“普通話請按1……個人用戶請按1……投訴建議請按1……”終于等到了“人工服務請按0”，在一段又一段音樂之后，我們聽到的卻是“人工坐席正忙，請關注微信公眾號或下載APP……”
半小時過去了，一陣繁瑣的操作之后，問題依然沒有解決。你是否也有類似體驗？
數(shù)字客服，絕對不是企業(yè)有個微信客服或者APP那么簡單。
據(jù)埃森哲全球消費者洞察研究顯示，僅有53%的消費者能在需要的時候獲得想要的客服支持。企業(yè)雖愈加重視“以客戶為本”，并試圖利用AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等前沿技術改善消費者體驗，但事實上，只有48%的消費者感受到了產(chǎn)品價值的提升，認為企業(yè)做到了“懂我”。
埃森哲在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，中國消費者對數(shù)字化客服的接受程度顯著高于全球平均水平，54%的中國消費者接受數(shù)字化和人工智能，而這一比例在全球為43%；此外，47%的中國消費者表示愿意讓企業(yè)使用自己的個人信息以提供定制化服務，這一比例的全球平均水平為38%。
埃森哲大中華區(qū)金融事業(yè)部董事總經(jīng)理騰濤說，中國市場正從“忠誠度”進入“關聯(lián)度”時代。當前中國消費者對客戶服務的普惠性、技術化、個性化、洞察力、自動化程度都有了更高要求。調(diào)研中83%的中國企業(yè)CEO表示，建立超高消費者關聯(lián)度是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長的關鍵。
而要想提高關聯(lián)度，企業(yè)需要擁有及時感知客戶需求、并能即時反饋的能力。
8月23日，埃森哲與螞蟻金服聯(lián)合發(fā)布了《共塑服務價值，智創(chuàng)客服新紀元》白皮書。白皮書指出，當前的數(shù)字客服行業(yè)需要整體轉(zhuǎn)型升級，而“新客服”體系的建立將有利于行業(yè)沖破拐點，開創(chuàng)新紀元。
相較于傳統(tǒng)客服，新客服以數(shù)字化、智能化技術作為核心驅(qū)動力，通過打通用戶、服務、業(yè)務之間的連接，重構服務價值鏈，從而實現(xiàn)服務管理模式的整體升級和數(shù)字經(jīng)濟下的用戶價值最大化。
具體來說，新客服擁有數(shù)智驅(qū)動、全程洞察和管理升級三大特色。
數(shù)智驅(qū)動，即在大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術的驅(qū)動下，對內(nèi)實現(xiàn)傳統(tǒng)客服無法達成的“無人駕駛”式服務運營和內(nèi)部資源協(xié)同，對外亦可實現(xiàn)對客戶的全渠道觸達，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務。
京東的AI智能客服在今年的年終大促期間獨立解決了超過130萬次的自營類咨詢；其具備情感分析功能的人工智能平臺Neuhub還可以“感知”顧客語氣中的喜怒哀樂，從而針對性地定制回復內(nèi)容。
平安人壽則于2017年推出“智慧客服”，將大數(shù)據(jù)、云計算、生物識別等多項AI技術融入保險業(yè)務場景，超過90%的業(yè)務可通過AI自動完成。新客服模式使得其客戶辦理業(yè)務的時間大大縮短，客戶體驗顯著提升。
全程洞察是指通過分析客戶特征、洞察客戶痛點來定位其服務訴求，從而為客戶提供更加智能化、人性化和個性化的服務體驗。
例如，滴滴出行對用戶約車進行了大數(shù)據(jù)分析后，根據(jù)用戶乘車需求的變化，可以在不同的需求節(jié)點提前匹配和調(diào)度車輛。
保險公司泰康在線則一方面與百度、環(huán)信合作，引入人臉識別、智能客服等技術，另一方面自研分析模型，探索智能風控與精準營銷。
此外，新客服還要加大對客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級為價值中心，著力創(chuàng)建具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后協(xié)同驅(qū)動組織，從管理上打破客服中心與業(yè)務部門間的“墻”。
螞蟻金服客戶服務及權益保障事業(yè)部總經(jīng)理徐蔚在白皮書中寫道，“新客服”的建立并非一蹴而就，它需要一整套體系在背后支撐，從硬性的底層架構重建，到軟性的客服組織能力培養(yǎng)，只有在方方面面都作出系統(tǒng)性改變，才能實現(xiàn)新客服脫胎換骨式變革。
新客服理念的落地實施需要一整套完備的業(yè)務體系支持。這一業(yè)務體系需具備三個核心、兩大樞紐、兩套體系和一個閉環(huán)。
三個核心，即指從源頭、端和人工服務上洞察客戶需求，提升客服人員的工作效能，并推動產(chǎn)品優(yōu)化、升級用戶體驗。
兩大樞紐指的是服務預測和服務調(diào)度。前者利用多種統(tǒng)計預測模型，結(jié)合多維度的數(shù)據(jù)輸入，對未來的服務求助量進行預估，從而指導自助和人工服務各環(huán)節(jié)的資源部署；后者則是基于預測結(jié)果和現(xiàn)場情況，利用科學的資源能力分析和調(diào)度模型，打通全服務資源，在確保用戶得到最優(yōu)服務資源的同時，提升資源利用率。
兩套體系則包括數(shù)據(jù)體系和產(chǎn)品體系。前者將對用戶進行精細化運營，充分釋放其業(yè)務價值；后者以數(shù)據(jù)體系中沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)作為基礎，通過AI等技術精準識別用戶特征和問題，提供有效的解決方案。
最后，基于體系化的體驗管理與基于用戶感知鏈路的體驗文化將形成體驗運營閉環(huán)。該閉環(huán)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務的同時，將把用戶在各場景反饋的信息數(shù)據(jù)化、結(jié)構化，作為持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和調(diào)整市場策略的重要依據(jù)。
百麗國際旗下的思加圖門店曾經(jīng)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，某款新鞋的試穿率排名第一，但它的訂單轉(zhuǎn)化率僅有3%，遠低于平均水平。他們進一步調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這是由于鞋子的鞋帶太長而影響了消費者的體驗。改進后，其訂單轉(zhuǎn)化率迅速上升至20%。
