近日，衢州12345政府服務(wù)熱線正式上線智能客服系統(tǒng)，以后老百姓撥打12345熱線電話，電話那一頭提供服務(wù)的不一定是人，而是先進(jìn)的語音機(jī)器人，它的名字叫小政，是位“女性”。
記者體驗(yàn)了衢州市12345政府服務(wù)熱線智能客服功能，撥通電話后，選擇智能客服，傳來一個(gè)溫柔的女聲：“你好，我是智能服務(wù)助手小政……”
目前，小政提供公積金方面的語音咨詢，可以準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方說得話。小政繼續(xù)問：“目前提供公積金繳存，公積金貸款等方面的咨詢服務(wù)，請(qǐng)問你想咨詢哪方面的內(nèi)容呢？”
“買房子。”
“請(qǐng)問你想買新房？二手房？還是法院拍賣的房子呢？”通過和小政的人機(jī)對(duì)話，可以很快獲得答案。
浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)（下稱“統(tǒng)一平臺(tái)”）是政府重要的民情溝通窗口，以往公眾進(jìn)行咨詢投訴舉報(bào)時(shí)，先要自行選擇相對(duì)應(yīng)的部門，操作步驟比較多。“由于部門選擇不準(zhǔn)確，延長了部門辦件及反饋的時(shí)間，影響了公眾體驗(yàn)。”浙江省信訪局統(tǒng)一平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任余紅建說，上線智能客服應(yīng)用項(xiàng)目，也是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。
目前，在統(tǒng)一平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)渠道（包括網(wǎng)上大廳、App、微信等）已經(jīng)應(yīng)用了智能客服的相關(guān)功能。但平臺(tái)的受理業(yè)務(wù)中，數(shù)量最多的是來電業(yè)務(wù)。衢州市信訪局副局長吳有熠說：“2018年共受理電話業(yè)務(wù)40多萬件，占全部的80%以上。而且來電都由人工24小時(shí)接聽。”
衢州市12345政府服務(wù)熱線是全省試用后第一個(gè)正式使用阿里云智能語音機(jī)器人的市。智能客服簡化了公眾咨詢操作流程，實(shí)時(shí)回應(yīng)，語音機(jī)器人回答不了的問題，再交給人工處理。另外，還可實(shí)現(xiàn)智能分流、智能回訪等功能，不僅節(jié)省了人力，還大大提升了工作效率。
