“我這兒急得不行，可手機(jī)那邊還跟我打岔，原來我不是在跟人說話。”林宇拿著手機(jī)，跟攜程的在線客服解釋了半天，對(duì)方不僅沒明白他的意思，反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事。林宇折騰了半天才發(fā)現(xiàn)，他遇到的原來是智能客服。（8月10日《北京日?qǐng)?bào)》）
引進(jìn)智能客服，有利于企業(yè)降低人工客服的人力成本，更好地滿足消費(fèi)者需求。但很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，智能客服其實(shí)不智能。這是因?yàn)樗皇歉鶕?jù)消費(fèi)者來電尋求幫助的一般情形來設(shè)計(jì)的，無法像人工客服那樣，與消費(fèi)者保持隨時(shí)的溝通。說白了，就是它聽不懂人話，對(duì)于消費(fèi)者著急需要解答的問題，它往往不知所措，在溝通時(shí)難免驢唇不對(duì)馬嘴、答非所問，結(jié)果就是越聊越亂、越扯越遠(yuǎn)，儼然成了與網(wǎng)友互動(dòng)娛樂的人工智能機(jī)器人微軟小冰的翻版，用戶體驗(yàn)非常差。
智能客服聽不懂人話，從表面看，主要是智能技術(shù)還不夠成熟，基本上還處于那種對(duì)常見問題的簡單解答水平，只能回答某些預(yù)定義的問題。但從根本上說，仍與企業(yè)缺少真誠服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度有關(guān)。
對(duì)消費(fèi)者來說，智能技術(shù)的局限可以理解，來自企業(yè)的不認(rèn)真態(tài)度卻難以接受。這就需要企業(yè)針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，給智能客服加上一顆真誠服務(wù)的“芯”，而不能把客服工作全推給智能技術(shù)。特別是自己要親身用一用這個(gè)智能客服系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)安排必要的人工客服。要知道，這個(gè)必要的成本是不能隨意省去的。否則，隨之省去的，就可能是許許多多的消費(fèi)者。
