CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:通過聯(lián)絡(luò)中心軟件中的語音技術(shù)，您可以簡化交互并增強客戶體驗，從而節(jié)省時間和金錢。下面我們了解一下英國四大連鎖超市之一是如何做到這一點的。
當(dāng)英國四大超市之一開設(shè)了幾家新店時，它無法在不會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下將這些無縫集成到現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)中。
通過引入語音技術(shù)，超市克服了這一挑戰(zhàn)。這是如何做到的呢？
挑戰(zhàn)：簡化交互以最大限度地減少挫敗感
超市現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)要求客戶從一定數(shù)量的選項中選擇（“如果您是從X位置撥打電話，請按1”）以確定是否應(yīng)該直接由超市或其供應(yīng)鏈合作伙伴提供服務(wù)。
隨著英國多個地區(qū)新店開張數(shù)量的增加，IVR系統(tǒng)變得越來越繁瑣。在圣誕節(jié)期間，隨著季節(jié)性需求的增加，對解決方案的需求變得越來越迫切。
在實施解決方案之前，只有30-35％的超市電話正確路由。這導(dǎo)致浪費時間，更不用說糟糕的客戶體驗。
而且，這花費了他們的錢；錯誤路由到供應(yīng)鏈合作伙伴的呼叫數(shù)越多，超市的成本越大。轉(zhuǎn)回電話也意味著有更多的電話線路，因此新客戶無法接通。這簡直就是問題的夢魘。
超市知道解決這一挑戰(zhàn)是關(guān)鍵，因此他們著手確定解決方案。
自然語言理解賦予客戶權(quán)力
超市認(rèn)為采用語音技術(shù)克服這一挑戰(zhàn)是最佳方法。這樣，他們可以要求客戶提供他們的郵政編碼，在他們的系統(tǒng)中查找，并確定將呼叫路由到哪個聯(lián)絡(luò)中心。
這種郵政編碼識別背后的關(guān)鍵技術(shù)是自然語言理解（NLU），它可以理解人類語言，只要它是語境化（前后上下文有關(guān)聯(lián)）的。
當(dāng)客戶自然說話時，另一方的計算機可以理解他們所說的內(nèi)容，前提是對話旨在解釋它。換句話說，通過選擇幾個關(guān)鍵詞和短語，系統(tǒng)可以理解客戶的含義。
超市使用Amazon Connect和新開發(fā)的聊天機器人，使客戶能夠說出他們的郵政編碼并說明他們的需求。
例如，聊天機器人可以說“我怎么能幫助你？”，客戶可能會回復(fù)，“我的帳單有問題。”然后聊天機器人會跟進地說“好吧，我會告訴你檢查后的結(jié)果。”
能夠準(zhǔn)確地識別街道級別以及區(qū)域內(nèi)的呼叫者位置，使客戶能夠節(jié)省時間，避免錯誤呼叫的挫敗感，并簡化客戶體驗。
識別呼叫者可簡化交互，最大限度地提高效率
除了在工作場所利用語音技術(shù)的力量之外，超市還使用CLI（呼叫者線路識別）來正確地路由呼叫。這與他們的供應(yīng)鏈合作伙伴的數(shù)據(jù)庫同步。
現(xiàn)在，當(dāng)客戶撥入電話時，超市可以查看他們的CLI或呼叫者顯示，以識別他們的數(shù)據(jù)庫中的呼叫者及其位置。這也確?？蛻艨梢粤⒓绰酚傻秸_的聯(lián)絡(luò)中心。
如果未顯示客戶的CLI（有時隱藏），或者他們的電話號碼未存儲在超市的數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)將要求呼叫者說出他們的郵政編碼以確定他們的位置和呼叫目的地。這樣可以快速輕松地識別客戶是誰以及他們需要去哪里。
將CLI與現(xiàn)有資產(chǎn)無縫集成，使超市減少了呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省了時間和金錢。
語音技術(shù)如何確保強大的客戶體驗
克服了這些挑戰(zhàn)后，英國四大超市現(xiàn)在可以隨時隨地推出更多商店，而不會干擾他們現(xiàn)有的IVR樹結(jié)構(gòu)。
更重要的是，現(xiàn)在90％的呼叫都是正確路由，而云聯(lián)絡(luò)中心軟件轉(zhuǎn)換之前的正確率是30-35％。
簡而言之，快樂的客戶被送到正確的地方已經(jīng)增加了60％，分別為客戶和超市節(jié)省了大量的時間和金錢。
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