自動(dòng)化將賦能企業(yè)統(tǒng)一掌控客戶歷程反饋，助力客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者做出明智決策
北京，2019年6月4日-客戶交互企業(yè)Verint® Systems Inc.（納斯達(dá)克股票代碼：VRNT）日前宣布推出業(yè)界首款企業(yè)級(jí)客戶之聲（VoC）綜合解決方案，以進(jìn)一步奠定Verint不斷擴(kuò)展的VoC戰(zhàn)略基礎(chǔ)。專為客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者量身打造的Verint統(tǒng)一化VoC解決方案*通過利用強(qiáng)大的自動(dòng)化分析引擎對所有交互渠道的直接、間接和預(yù)測性VoC做出分析，幫助企業(yè)獲取完整的客戶反饋及業(yè)務(wù)洞察力，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)客戶體驗(yàn)計(jì)劃并創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益。
Gartner 2018年11月發(fā)布的《客戶之聲解決方案市場指南》1指出，“如今，幾乎所有企業(yè)都已具備通過電子郵件、網(wǎng)頁和移動(dòng)端問卷調(diào)查等傳統(tǒng)方法收集直接客戶反饋的能力，接下來需要做的是收集、整合并解讀其他形式的直接、間接及預(yù)測性反饋，然后及時(shí)將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成警示通知、報(bào)表、定制化控制面板以及基于業(yè)務(wù)規(guī)則的行動(dòng)或決策，并適時(shí)將相關(guān)的反饋信息推送給特定員工。
此外，F(xiàn)orrester發(fā)布的一份有關(guān)2019年VoC行業(yè)重大趨勢的研究報(bào)告2也表達(dá)了相同觀點(diǎn)。該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了在整個(gè)企業(yè)內(nèi)共享VoC數(shù)據(jù)，特別是非結(jié)構(gòu)化客戶交互數(shù)據(jù)的重要性，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該將VoC與運(yùn)營數(shù)據(jù)相結(jié)合，嵌入優(yōu)先次序設(shè)置框架，形成反饋信息的閉合回路，從而更好地實(shí)施卓越的VoC計(jì)劃。報(bào)告還進(jìn)一步指：“目前大部分企業(yè)的VoC計(jì)劃仍然過于側(cè)重客戶調(diào)查，忽略了非結(jié)構(gòu)化客戶交互和客戶反饋數(shù)據(jù)的巨大價(jià)值，另外也缺乏完整的數(shù)據(jù)整合度，因此未能實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的商業(yè)價(jià)值。”
唯獨(dú)Verint統(tǒng)一化VoC解決方案可以幫助企業(yè)緊跟行業(yè)新興趨勢，并通過部署全球領(lǐng)先的技術(shù)和解決方案，贏得真正的競爭優(yōu)勢。特別是在數(shù)字化客戶之聲領(lǐng)域，Verint擁有無可匹敵的領(lǐng)導(dǎo)地位以及全球最大的市場份額。這是唯一一款有機(jī)結(jié)合了語音和文本分析技術(shù)并能夠幫助企業(yè)從聯(lián)絡(luò)中心交互數(shù)據(jù)中獲取豐富的客戶體驗(yàn)洞察力的解決方案。
主要功能包括：
- 跨渠道收集結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的VoC數(shù)據(jù)，包括電子郵件、短信和通話后IVR調(diào)查、網(wǎng)站和移動(dòng)端數(shù)字化反饋及聯(lián)絡(luò)中心客戶交互數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供完整的客戶視圖，可以發(fā)現(xiàn)并消除其他產(chǎn)品經(jīng)常遺漏的盲區(qū)。
- 統(tǒng)一化VoC的數(shù)據(jù)分析功能可以使企業(yè)從多個(gè)信息源獲取數(shù)據(jù)，創(chuàng)建常見的關(guān)鍵績效指標(biāo)，獲取業(yè)務(wù)洞察力并采取最佳行動(dòng)。比如，企業(yè)可以通過該功能識(shí)別出各渠道存在的客戶體驗(yàn)問題，并將問題按事件的輕重緩急進(jìn)行排序，從而使客戶體驗(yàn)項(xiàng)目獲得最大投資回報(bào)。
- 具備開箱即用的觸發(fā)器、警示通知和案例管理功能。這些功能建立在統(tǒng)一化的數(shù)據(jù)集之上，能夠使VoC計(jì)劃產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)效果。比如，企業(yè)可以自動(dòng)利用數(shù)字化反饋向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送問題警報(bào)，然后采取行動(dòng)解決這些問題。
Verint客戶之聲解決方案部副總裁兼總經(jīng)理Ben Smith表示：“我們的大多數(shù)企業(yè)客戶表示，雖然客戶調(diào)查仍然非常重要，但是已不能使其在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。我們是唯一能夠助力企業(yè)及機(jī)構(gòu)運(yùn)用自動(dòng)化技術(shù)挖掘語音及數(shù)字化渠道中海量客戶交互數(shù)據(jù)的供應(yīng)商。Verint通過各類跨渠道調(diào)查和運(yùn)營數(shù)據(jù)，助力企業(yè)收集并分析客戶反饋，從而做出更加明智的業(yè)務(wù)決策。Verint重新定義了客戶體驗(yàn)在市場中的角色。”
Verint不久前在美國奧蘭多舉行了Engage 19全球客戶與合作伙伴大會(huì)，該解決方案就是在本次大會(huì)上發(fā)布的。在本次大會(huì)上，全球頂尖企業(yè)匯聚一堂，就客戶交互的未來展開了深入交流與合作。了解更多關(guān)于Verint客戶之聲解決方案的信息，請點(diǎn)擊這里。
*Verint統(tǒng)一化VoC解決方案計(jì)劃于2019年8月全面上市。
關(guān)于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
VERINT®(納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過80%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請?jiān)L問：www.verint.com。
注釋:1資料來源：Gartner《客戶之聲解決方案市場指南》，作者：Jim Davies和Ed Thompson，發(fā)布日期:2018年11月6日。2資料來源：Forrester報(bào)告《客戶之聲領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的十大趨勢》，作者：Faith Adams，發(fā)布日期:2019年4月15日。
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