攜程CEO孫潔6月14日在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場，發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》?！秷蟾妗贩Q，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。
孫潔強(qiáng)調(diào)，攜程的服務(wù)品質(zhì)會在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時應(yīng)急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。
《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內(nèi)接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務(wù)。
一名普通的攜程“管家客服”年均敲字達(dá)110萬。另有一群在機(jī)場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬。
“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字?jǐn)?shù)是全國考生高考作文字?jǐn)?shù)的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。
《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。
“在攜程，服務(wù)的工作內(nèi)容，被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內(nèi)部信中解釋，“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務(wù)，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機(jī)旁邊的接線員，或許是全心全意奮斗在一線的攜程領(lǐng)隊，或許是恪守攜程服務(wù)品質(zhì)的門店員工……這些忠實的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”
根據(jù)公開資料，攜程全球范圍內(nèi)服務(wù)的會員數(shù)量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，并提供19種語言服務(wù)，一線客服員工約1.49萬人。
