導(dǎo)讀：
如果想查詢自家的燃?xì)赓M(fèi)，撥通杭州燃?xì)獾墓俜娇头娫?，就?huì)聽到一個(gè)甜美的女聲。無需多言，她就能夠根據(jù)來電手機(jī)號，查找出綁定的家庭住址，自動(dòng)為你播報(bào)當(dāng)月的燃?xì)庥昧俊㈨毨U納的燃?xì)赓M(fèi)、欠費(fèi)情況等。
這位聰明的客服人員叫“小遠(yuǎn)”，她并不是真人，而是浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司為杭州市燃?xì)饧瘓F(tuán)最新開發(fā)的智能語音機(jī)器人。
遠(yuǎn)傳董事長徐立新女士
“未來我們生活中大多數(shù)的人工客服，都可能被機(jī)器人所取代。”遠(yuǎn)傳董事長徐立新說，如今的客服機(jī)器人早已不再是大家印象中冷冰冰的口吻與機(jī)械化的回答，遠(yuǎn)傳已成功賦予了它們溫度與生命力。
哪里需要小遠(yuǎn)哪里就有她
成為無人銀行的“一號員工”
遠(yuǎn)傳深耕智能客服行業(yè)十余年，旗下產(chǎn)品智能語音機(jī)器人也為銀行、保險(xiǎn)、互金、制造業(yè)、政府等行業(yè)龍頭企業(yè)提供全新的智慧化服務(wù)體驗(yàn)。秉持著“創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)”這份初心，遠(yuǎn)傳悉心耕耘，集思進(jìn)取，將豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)賦能新產(chǎn)品。2016年，由遠(yuǎn)傳自主研發(fā)的實(shí)體智能機(jī)器人問世，打通線下渠道，為各行業(yè)客戶提供全方位的智慧服務(wù)解決方案。
身高一米五，白色長裙，干練的短發(fā)，和你對視時(shí)，藍(lán)色的眼睛還會(huì)眨巴眨巴……這個(gè)萌妹子，便是遠(yuǎn)傳的智能語音機(jī)器人小遠(yuǎn)MM。在杭城的公安綜合服務(wù)大廳、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)乃至學(xué)校都能看到她的倩影。
小遠(yuǎn)在東陽行政服務(wù)中心應(yīng)用落地場景
去到杭州公安上城分局小營綜合服務(wù)大廳，只要站在小遠(yuǎn)面前，她就會(huì)用語音向來客打招呼。“護(hù)照、戶口變更、居住證怎么辦？”“臨時(shí)身份證、戶口本怎么申請？”“公民警校是什么？”這些問題，小遠(yuǎn)都能一一解答。此外，小遠(yuǎn)還能在室內(nèi)自由活動(dòng)，引導(dǎo)市民前往準(zhǔn)確的辦事窗口。
在綠城西溪國際，還能偶遇小遠(yuǎn)智能服務(wù)機(jī)器人家族的“男一號”物業(yè)服務(wù)機(jī)器人。他在園區(qū)內(nèi)自主巡邏、檢測周邊環(huán)境、與業(yè)主互動(dòng)，成為園區(qū)管理人員的得力助手。比如針對車庫巡邏，只要把所有業(yè)主的車輛信息輸入小遠(yuǎn)的大腦，它馬上就能識別某輛車的車主是否是業(yè)主，停放位置對不對等等。但這樣的工作若是由人工來完成，至少需要四到五個(gè)月的記憶時(shí)間。
同時(shí)，物業(yè)服務(wù)機(jī)器人還能彌補(bǔ)園區(qū)安防的漏洞。據(jù)技術(shù)人員介紹，它可以有效覆蓋天眼死角，全天候自主監(jiān)測小區(qū)的各類異常情況，尤其是通過機(jī)器視覺與紅外熱成像的方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，大大縮短救援反應(yīng)時(shí)間，防止人員傷亡等悲劇的發(fā)生。此外，針對小區(qū)物業(yè)在地下停車場、小廣場等大規(guī)模開放性區(qū)域的清潔需求，遠(yuǎn)傳最新研發(fā)了一款無人洗地車，它是家中掃拖地機(jī)器人的升級plus版，能夠大大解放物業(yè)工作人員的雙手。
今年，小遠(yuǎn)MM還率先走進(jìn)了“無人銀行”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)的客人不僅能用它辦理打印征信報(bào)告、修改綁定手機(jī)號等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還能刷臉取款和兌換外匯。如果要辦理銀行理財(cái)及信用卡等比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，也可以通過小遠(yuǎn)的視頻銀行功能，與人工客服中心遠(yuǎn)程視頻通話完成相關(guān)手續(xù)。
