電子政務(wù)是我國各級政府服務(wù)部門利用現(xiàn)代通信技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為社會公眾提供公共服務(wù)的一種全新的服務(wù)模式。其中，現(xiàn)代通信技術(shù)是政府采用最早的電子政務(wù)手段，政府熱線成為普及度最廣和最成熟的電子政務(wù)形式，然而。在新興技術(shù)快速發(fā)展的大背景下，電子政務(wù)的產(chǎn)業(yè)各方需要充分利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)來打造多網(wǎng)融合和智能化的電子政務(wù)系統(tǒng)，以提高電子政務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)能力，促進政府服務(wù)能力的進一步提升。為此，東進Keygoe多媒體交換機平臺將新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)融入到傳統(tǒng)的電話通訊系統(tǒng)中，打造多網(wǎng)協(xié)同和智能化的電子政務(wù)系統(tǒng)，在政府熱線中獲得了廣泛應(yīng)用。
圖：東進keygoe多媒體交換機產(chǎn)品
據(jù)了解，在2019年的第一季度，東進Keygoe多媒體交換機已經(jīng)在全國近百個省市區(qū)級政府的政府熱線中獲得應(yīng)用，如廣東某地市政務(wù)中心服務(wù)熱線12345、渭南12345、漯河市長熱線、葫蘆島市長熱線、安康12345、武侯96196等，每天為超過800萬次的政務(wù)流程提供語音承載。東進Keygoe多媒體交換機在政府熱線領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，得益于Keygoe多媒體交換機平臺對新興技術(shù)的整合能力和開放的平臺特性。
以渭南政府熱線12345為例，該系統(tǒng)利用東進Keygoe平臺強大的整合能力，打通政府熱線和互聯(lián)網(wǎng)社交平臺之間的通道。在過去相當(dāng)長的一段時間里，政府熱線電話與政府官方微博微信之間彼此相互獨立，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)難以共享，相互間難以協(xié)同，使得各自難以充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢。在基于東進Keygoe平臺的渭南政府熱線系統(tǒng)中，應(yīng)用服務(wù)中間件充分整合了東進Keygoe多媒體交換機API、微信公眾平臺API和微博商業(yè)開放平臺API，為傳統(tǒng)呼叫中心與新興“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)無縫融合提供了技術(shù)基礎(chǔ)。公眾無論是通過5412345民生熱線，還是微信微博反應(yīng)問題時，政府服務(wù)熱線都會生成相應(yīng)工單，并將該工單導(dǎo)入閉環(huán)式的工單流轉(zhuǎn)辦理系統(tǒng)，及時將相關(guān)服務(wù)請求轉(zhuǎn)到各相關(guān)職能部門的信息管理系統(tǒng)或辦公系統(tǒng)。
值得一提的是，東進Keygoe平臺在廣東某地市政務(wù)中心的應(yīng)用中還整合了新興的人工智能技術(shù)，為當(dāng)?shù)卣蛟炝酥腔坌偷姆?wù)熱線。當(dāng)公眾通過電話或手機接入到政府熱線后，直接說出所需要的服務(wù)，東進Keygoe多媒體交換機就能將語音進行預(yù)處理，然后導(dǎo)入到后臺的語音識別和語意分析引擎，并將識別引擎的識別結(jié)果導(dǎo)入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行準確的業(yè)務(wù)定位，快速將群眾接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)進展查詢、投訴受理等多項服務(wù)。人工智能技術(shù)在廣東某地市政務(wù)中心的應(yīng)用進一步提高政府熱線的運營效率，標志著當(dāng)?shù)卣疅峋€迎來智能時代。
東進Keygoe經(jīng)過10余年的發(fā)展和演進，已經(jīng)形成了成熟穩(wěn)定的全IP的系統(tǒng)架構(gòu)，具有極強的新技術(shù)整合能力，為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎(chǔ)。東進Keygoe在政府熱線中的廣泛應(yīng)用是東進Keygoe多媒體處理技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)的結(jié)合，也是東進Keygoe多媒體交換機平臺開放能力的技術(shù)體現(xiàn)，為政府打造創(chuàng)新的智慧化政務(wù)服務(wù)提供了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。
關(guān)于東進技術(shù)：
深圳市東進技術(shù)股份有限公司，簡稱東進技術(shù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的信息與通信核心設(shè)備及解決方案供應(yīng)商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領(lǐng)域。東進技術(shù)創(chuàng)立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項目實施經(jīng)驗累積，形成了完整的產(chǎn)品線和完善的服務(wù)體系，信息安全產(chǎn)品線已有三大品類九個系列，包括：密碼機、加密傳輸網(wǎng)關(guān)、安全管理等品類；金融支付產(chǎn)品線涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關(guān)核心設(shè)備；多媒體通信作為東進技術(shù)的根基，技術(shù)始終保持全球領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品線橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運營以及政府應(yīng)急指揮調(diào)度等多個領(lǐng)域。通過不斷耕耘，東進技術(shù)產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位，并廣泛應(yīng)用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實現(xiàn)全行業(yè)80%以上的覆蓋率。
