較隨意，這種情況下，靈云智能客服如何理解用戶意圖呢？我們一起來看下：
首先，用戶輸入問題時(shí)，如用戶要查詢交易卡號(hào)，輸入“查詢交易”后，輸入欄上方就會(huì)出現(xiàn)與“查詢交易”相關(guān)的完整問題，其中就包括“如何查詢交易卡號(hào)”，用戶只需點(diǎn)擊即可獲取答案。
逐字聯(lián)想
其次，用戶提問后，靈云智能客服不僅會(huì)給出答案，還會(huì)給用戶推薦相關(guān)問題，方便用戶快速了解更多業(yè)務(wù)信息。
關(guān)聯(lián)問推薦
咨詢時(shí)字寫錯(cuò)了，也不用擔(dān)心。智能糾錯(cuò)功能會(huì)直接為用戶匹配正確問題的答案。如用戶問“怎么選‘坐’”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問題糾正為“怎么選座”，并給出回答。
智能糾錯(cuò)
即便在用戶問題模糊的情況下，靈云智能客服也能根據(jù)模糊問題初步判斷用戶意圖，并引導(dǎo)用戶明確問題，最終給出答案。
模糊問題
用戶不想打字的時(shí)候，還可以用語音輸入與智能客服交流。
語音識(shí)別
- 圖片、圖文、鏈接、視頻：業(yè)務(wù)問答豐富展現(xiàn)
用戶在不同渠道上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，智能客服有不同的答案展現(xiàn)形式。如用戶在移動(dòng)端咨詢，可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。如果是在web端，可以提供鏈接，方便用戶瀏覽操作。
用戶在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，與智能客服之間可能涉及多次問答。而靈云智能客服基于語義理解中的知識(shí)圖譜和多輪對話模塊，能與用戶進(jìn)行多輪交流，引導(dǎo)業(yè)務(wù)咨詢與辦理。
如用戶問“信用卡年費(fèi)是多少”，智能客服會(huì)反問用戶“請告訴您的信用卡種類”，用戶回答“白金卡”后，智能客服回答“白金卡年費(fèi)”的相關(guān)信息。當(dāng)用戶再提問“透支額度”時(shí)，智能客服會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶的意圖是“白金卡的透支額度”，并給出答案。
知識(shí)圖譜
多輪對話
哪怕用戶在問答過程穿插一些與業(yè)務(wù)場景無關(guān)的問題，如天氣情況，靈云智能客服也能回答，并繼承原來的業(yè)務(wù)場景繼續(xù)問答。
穿插問題
如果用戶想發(fā)個(gè)Emoji表情聊一聊，靈云智能客服也能理解并回答。
Emoji表情
- 用戶反饋，幫助智能客服優(yōu)化知識(shí)庫
在問答之后，用戶還可以對智能客服的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。如果問題未解決，后臺(tái)人工看到用戶反饋后，會(huì)優(yōu)化知識(shí)庫，用戶再問時(shí)，智能客服就可以回答。
用戶評價(jià)收集
自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營更簡單
為了讓智能客服運(yùn)營更簡單，靈云智能客服從知識(shí)庫建設(shè)初期，到上線后知識(shí)優(yōu)化，整個(gè)過程中都滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工，減少知識(shí)加工和運(yùn)營人員的投入。
知識(shí)庫建設(shè)初期，可將已有歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效拓展問勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識(shí)點(diǎn)，來快速進(jìn)行知識(shí)庫建設(shè)。
- 知識(shí)庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記
智能客服上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識(shí)點(diǎn)，供運(yùn)營人員勾選添加，快速豐富知識(shí)庫。
對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點(diǎn)選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識(shí)，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來，供運(yùn)營人員選擇優(yōu)化。
除了在各個(gè)環(huán)節(jié)添加機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，靈云智能客服還通過知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識(shí)淘汰等多種功能，全面輔助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營。
隨著上線使用，靈云智能客服會(huì)學(xué)習(xí)越來越多的用戶問法，問答準(zhǔn)確率越來越高，繼而為用戶提供更好的服務(wù)。
捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，平均問答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。
