近期，在貴陽舉辦的2019年“中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會”上發(fā)布49項領(lǐng)先科技成果，包括10項黑科技、10項新技術(shù)、20項新產(chǎn)品、9項商業(yè)模式。京東AI打造的京東智能客服產(chǎn)品與華為ModelArts一站式AI開發(fā)平臺、騰訊神鸮大數(shù)據(jù)市場監(jiān)管平臺、搜狗AI合成主播、訊飛翻譯機2.0等一同榮獲10大“黑科技”獎項。大會組委會評價，京東AI智能客服涵蓋售前、售中、售后，形成了用戶全鏈條客服服務(wù)，包含從文字到語音，從用戶到商家，從智能對話到智能坐席等一整套解決方案。
來自全球的614項領(lǐng)先科技成果參與了本次競逐，內(nèi)容涵蓋人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算等新興技術(shù)，應用領(lǐng)域包括脫貧攻堅、政務(wù)服務(wù)、社會治理、生態(tài)保護、民生保障等。目前，數(shù)博會“領(lǐng)先科技成果獎”已獲國家科學技術(shù)獎勵工作辦公室批準，列入國家級社會化科學獎勵目錄。“10大黑科技”作為數(shù)博會“領(lǐng)先科技成果獎”系列獎項中的重磅獎項，展現(xiàn)了前沿科技在實際場景中的應用突破和社會價值。
京東智能客服是京東AI自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術(shù)，打造高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，目前已在京東零售使用，為京東用戶提供售前導購、售中咨詢、售后服務(wù)等客服服務(wù)，并為人工客服提供咨詢分配、數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析等工具，全面提升京東零售平臺的用戶體驗。
業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感智能AI客服機器人
基于京東零售沉淀的豐富評論數(shù)據(jù)，并應用反向翻譯、遷移學習、噪聲處理等技術(shù)，京東智能客服不僅可以自動識別用戶交談過程生氣、著急、擔憂、失落等七種情緒，還可以識別出用戶情感的濃度，如一點點生氣、很生氣、非常生氣等，并在回復內(nèi)容中融入對應的情感。除此之外，還將圖像分類中的CNN網(wǎng)絡(luò)應用于文本領(lǐng)域，提取到用戶情緒的深層次語義表達，進一步提高情感分析的識別精度，同時獲得強大的泛化能力，使得相似語義不論如何轉(zhuǎn)換表達，都能保持精準的分析結(jié)果，讓服務(wù)更具溫度。
情感識別功能在京東2018年618購物節(jié)已正式投入使用。對比應用前，提升用戶滿意度57%。目前京東AI已經(jīng)將情感識別能力API化，開放給各行各業(yè)有需要的企業(yè)或機構(gòu)進行使用。在已經(jīng)火熱展開的2019年京東618全球年中購物節(jié)期間，有感情的京東智能客服將火力全開，為消費者帶來更優(yōu)的體驗。
偷師人工客服，打造特色人機交互流程
為了提升機器人解決能力，在特定服務(wù)場景內(nèi)做到極致解決用戶問題，京東智能客服學習并借鑒優(yōu)秀人工客服服務(wù)的六步驟（咨詢開場→需求探索→方案提供→積極行動→真誠確認→會話結(jié)束），打造特色人機交互流程，最小粒度、標準化構(gòu)建4000+解決方案，逐步升級用戶體驗。
針對需要升級客服專員解決的問題，“跟單”技能使得智能客服能自主跟進問題處理直至問題得到完全解決，加速問題處理效率，讓用戶更省心。
中國傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)在商品銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)存在大量人力密集型場景，有人口流動性大、培訓成本高、服務(wù)效果難以把控、大量重復性工作過度消耗人力等痛點。同時，伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，和大量商業(yè)數(shù)據(jù)的沉淀，如何基于前沿技術(shù)與海量數(shù)據(jù)實現(xiàn)商業(yè)服務(wù)在線上和線下場景的流程自動化、業(yè)務(wù)智能化、決策科學化，成為各類企業(yè)都在思考的問題。
京東正在進行從零售到“以零售為基礎(chǔ)的技術(shù)和服務(wù)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，京東智能客服，是京東基于其真實場景、海量數(shù)據(jù)打磨的AI產(chǎn)品，并已形成API和解決方案等產(chǎn)品，對外輸出AI能力，助力服務(wù)行業(yè)在新客觸達、推薦導購、售后服務(wù)、老客維護、運營管理等環(huán)節(jié)實現(xiàn)全鏈路智能化升級，提高效率、降低成本、提升用戶體驗，實現(xiàn)更多社會價值。
