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調(diào)查:七成人使用數(shù)碼平臺(tái)客服 機(jī)器人客服成大勢(shì)所趨

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  據(jù)香港《明報(bào)》網(wǎng)站報(bào)道,科技發(fā)展一日千里,不少公司近年推出數(shù)碼平臺(tái),如網(wǎng)站及流動(dòng)應(yīng)用程序(App)為客戶提供信息。香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)近日公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示,7成人會(huì)瀏覽公司網(wǎng)站或下載App使用客戶服務(wù)。受訪者主要認(rèn)為在數(shù)碼平臺(tái)能更快及隨時(shí)隨地找到明確信息。
  香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)2018年訪問(wèn)了500名過(guò)去一年曾使用客戶服務(wù)的市民,7成人表示會(huì)瀏覽公司網(wǎng)站或下載App,較協(xié)會(huì)2017年調(diào)查的59%,上升11個(gè)百分點(diǎn),反映更多人使用數(shù)碼客戶服務(wù)。
  香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席丘應(yīng)樺認(rèn)為,企業(yè)在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí),應(yīng)考慮程序是否實(shí)用,“不單是單純的宣傳推廣活動(dòng),而要令客戶感到有用”,他舉例,能回答一般信息的聊天機(jī)器人功能,會(huì)是大勢(shì)所趨。
  該調(diào)查又發(fā)現(xiàn),8成受訪者遇有緊急事務(wù)查詢,仍會(huì)選擇打電話找真人客服溝通,原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”,以及“更能解決問(wèn)題”。
  丘應(yīng)樺說(shuō),調(diào)查結(jié)果顯示客戶遇上復(fù)雜問(wèn)題時(shí),仍傾向找真人服務(wù)解決問(wèn)題,反映前線客服仍有存在的必要,協(xié)會(huì)希望企業(yè)協(xié)助前線客戶服務(wù)員工將來(lái)轉(zhuǎn)型增值,集中處理有難度的客服問(wèn)題。

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