Advanced Media，Inc：簡稱AMI，總部：日本東京，總裁兼COO：鈴木清幸
以下是對于該公司的產(chǎn)品AmiVoice Communication Suite，用戶日本航空信用卡JALcard的反饋
JAL信用卡的呼叫中心制作了超過1000頁的問題解答指南。隨著資料的電子化，客服在被提問的時候仍舊不能馬上找到答案。之前一直用聽錄音轉(zhuǎn)寫的方式將聲音文本化，但人力和時間成本很高，后來就想能否通過語音識別來提高效率。而AMI公司的坐席輔助系統(tǒng)能根據(jù)提問自動彈出解答，大幅提高了客服的工作效率，也減少了讓客人等待的時間。
JAL選擇AMI的決定性因素，一是能AMI能實現(xiàn)實時語音識別，二是AMI的識別率很高。
很久以前，JAL也曾考慮過引進某公司的語音識別系統(tǒng)，但是該公司的識別率較低，文本錯誤太多無法錄用。我們對語音識別本身產(chǎn)生了懷疑。但是看了AMI公司提供的Communication Suite演示畫面后，我們?yōu)橹痼@，覺得非它不可。另外系統(tǒng)終端的畫面也十分淺顯易懂，容易操作。日常使用的東西，能不能讓人簡單操作是非常重要的。雖然AMI也給我們提供了系統(tǒng)操作指南，但其實不用看指南就能得心應(yīng)手，所以我們相信實際應(yīng)用方面一定沒問題。
之后對于是否引進Communication Suite，公司內(nèi)部意見不一，為此各分兩派。正好那個時候JALcard需要更換所有的通話錄音裝置，一起引進Communication Suite的話正好能把所有錄音都文本化。系統(tǒng)企劃部也覺得兩者齊頭并進比較好，于是這樣我們與AMI順利地達成了合作。另外電話系統(tǒng)中我們與多家公司有合作，引進語音識別之前，我們還進行多次效果驗證，確保萬無一失。
Communication Suite導入后，現(xiàn)場好評不斷，因為操作簡單，大家很快適應(yīng)。特別是錄音文本的轉(zhuǎn)寫和搜索，效率顯著提高。以前只能通過日期，時間或者內(nèi)線電話號碼來搜索錄音，現(xiàn)在通過ID和電話號碼就能馬上找到，效率非凡。另外，不聽錄音光看文本也能找到所需內(nèi)容，大大地節(jié)省了時間。現(xiàn)在AMI的Communication Suite已經(jīng)成為了JALcard呼叫中心不可缺少的一部分，再回到導入前的狀態(tài)是讓人不可想象的。
今后我們希望可以更加靈活運用AmiVoice Communication Suite，不斷提高識別率。我們將更加用心對待每一通客戶來電，提高整體的通話品質(zhì)。
