2019年7月25日，由勤哲文化主辦的“ACS2019第三屆中國汽車CIO峰會”在上海順利召開，本屆峰會以“重構(gòu)數(shù)字化能力，開啟數(shù)字化汽車新時(shí)代”為主題，與到場的550+行業(yè)大咖共同探討汽車企業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型的方法與機(jī)遇，全方位洞悉汽車行業(yè)的信息化發(fā)展。作為智能云客服領(lǐng)域的代表企業(yè)，容聯(lián)七陌受邀參與本次峰會，并為汽車企業(yè)如何利用數(shù)字化信息化軟件提高客戶服務(wù)效率與質(zhì)量提供了完整的解決方案。
（七陌與眾多參會嘉賓在展臺進(jìn)行探討交流）
汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢
汽車行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化。一方面，傳統(tǒng)汽車企業(yè)都在面對核心業(yè)務(wù)的利潤不斷減少，品牌價(jià)值不斷弱化的壓力。但隨著人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G、自動駕駛等數(shù)字技術(shù)正在快速涌入汽車行業(yè)，也讓車企看到新的利潤增長點(diǎn)。據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的《AI時(shí)代下的汽車業(yè)數(shù)字化變革》白皮書所預(yù)測，在新一輪科技革命驅(qū)動下，中國汽車產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型將呈現(xiàn)出軟件定義汽車、數(shù)據(jù)變現(xiàn)，車企營收新渠道、智能全域營銷平臺，打造線上線下營銷閉環(huán)等趨勢
容聯(lián)七陌智能云客服助車企構(gòu)建數(shù)字化能力
容聯(lián)七陌成立5年來，一直潛心智能云客服以及AI技術(shù)的研發(fā)，致力于為企業(yè)提供數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案。
01 汽車行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
隨著汽車制造，汽車銷售以及汽車后市場的發(fā)展，車企與消費(fèi)者之間的關(guān)系愈發(fā)緊密。毫不夸張的說消費(fèi)者購買的已經(jīng)不單單是一輛汽車，而是購買了服務(wù)與體驗(yàn)。但目前，我國汽車行業(yè)的服務(wù)水平卻呈現(xiàn)出了短板。汽車行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)理念和意識不強(qiáng)、服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高、智能化服務(wù)產(chǎn)品缺失等都是目前所表現(xiàn)出普遍的現(xiàn)象。
02 七陌云客服智能服務(wù)方案被車企廣泛應(yīng)用
針對汽車行業(yè)客戶服務(wù)的問題，容聯(lián)七陌全場景全渠道智能云客服系統(tǒng)希望通過AI與場景的結(jié)合為車企解決客戶服務(wù)的難題：
車企擁有著龐大的客戶群體，因此在售前、售中、售后都會產(chǎn)生大量的問題和咨詢，如果單靠客服坐席人工回復(fù)，不僅客服的工作繁重，更容易產(chǎn)生客戶排隊(duì)時(shí)間長、問題無法得到第一時(shí)間解決，造成客戶體驗(yàn)差等問題。七陌智能客服機(jī)器人為車企解決了這一難題，通過前期知識庫搭建以及機(jī)器的自主學(xué)習(xí)能力，機(jī)器人可以迅速回復(fù)重復(fù)性問題，縮短咨詢處理時(shí)間，同時(shí)語音識別準(zhǔn)確率也高達(dá)92%。真正實(shí)現(xiàn)7*24高效智能服務(wù)。
在活動現(xiàn)場，容聯(lián)七陌華東事業(yè)部總經(jīng)理高名劍接受了獨(dú)家采訪，“數(shù)字化智能化的到來改變了企業(yè)在服務(wù)上的傳統(tǒng)模式，在用人成本高，生活工作節(jié)奏快的情況下，數(shù)字化產(chǎn)品引入成為必然趨勢，容聯(lián)七陌智能客服機(jī)器人以高效、智能、場景化的優(yōu)勢很好的為企業(yè)解決了客戶服務(wù)需求”高名劍這樣說到。
如何最快獲取客戶需求，是營銷的重中之重。車企客服如果可以第一時(shí)間了解消費(fèi)者的信息，興趣點(diǎn)和用戶行為，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)則可以“對癥下藥”。對此，容聯(lián)七陌的標(biāo)桿客戶-車王二手車的客服通過七陌云客服訪客來源分析功能，可以精準(zhǔn)抓取到每一個(gè)用戶到訪平臺的來源、關(guān)鍵詞、著陸頁、地區(qū)以及過往瀏覽等信息，那么客服就可以第一時(shí)間了解用戶需求做出引導(dǎo)以及問題解答，相比以往提高了用戶的咨詢體驗(yàn)和服務(wù)準(zhǔn)確性，從而提高了二手車銷售轉(zhuǎn)化。
車企管理層如何對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，除了傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、客戶訪談以及人工抽查等形式，七陌通過AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)平臺全量智能質(zhì)檢。通過語音識別技術(shù)，將通話錄音進(jìn)行文本轉(zhuǎn)換，用AI快速對通話/會話進(jìn)行檢測，告別傳統(tǒng)人工抽查質(zhì)檢(部分抽查、效率低、主觀判斷的影響因素)。通過監(jiān)控中心對客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行預(yù)警，如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度欠佳等情況即可實(shí)時(shí)通知，以保證平臺高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營。幫助車企提高服務(wù)監(jiān)管力度，從源頭上把控服務(wù)質(zhì)量。
目前容聯(lián)七陌已為超百家車企提供了智能云客服軟件，為車企客戶服務(wù)賦能，幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化能力。
2019年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為全球經(jīng)濟(jì)增長的重要驅(qū)動力，汽車行業(yè)作為機(jī)械制造業(yè)的代表，更是信息技術(shù)應(yīng)用的大戶。汽車行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖早已“揚(yáng)帆起航”，但依舊“任重道遠(yuǎn)”。容聯(lián)七陌能夠在這樣高規(guī)格的大會現(xiàn)場引爆流量并不是偶然，扎實(shí)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)是七陌能夠受到眾多企業(yè)青睞的重要原因。未來七陌將在AI領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，結(jié)合AI推出更多客戶服務(wù)解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化數(shù)字化轉(zhuǎn)型！
