法蘭克福機(jī)場(chǎng)正在測(cè)試一個(gè)昵稱為「FRAnny」（FRA為法蘭克福機(jī)場(chǎng)代碼）的機(jī)器人頭，這個(gè)裝置運(yùn)用人工智慧（AI），能回答旅客關(guān)于航班登機(jī)門、機(jī)場(chǎng)設(shè)施和旅游資訊的提問(wèn)。
AI虛擬助理基于多項(xiàng)AI技術(shù)打造而成，包括自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音/語(yǔ)意識(shí)別、語(yǔ)音合成、聲紋識(shí)別技術(shù)、多輪式對(duì)話技術(shù)等。要想達(dá)到優(yōu)異的AI虛擬助理互動(dòng)體驗(yàn)，需仰賴各項(xiàng)技術(shù)持續(xù)精進(jìn)與突破，技術(shù)項(xiàng)目之間有效整合亦是前提。
美國(guó)為全球AI強(qiáng)國(guó)，匯集全球最優(yōu)秀的AI人才，且美商Google、Amazon、Facebook、Microsoft等資訊巨擘鉆研AI技術(shù)多年，掌握前瞻AI演算法，加上集團(tuán)本業(yè)使其得以握有龐大的數(shù)據(jù)與語(yǔ)料，形成可率先推出并迅速擴(kuò)散AI虛擬助理應(yīng)用有利條件。
2014年底Amazon在美國(guó)推出全球第一款智慧音箱Amazon Echo，內(nèi)建家庭AI語(yǔ)音助理Alexa。Amazon描繪AI虛擬助理與民眾的生活對(duì)話情境，驚艷全球市場(chǎng)，成功吸引消費(fèi)者目光，其策略性塑造開放生態(tài)系，更迅速吸引當(dāng)?shù)氐谌椒?wù)平臺(tái)業(yè)者與之連結(jié)；加上產(chǎn)品與營(yíng)銷策略奏效，成功活絡(luò)北美地區(qū)AI虛擬助理應(yīng)用氛圍，更促使Google、Apple等科技大廠跟風(fēng)。
隨著技術(shù)疊加、生態(tài)系蓬勃發(fā)展、應(yīng)用空間從家庭延伸至汽車、工作空間，也促使業(yè)者更一進(jìn)步探索通用型與商用AI虛擬助理平臺(tái)連結(jié)的可能性及多元應(yīng)用潛力。
銀行、金融保險(xiǎn)業(yè)及零售業(yè)可謂采用AI虛擬助理的先鋒，主要應(yīng)用于客服環(huán)節(jié)。起初AI虛擬客服大多僅被派駐「官網(wǎng)右下角」，協(xié)助客戶與一般消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站、提供基本產(chǎn)品資訊或答覆常見(jiàn)問(wèn)題等。
受惠于語(yǔ)音、語(yǔ)意識(shí)別技術(shù)突破與整合，近期AI虛擬客服除「讀」、「寫」能力，更補(bǔ)上「聽(tīng)」、「說(shuō)」技能，加上自然語(yǔ)言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)演算法的精進(jìn)，AI虛擬客服可分擔(dān)的工作量，以及可協(xié)助處理的任務(wù)復(fù)雜度明顯提升，對(duì)金融業(yè)與零售業(yè)者而言，是一大采用誘因。加上導(dǎo)入AI虛擬客服，也有助緩解實(shí)體客服的人力成本壓力，業(yè)者采用AI虛擬客服的提高。
受惠于語(yǔ)音、語(yǔ)意識(shí)別技術(shù)越趨成熟，AI虛擬助理可與病患互動(dòng)，更成為醫(yī)護(hù)人員助手。隨著老齡化社會(huì)到來(lái)，醫(yī)護(hù)人員要面對(duì)與日俱增的病患，還要能同步處理繁雜的行政作業(yè)，許多醫(yī)護(hù)人員被迫延長(zhǎng)工時(shí)，或必須縮短與病患互動(dòng)的時(shí)間。
AI虛擬特助添加聽(tīng)與說(shuō)的能力后，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員格外有助益。語(yǔ)音介面與傳統(tǒng)文字系統(tǒng)介面相輔相成，讓醫(yī)護(hù)人員在行進(jìn)或忙碌時(shí)，也能用口說(shuō)方式速記病患狀況、搜尋病理資訊、編輯工作排程等，提升文書作業(yè)處理效率。
智慧型手機(jī)、智慧裝置普及化，加上企業(yè)資訊系統(tǒng)整合趨勢(shì)，諸多服務(wù)業(yè)次產(chǎn)業(yè)從「多渠道」進(jìn)化為「全渠道」服務(wù)模式。但消費(fèi)者期待24小時(shí)、全年無(wú)休且即時(shí)服務(wù)的客服，對(duì)金融、電信等會(huì)造成龐大的成本壓力。
許多品牌業(yè)者想與海外當(dāng)?shù)厣碳腋?jìng)爭(zhēng)，除須打造24小時(shí)服務(wù)窗口，客服人員還須具備外語(yǔ)能力。大型企業(yè)可在海外建置客服中心，或外包給經(jīng)認(rèn)證的專業(yè)客服中心，大多數(shù)中小型終端產(chǎn)品品牌廠苦無(wú)對(duì)策。即便產(chǎn)品具競(jìng)爭(zhēng)力，但礙于時(shí)差與語(yǔ)言隔閡，經(jīng)常發(fā)生海外消費(fèi)者在等待商家回覆的期間，便轉(zhuǎn)向競(jìng)品的情況，讓業(yè)者感到無(wú)奈。
隨著AI語(yǔ)音助理服務(wù)從家庭延伸至車內(nèi)、商用空間，并進(jìn)軍國(guó)際，已帶動(dòng)全球AI語(yǔ)音助理應(yīng)用熱潮。大型國(guó)際企業(yè)多已著手研析如何有效活化、運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與語(yǔ)料資源，探索創(chuàng)新應(yīng)用與串連通用型AI語(yǔ)音助理平臺(tái)的潛力；并嘗試與資訊服務(wù)業(yè)者合作，開發(fā)專屬AI虛擬助理，或?yàn)榧扔械腁I虛擬助理增添語(yǔ)音介面。
受惠于自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)精進(jìn)，以及語(yǔ)音/語(yǔ)意識(shí)別等相關(guān)技術(shù)疊加，AI虛擬助理功能持續(xù)提升，準(zhǔn)備進(jìn)軍各行各業(yè)。然從需求量、急迫性，以及當(dāng)前主要導(dǎo)入案例量化成效等面向來(lái)看，預(yù)期未來(lái)三年，銀行/金融保險(xiǎn)業(yè)、零售/渠道業(yè)將是商用AI虛擬助理的主要應(yīng)用領(lǐng)域；但市場(chǎng)成長(zhǎng)動(dòng)能，可望轉(zhuǎn)由醫(yī)療照護(hù)產(chǎn)業(yè)接棒。（作者為資策會(huì)MIC資深產(chǎn)業(yè)分析師）