往后走進(jìn)銀行，或許再也看不到林立的高低柜臺、忙碌的工作人員、擁擠的排隊(duì)人群，直接與機(jī)器人對話就行，它的服務(wù)態(tài)度永遠(yuǎn)能讓你滿意。徐立新董事長透露，小遠(yuǎn)已經(jīng)在中信銀行網(wǎng)點(diǎn)先試先行，將來有望成為無人銀行最資深的“一號員工”，為客戶提供全天候的智能化服務(wù)。
深度挖掘快速響應(yīng)客戶需求
是第一準(zhǔn)則與最顯著的基因
智能服務(wù)機(jī)器人，是遠(yuǎn)傳積淀與業(yè)務(wù)磨礪的集大成者。在過去15年中，遠(yuǎn)傳的智能客服解決方案經(jīng)歷過無數(shù)次產(chǎn)品創(chuàng)新與迭代升級，在電力、運(yùn)營商、公共服務(wù)、金融保險(xiǎn)等行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用。
創(chuàng)業(yè)之前，徐立新曾在通信行業(yè)工作多年，她從話務(wù)員的有效調(diào)配方式中，發(fā)現(xiàn)了智能客服領(lǐng)域的商機(jī)。2004年她創(chuàng)立遠(yuǎn)傳，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出第一款產(chǎn)品——遠(yuǎn)傳排班管理軟件，根據(jù)呼叫量的動(dòng)態(tài)變化，科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，從而精準(zhǔn)調(diào)配不同時(shí)間段的話務(wù)員數(shù)量。
開拓市場時(shí)，徐立新第一個(gè)便瞄準(zhǔn)了業(yè)界“大戶”深圳電信。“我們當(dāng)時(shí)測算過，給一家客戶服務(wù)中心做排班管理，可以節(jié)約5%～6%的人工成本，這還算低的，高的可以節(jié)約12%；6000人的客戶服務(wù)中心，我只要節(jié)約5%的人力，一個(gè)月就可以節(jié)省一兩百萬元。”在國外的排班軟件一統(tǒng)天下的格局下，遠(yuǎn)傳最終憑借更貼近客戶需求的軟件、靈活周到的服務(wù)以及更有競爭力的價(jià)格，拿下了這個(gè)意義重大的單子。
此后，對客戶需求的深度挖掘與快速響應(yīng)，成為遠(yuǎn)傳的第一準(zhǔn)則與最顯著的基因。讓機(jī)器在更大程度上代替人工服務(wù)，為B端客戶降本提效，是遠(yuǎn)傳每一次產(chǎn)品創(chuàng)新的主線邏輯。遠(yuǎn)傳不忘初心，始終致力于創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)，讓服務(wù)更簡單！
公司開發(fā)的全媒體客服中心，使得一個(gè)話務(wù)臺席可處理各種渠道的客訴，包括電話、短信、微信、QQ等，極大地提升了客服應(yīng)對效率。在此基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)研發(fā)設(shè)計(jì)了智能語音分析系統(tǒng)，通過多維度的抽樣分析、全方位數(shù)據(jù)分析和人工質(zhì)檢相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客服中心“預(yù)見性”管理，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的缺陷。
幫客戶解決管理上的難題之后，遠(yuǎn)傳團(tuán)隊(duì)又瞄準(zhǔn)了傳統(tǒng)客服行業(yè)招工難、用工難的痛點(diǎn)。通過大量的市場調(diào)查和一線調(diào)研分析所得，傳統(tǒng)客服行業(yè)人員流動(dòng)很大，每年需要補(bǔ)員近50%；淡旺季人員需求不平衡，常常難以應(yīng)付短期急增的服務(wù)量；人員培訓(xùn)也是一個(gè)讓人頭痛的問題，新員工培訓(xùn)從入職到上崗需培訓(xùn)1-2個(gè)月，其間不得不應(yīng)對青黃不接的狀況。隨著共享經(jīng)濟(jì)概念的落地，遠(yuǎn)傳去年上線了智能共享客服平臺“天堂聲谷云眾包”，通過共享客服模式利用社會(huì)上閑置的人力資源，為企業(yè)開辟出一條穩(wěn)定的招工渠道。
