“視覺輔助對客戶服務KPI的影響”專項研究結果發(fā)布

　　該報告分析了來自70多個客戶，220個聯(lián)絡中心和服務臺以及30，000名座席的數(shù)據(jù)。

　　該報告審查了視覺輔助實施各個階段的數(shù)據(jù)--從初始試驗到完全生產(chǎn)--并將其與從對照組收集的數(shù)據(jù)進行了比較。研究的行業(yè)包括電信，消費電子，公用事業(yè)，保險和醫(yī)療技術。

　　“多年來，組織一直在努力尋找KPIs之間的正確平衡；但是，專注于一個關鍵績效指標通常是以犧牲另一個關鍵績效指標為代價的，”TechSee聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官Amir Yoffe表示。“視覺輔助是一種變革性技術，可全面提升客戶服務關鍵績效指標。這些兩位數(shù)的改進對于聯(lián)絡中心來說是真正的改變游戲規(guī)則。”

　　研究結果表明，視覺輔助技術可以作為競爭優(yōu)勢，提供更快的服務，減少升級和改善結果。這體現(xiàn)在客戶體驗指標的顯著改善：增強的NPS（平均增長40％和25分），更高的客戶努力分數(shù)（CES）和更好的客戶滿意度分數(shù)（CSAT）。

　　該研究還顯示了聯(lián)絡中心效率KPIs的顯著改善，包括首次接觸解決率（FCR）率平均增加22％，平均處理時間（AHT）降低12％，以及呼叫升級的次數(shù)減少。結果還表明，視覺輔助通過使用工具與客戶進行視覺交互來提升座席參與度和滿意度（ESAT）。

　　視覺輔助使用基于屏幕的技術，允許座席通過智能手機相機或共享智能手機屏幕查看客戶的物理環(huán)境。使用增強現(xiàn)實注釋，座席提供視覺指導，通過向客戶展示他們需要采取的確切步驟來幫助客戶。

　　該技術適用于各種用例，從設備的拆箱，設置和故障排除到各種行業(yè)的入職和計費問題。對于聯(lián)絡中心和消費者而言，該技術簡化了客戶服務流程，實現(xiàn)了快速，有效的問題診斷和解決。