上一期小編為大家?guī)砹?ldquo;5G+AI將會(huì)為客服行業(yè)帶來哪些深度影響?”一文。闡述了數(shù)據(jù)智能如何幫助客服行業(yè)改進(jìn)與提升。如今，人與人之間的通訊聯(lián)絡(luò)已經(jīng)接近飽和，通信正在從人和人的連接，向人與物，物與物的連接大踏步邁進(jìn)。萬物互聯(lián)是必然趨勢，而萬物互聯(lián)一旦給人的生產(chǎn)和生活帶來現(xiàn)實(shí)的意義，就會(huì)爆發(fā)出巨大的能量。傳統(tǒng)的客服服務(wù)，呼叫企業(yè)，信息技術(shù)企業(yè)，如何把握這一機(jī)遇，應(yīng)對變革，是一個(gè)迫在眉睫的任務(wù)。
誤打誤撞不是辦法，不妨先從人與物的連接入手，從人的高頻次，剛性需求服務(wù)需求中尋找突破口，例如智慧養(yǎng)老、慢性病監(jiān)測、醫(yī)療穿戴、兒童看護(hù)等細(xì)分領(lǐng)域，以智慧養(yǎng)老和慢性病檢測為例，目前可穿戴手表等設(shè)備已經(jīng)深入人心，可利用Wi-Fi、藍(lán)牙等技術(shù)收集數(shù)據(jù)，耗電量極大，兩天就得充一次電；相比之下NB-IoT[1]最明顯的優(yōu)勢是數(shù)據(jù)采集和能耗。在NB-IoT的加持下，心率，心跳，血壓，血糖等健康檢測設(shè)備，不再是獨(dú)立的數(shù)據(jù)孤島，健康數(shù)據(jù)采集后直接上傳到云端，并且可以實(shí)現(xiàn)5年不充電，云平臺(tái)，醫(yī)護(hù)人員可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，并適時(shí)采取醫(yī)療干預(yù)措施。
讓每一位老人都擁有一個(gè)7*24小時(shí)服務(wù)的專屬助手，不是夢想，而是即將實(shí)現(xiàn)的服務(wù)模式。我們設(shè)想一下這樣一個(gè)場景，張某在家居家養(yǎng)老，患有慢性疾病，定期在家或社區(qū)檢測身體情況，當(dāng)IoT設(shè)備檢測到數(shù)據(jù)并上傳到云端后，人工智能主動(dòng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)重要信號時(shí)，及時(shí)向醫(yī)護(hù)人員預(yù)警，AI自動(dòng)呼叫醫(yī)護(hù)人員，將數(shù)據(jù)推送給醫(yī)護(hù)人員，并同步以5G視頻電話及時(shí)聯(lián)絡(luò)到了張某。醫(yī)護(hù)人員通過視頻，在AI助手的數(shù)據(jù)幫助下，對張某做了診斷，根據(jù)情況建議張某采取適當(dāng)?shù)尼t(yī)療措施。在完成本次服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)將服務(wù)記錄存檔，為張某健康數(shù)據(jù)的后續(xù)跟蹤、分析提供依據(jù)；并根據(jù)醫(yī)生提供的醫(yī)療診斷，自動(dòng)呼叫老人，提醒老人服藥，檢查，并自動(dòng)幫助老人預(yù)約復(fù)診。
從未來就醫(yī)，養(yǎng)老格局來看，大多數(shù)的需求可以在家解決，少數(shù)服務(wù)需轉(zhuǎn)至線下專業(yè)服務(wù)，居家服務(wù)市場蘊(yùn)含著巨大的機(jī)遇。隨著協(xié)作護(hù)理模式日益盛行，未來的醫(yī)療，養(yǎng)老等產(chǎn)品必然將整合所有資源。
為了迎接5G領(lǐng)域的巨大機(jī)遇，整個(gè)產(chǎn)業(yè)不僅需要推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，還需要推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和協(xié)作。呼叫服務(wù)行業(yè)應(yīng)積極投入到時(shí)代大潮中，提前布局，積極開展跨行業(yè)合作。本文舉例居家養(yǎng)老，只是5G時(shí)代呼叫服務(wù)的一個(gè)場景。未來的呼叫中心、客服系統(tǒng)，不僅以如今的服務(wù)模式存在，還會(huì)藏身于各行各業(yè)，藏身于更多的人與物的連接場景中。
5G+AI時(shí)代，呼叫中心不是萬能的，但是沒有呼叫中心是萬萬不能的！
注1：窄帶物聯(lián)網(wǎng)（Narrow Band Internet of Things，NB-IoT）成為萬物互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要分支。NB-IoT構(gòu)建于蜂窩網(wǎng)絡(luò)，只消耗大約180KHz的帶寬，可直接部署于GSM網(wǎng)絡(luò)、UMTS網(wǎng)絡(luò)或LTE網(wǎng)絡(luò)，以降低部署成本、實(shí)現(xiàn)平滑升級。
NB-IoT是IoT領(lǐng)域一個(gè)新興的技術(shù)，支持低功耗設(shè)備在廣域網(wǎng)的蜂窩數(shù)據(jù)連接，也被叫作低功耗廣域網(wǎng)(LPWAN)。NB-IoT支持待機(jī)時(shí)間長、對網(wǎng)絡(luò)連接要求較高設(shè)備的高效連接。據(jù)說NB-IoT設(shè)備電池壽命可以提高至少10年，同時(shí)還能提供非常全面的室內(nèi)蜂窩數(shù)據(jù)連接覆蓋。
