中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心熱線服務(wù)一室吳曉蘭2002年進入公司，17年來從事一線話務(wù)員工作，勤勤懇懇廣受好評。入職以來吳曉蘭始終堅持各項指標均衡發(fā)展，努力做一個“量質(zhì)銷”三好學生，2018年在總部開展的“服務(wù)標兵、營銷精英”評選中，獲得了“服務(wù)標兵”的稱號，同時獲得中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司年度營銷精英獎及深圳中心奧斯卡“全能王”的榮譽，綜合業(yè)績在室內(nèi)名列前茅。
一、 經(jīng)驗分享：
1、高銷秘籍：公司今年大力發(fā)展營銷，我在不斷的摸索中發(fā)現(xiàn)營銷也是有規(guī)律和步驟的，首先營銷應(yīng)該建立在良好的服務(wù)之上，其次掌握促成交易的四個步驟：建立信任、發(fā)現(xiàn)需求、說明介紹、成交技巧。營銷第一步建立信任，銷售首先是銷自己。如客戶來電反映上網(wǎng)慢的問題，第一時間需要通過良好的服務(wù)來解決客戶問題，建立客戶的信任。然后發(fā)現(xiàn)需求，通話中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)?？匆曨l玩游戲，對于大流量是有需求的。接下來就需要一個切入語，最大化引起客戶的興趣，我會說：目前幫你查看到本機有個免費的優(yōu)惠可以領(lǐng)取，怎么不領(lǐng)取一下呢？客戶會覺得我是不是錯過了什么？最后拋出賣點，可以直接體驗1000分鐘和40G的流量，還是一樣只扣188，就是免費的。通?？蛻艉苋菀拙徒邮芰?，但在實際的營銷過程中我發(fā)現(xiàn)客戶還有一個痛點，就是擔心優(yōu)惠到期后忘記更改套餐產(chǎn)生扣費。這時候需要一個小小的技巧，告知客戶可以通過手機日歷設(shè)置一個提醒，到期了可以再考慮是否更改套餐。解決了后顧之憂！這單交易基本就完成了。
2、高質(zhì)秘籍：保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量最重要的是在服務(wù)中堅守待客之道。什么是待客之道，一個好的通話應(yīng)該是熱情的開始愉悅的結(jié)束。舉個例子，常見的客戶投訴上不了網(wǎng)的問題，可運用以下的口徑和技巧，及時回應(yīng)，關(guān)注客戶的情緒：“我明白您的意思，確實非常抱歉”；語速語調(diào)和客戶保持一個頻調(diào)。多用“我也理解”。注意禮貌用語，“請”多人不怪。主動讓客戶感覺到誠意。
3、高效秘籍：服務(wù)與營銷都應(yīng)該兼顧效能，如何在有限的工時發(fā)揮最大的產(chǎn)能？這里可以歸結(jié)三個方面：扎實的業(yè)務(wù)、合理的分配、嫻熟的技巧。扎實的業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，我會利用碎片化時間，例如上班的時候在公車上通過手機查看“班會材料”，每天總結(jié)遇到的難題，下班后找身邊的伙伴請教。合理的分配也很重要，忙時多接電話閑時主動營銷，長短話務(wù)互補來降低整體通話均長。技巧方面需把握關(guān)鍵的亮點:1、把握通話的主動權(quán)，利用封閉式的提問，引導客戶解決問題而不是讓客戶帶著走。2、及時回應(yīng)，通話過程中盡量不讓客戶等待，例如客戶一進來第一時間查清客戶的話費，剩余流量，這都是大概率會問的問題，客戶問題及時響應(yīng)。
二、 心得感悟
1、積極追隨，擁抱變化。入職十幾年經(jīng)歷不少公司的變化，每一次公司的變革我都緊跟步伐，因為我相信擁抱變化才能飛得更高。例如17年，剛簽轉(zhuǎn)在線公司，首次進行了全網(wǎng)的對比，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)能落后，我努力提效，月產(chǎn)量從3100提升到5000.2018年熱線滿意度考核形勢嚴峻，我努力提升掛滿，保持在99.2以上，今年提倡價值增長，大力發(fā)展交叉銷售，我排名科室前列。之所以能夠做到這些，主要還是我有一個信念，選擇好了一件事，就要堅持做好，既然選擇了做客服，就要做一名優(yōu)秀的客服代表。
2、全情投入，堅持到底。之前有一些小伙伴問我如何才能保持長期業(yè)績領(lǐng)先，我的回答是，首先我有一個目標，業(yè)績?nèi)仪叭?，然后我需要做的就是堅持。堅持目標管理，每天給自己下指標。堅持調(diào)整情緒，每天入位前給自己一個暗示“想要收獲滿滿必須保持全程熱情”。堅持自我學習，公司業(yè)務(wù)更新太快，如果每天不花時間進行學習很快就會跟不上。工作中如此，生活中的我也每天堅持跑步5公里，讓堅持成為一種習慣！