如何保證共享客服的專業(yè)性？徐立新介紹說，除了一整套線上與線下的培訓(xùn)認(rèn)證體系，遠(yuǎn)傳還能基于專業(yè)客服的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與兼職客服的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為需求方匹配最合適的客服人員。經(jīng)過一年時(shí)間的積累，“天堂聲谷”平臺至今已有6萬多名注冊用戶，數(shù)百家企業(yè)入駐平臺發(fā)布用人需求。遠(yuǎn)傳通過AI賦能服務(wù)過程，提升平臺價(jià)值和競爭力，開創(chuàng)客戶服務(wù)新生態(tài)。
智能客服未來會(huì)衍生出新動(dòng)態(tài)
為硬科技增添柔性服務(wù)
作為本地智慧服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，遠(yuǎn)傳一直在探索大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用。不過徐立新董事長認(rèn)為，未來技術(shù)不會(huì)成為障礙，對業(yè)務(wù)場景的理解與落地才是決勝的關(guān)鍵。
“舉個(gè)例子，如果你向銀行的智能服務(wù)機(jī)器人咨詢理財(cái)產(chǎn)品，它一開口直接問你理財(cái)賬戶有沒有開，你會(huì)感覺有些冒犯；但如果它先向你大致介紹一下銀行的理財(cái)產(chǎn)品，再詢問你是否需要開通理財(cái)賬戶，你就會(huì)覺得舒服很多。”她說，目前市面上的智能服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品不少，但如何能讓業(yè)務(wù)邏輯更流暢，讓客戶滿意度更高，仍是大家需要持續(xù)探索的課題，終極目標(biāo)便是讓客戶錯(cuò)以為背后是一個(gè)真人在與自己對話。
2019年被視為5G商用元年，其大寬帶、超低延時(shí)和海量連接的特性，讓萬物互聯(lián)時(shí)代離人們更近了一步。在徐立新董事長看來，萬物互聯(lián)時(shí)代，智能客服會(huì)衍生出更多新的形態(tài)。
“比如我們正在嘗試將智能客服嵌入油煙機(jī)，帶動(dòng)廚房的革命。往后，你可以在家中與油煙機(jī)對話，讓它幫你查菜譜、線上買菜、送貨上門；如果想了解更專業(yè)的問題，還可以轉(zhuǎn)接人工客服中心，讓后臺的烹調(diào)專家為你解答。”她說，像這樣的客服中心可以嵌入到身邊任何一個(gè)頻繁使用的物品與工具中去，通過智能硬件與軟服務(wù)的結(jié)合，讓物聯(lián)網(wǎng)更顯柔性與人性化。
作為全國數(shù)字經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高地，杭州“打造全國數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”的步調(diào)日漸加快，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正成為杭州一張具有全球影響力的“新名片”。徐立新表示，遠(yuǎn)傳希望能將自己的智能客服產(chǎn)品與服務(wù)滲透到每個(gè)人的日常生活中去，為杭州打造智慧城市增添軟實(shí)力。
杭商數(shù)字密碼：
15年：在智能客服行業(yè)深耕15年，遠(yuǎn)傳對各行各業(yè)的客戶需求與實(shí)際業(yè)務(wù)場景有深刻的理解，這讓它的每一次產(chǎn)品創(chuàng)新都能切中痛點(diǎn)，真正幫助B端客戶降低成本、提高效率。
800+：遠(yuǎn)傳憑借領(lǐng)先的技術(shù)能力、貼心的服務(wù)態(tài)度，收獲了全國800余家客戶和合作伙伴的認(rèn)可和好評，這些龍頭企業(yè)涵蓋金融、制造業(yè)、電力能源、政府機(jī)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)、航空物流、房產(chǎn)物業(yè)、運(yùn)營商等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
5G：隨著5G時(shí)代的到來和未來消費(fèi)升級，人工智能行業(yè)將迎來巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。遠(yuǎn)傳加速布局客服產(chǎn)品、云客服、機(jī)器人產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品四大產(chǎn)品線，打造智能交互領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。
