DriftSurveyMonkey的2019年Audience調(diào)查報(bào)告顯示，聊天機(jī)器人雖比其他數(shù)字通訊方式更受歡迎，但消費(fèi)者更喜歡與現(xiàn)場人員聊天。39%的受訪者在線上聊天平臺擁有良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。相較之下，僅16%的受訪者對聊天機(jī)器人有同樣的看法。
根據(jù)RetailDive報(bào)導(dǎo)，該報(bào)告發(fā)現(xiàn)年輕消費(fèi)者可能更愿意與聊天機(jī)器人互動。35%的18~24歲的消費(fèi)者常使用聊天機(jī)器人；而25~34歲之間的人為27%；39~44歲的人為29%。
46%的千禧世代表示希望聊天機(jī)器人能提供簡單問題的答案。此外，44%的受訪者希望聊天機(jī)器人和面對面的對話能在5秒內(nèi)得到響應(yīng)。
然而，消費(fèi)者仍很希望與人類互動。除了獲得24小時服務(wù)外，受訪者表示與人類的現(xiàn)場聊天表現(xiàn)優(yōu)于聊天機(jī)器人。原因包括便利性、便捷的溝通和良好的客戶體驗(yàn)。
監(jiān)于該報(bào)告的調(diào)查結(jié)果，許多公司未采用聊天機(jī)器人令人訝異。未能將聊天機(jī)器人整合到其業(yè)務(wù)中的公司可能會取悅其客戶及增加銷售額的機(jī)會。據(jù)市場研調(diào)機(jī)構(gòu)JuniperResearch估計(jì)，到2023年，聊天機(jī)器人的銷售額將超過1，000億美元。
企業(yè)未快速采用聊天機(jī)器人的可能原因是電子郵件、手機(jī)App和電話仍為人們想與品牌交流的主要方式。33%的受訪者表示他們在2019年更頻繁地使用電子郵件。當(dāng)被問及在過去12個月中如何與企業(yè)溝通時，65%的人使用電子郵件，較2018年的60%成長。
