近日，山推工程機(jī)械股份有限公司（以下簡稱：山推股份，股票代碼000680）云呼叫中心全面正式上線運(yùn)營。經(jīng)過前期立項(xiàng)、論證調(diào)研、項(xiàng)目比選，最終由用友網(wǎng)絡(luò)（股票代碼:600588）為山推股份打造全新云呼叫中心平臺(tái)，助力山推股份構(gòu)建服務(wù)數(shù)字化體系。本次上線的山推股份云呼叫中心可以滿足全國26家辦事處，32家專營店，170個(gè)營銷網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營。采取7X24小時(shí)全天候運(yùn)營，并且負(fù)載能力滿足10萬注冊(cè)用戶應(yīng)用。涵蓋客戶保養(yǎng)、客戶報(bào)修、服務(wù)派工、服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶咨詢、投訴處理、客戶回訪等業(yè)務(wù)，為客戶提供方便、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的專業(yè)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)山推客戶服務(wù)中心全面升級(jí)。
山推股份創(chuàng)建于1980年，是全球建筑機(jī)械制造商50強(qiáng)，中國制造業(yè)500強(qiáng)，國家大型一類骨干企業(yè)。對(duì)于山推股份而言，多年來在客戶服務(wù)領(lǐng)域的不斷探索以及瞬息萬變的新時(shí)代市場環(huán)境下，要求自身客戶服務(wù)體系需不斷完善與改進(jìn)。云呼叫中心是大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的剛需。傳統(tǒng)呼叫中心因其成本高、擴(kuò)展性不足，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營成本不斷上升，因此轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。本次，山推股份通過采用用友網(wǎng)絡(luò)自主研發(fā)的云呼叫中心通信能力平臺(tái)，將大大降低軟硬件維護(hù)成本、話務(wù)成本等運(yùn)營成本。結(jié)合目前所面臨的現(xiàn)狀，山推采取集中式呼叫中心建設(shè)模式，該模式能夠?yàn)樯酵乒煞菪纬山y(tǒng)一的對(duì)外宣傳窗口。與以往的客戶服務(wù)體系不同，此次上線的云呼叫中心與用友汽車DMS系統(tǒng)深度融合，將客戶預(yù)約、客戶派工、客戶反饋等流程完美整合，有效提高了客服中心人員接線服務(wù)和問題處理的質(zhì)量與效率，提升公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，保證客戶需求能夠第一時(shí)間得到滿足，真正實(shí)現(xiàn)通過一部電話即可解決客戶所有問題。
用友云呼叫中心是基于用友的企業(yè)數(shù)字化通信能力平臺(tái)，結(jié)合云計(jì)算、CTI、人工智能等領(lǐng)先技術(shù)，面向大中型企業(yè)及公共組織設(shè)計(jì)的可適用于服務(wù)、營銷、協(xié)同等領(lǐng)域的前臺(tái)專屬云服務(wù)，能夠快速迭代，快速適用商業(yè)環(huán)境變化。具有全渠道入口、智能調(diào)度、AI機(jī)器人、智能工單、PaaS能力開放平臺(tái)、高度定制化等特點(diǎn)。用友云呼叫中心是助力企業(yè)降本增效的一劑良方。
用友汽車DMS系統(tǒng)深度融合有效提高工作效率
用友云呼叫中心與用友汽車DMS系統(tǒng)深度融合，推動(dòng)各級(jí)服務(wù)數(shù)據(jù)信息向統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)遷移集聚。DMS系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)簡化服務(wù)流程，跨組織進(jìn)行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，提升部門間業(yè)務(wù)協(xié)同深度和質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)模式和營銷模式轉(zhuǎn)變。打造一體化服務(wù)工作平臺(tái)，掌握客戶互動(dòng)全貌。與服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，提供管理線索、電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監(jiān)控、信息記錄、結(jié)果分析等全過程監(jiān)控與管理，實(shí)現(xiàn)有效管理提高營銷響應(yīng)的效率。
協(xié)同管理和聯(lián)動(dòng)服務(wù)有效提升客戶滿意度
云呼叫中心將企業(yè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)打通，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)總部與經(jīng)銷商、服務(wù)商多區(qū)域聯(lián)動(dòng)服務(wù)，有效提升服務(wù)滿意度。用友云呼叫中心具有易擴(kuò)展，低成本、易融合、更容易與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等特點(diǎn)。用友云呼叫中心是覆蓋企業(yè)售前、售中、售后等業(yè)務(wù)場景的企業(yè)專屬解決方案。只需一次性投入，即可幫助企業(yè)更加高效合理的利用電話資源。部署方案靈活，可以集中也可以分布式部署，按需規(guī)模擴(kuò)充，功能擴(kuò)展方便。同時(shí)可與ERP、CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度融合，優(yōu)化運(yùn)營模式，簡便快捷。
智能化服務(wù)應(yīng)用有效提升管理能力
隨著科技的日新月異，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動(dòng)并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，云呼叫中心產(chǎn)品也向智能化發(fā)展，成為未來發(fā)展的新趨勢。用友云呼叫中心結(jié)合智能AI，具有智能翻譯，智能質(zhì)檢等智能能力，能夠有效提升企業(yè)服務(wù)管理能力。智能語音識(shí)別系統(tǒng)，基于語音識(shí)別技術(shù)和合成技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能語音交互、翻譯、自動(dòng)識(shí)別，智能語音質(zhì)檢?？蓪?shí)現(xiàn)通話錄音100%質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率，避免遺漏，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，同時(shí)可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高企業(yè)市場競爭力和客戶滿意度，有效提升企業(yè)管理能力。
5G通信最大變化是開啟了萬物互聯(lián)模式。在企業(yè)級(jí)通信應(yīng)用領(lǐng)域，5G發(fā)展前景廣闊，未來將滲透到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。面對(duì)5G的蓬勃發(fā)展，云通信已然成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助推器。5G+云通信的強(qiáng)強(qiáng)組合，將重塑通信服務(wù)新形態(tài)。在今年，用友網(wǎng)絡(luò)旗下用友通信獲得了由工信部頒發(fā)的虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)正式商用牌照，為后期開展5G業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。用友網(wǎng)絡(luò)一直高度關(guān)注并致力于通信領(lǐng)域新業(yè)態(tài)、新技術(shù)的發(fā)展，深耕企業(yè)級(jí)通信領(lǐng)域多年，不斷打造重量級(jí)云通信產(chǎn)品。同時(shí)，通信業(yè)務(wù)量保持高速增長，手機(jī)用戶規(guī)模保持穩(wěn)定增長。未來，用友將不斷深耕5G領(lǐng)域，構(gòu)建5G產(chǎn)業(yè)新生態(tài)，深耕行業(yè)通信化發(fā)展，持續(xù)賦能企業(yè)客戶融合創(chuàng)新。
