CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:凱·菲爾普斯（Kay Phelps）分享了她的有關(guān)將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云的技巧。
您為什么現(xiàn)在將聯(lián)絡(luò)中心移至云端？生活已經(jīng)足夠混亂了。您一直專注于將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換為在家工作的模式，并弄清楚如何遠程管理它。您需要新的應用程序，但是預算越來越緊。
這正是將您的聯(lián)絡(luò)中心移至云端的合理原因--現(xiàn)在。
促進居家座席
當您的公司和其他公司將員工調(diào)遣回家時，使用基于云的解決方案的公司看到了明顯的優(yōu)勢。正如行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith在CX對話系列調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的新規(guī)范中所解釋的那樣，對于已經(jīng)過渡到基于云的聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)而言，這條路要容易得多。優(yōu)勢包括：
通常，無需與座席一起將任何物理設(shè)備（筆記本電腦和耳機除外）帶回家。
他們避免了使用軟電話的訓練過程，因為大多數(shù)人已經(jīng)把他們的物理電話拋在腦后，進行了過渡。
遠程管理使根據(jù)需要添加新座席更輕松。
在評估基于云的聯(lián)絡(luò)中心時，請尋找提供完整的端到端解決方案的供應商。McGee-Smith說，雖然可能很想為每種應用尋找最佳品種，但權(quán)宜之計是首要考慮的問題。對每個組件進行調(diào)查，以及集成這些組件所需的時間和開銷，可能是公司無法負擔的。根據(jù)McGee-Smith的說法，當IT部門詢問最終用戶哪些功能最重要時，他們會發(fā)現(xiàn)完整的協(xié)作套件解決方案可以輕松滿足這些需求。
遠程管理團隊
為什么現(xiàn)在考慮遷移到云？因為監(jiān)視和管理遠程勞動力提出了一系列新挑戰(zhàn)。在家工作使人分心，座席的工作效率高嗎？他們符合指標嗎？
哈佛商業(yè)評論說，隨著情感和經(jīng)濟壓力的到來，動力對于偏遠地區(qū)的工人可能是一個挑戰(zhàn)。如果看不到他們工作的影響，目標感就會下降。如果人們無法與可以教導和發(fā)展他們的同事接觸，潛力就會下降。
這項研究告訴我們，讓座席了解他們所產(chǎn)生的影響至關(guān)重要。我們可以通過共享關(guān)鍵指標和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來做到這一點。并且我們可以確保他們具有嵌入式協(xié)作工具，以便其他團隊成員可以充當資源。
語音分析等應用程序也使工作變得更加輕松。您可以：
聽每個對話。
將所有性能問題過濾到最前面，以便您快速解決它們。
使用嵌入式通知工具與座席進行協(xié)作。
查找并共享與其他座席的角色模型交互，以進行培訓。
包含成本
這是挑戰(zhàn)。如果您的聯(lián)系中心是基于本地的，那么對于許多公司來說，獲得增加新功能的預算可能并不是一個開始。當您必須先購買軟件和硬件時，這些應用程序并不是小菜一碟。例如，基于場所的語音分析的安裝和設(shè)置成本可能高達數(shù)萬美元。
因此，現(xiàn)在過渡到基于云的解決方案至關(guān)重要。對于在家庭工作環(huán)境中如此重要的工具，您幾乎不需要甚至無需支付任何前期費用。作為解決方案的一部分，您將獲得新的功能--您無需為獲得所需的應用程序而獲得資金批準。
借助基于云的解決方案，您無需為基于本地的解決方案而持續(xù)支付繁重維護和升級費用。您從資本支出（CAPEX）轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營支出（OPEX）。
站在曲線的前面
分析師預計，根據(jù)當前事件，向基于云的聯(lián)絡(luò)中心的遷移將加速。正如McGee-Smith所說，對于許多公司來說，遷移到云的必然性已被理解。這不是是否的問題，而是何時的問題。隨著當前的危機，何時變得越來越現(xiàn)在。
現(xiàn)在是時候建立一個基于云的聯(lián)絡(luò)中心了。它可以幫助您將員工送回家。它提高了生產(chǎn)率。您將獲得管理團隊所需的新工具，無論它們位于何處。這在財務(wù)上是有意義的。
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