五年時間轉眼而逝，優(yōu)音通信客戶關懷中心資深關懷專員張淑麗從一名新人小白，蛻變?yōu)橐粋€“優(yōu)音老人”，用自身的成長經歷書寫了優(yōu)音通信“以客戶需求為導向，以用戶體驗為核心”的服務理念，這也是每一位優(yōu)音人對優(yōu)音通信核心價值觀的踐行。
“每年的11月11日是光棍節(jié)，是雙11購物節(jié)，于我而言，這一天則是加入優(yōu)音大家庭的激動時刻，是這五年來，我一直銘記的、值得紀念的日子。
2014年，個人適逢事業(yè)低谷，生活遭遇坎坷，情緒持續(xù)低迷，經朋友介紹加入了優(yōu)音通信，做客戶關懷工作。由于之前沒有銷售或客服的經驗，和陌生人面談還會臉紅，因此，初次接觸這個崗位的我對自己非常沒信心。猶記得給客戶打第一通電話時，心情異常緊張，握著電話筒的手心直冒汗，擔心自己說錯話，怕被客戶拒絕，說話的嗓音都有點顫抖......待溝通完畢后，我深深吸了一口氣，突然感覺打電話好像也沒有想像的那么難，這通電話仿佛一顆定心丸堅定了自己的信心。此后，我便開始不斷磨練自己的話術、向資深同事學習，聽他們的優(yōu)秀錄音，久而久之，電話越打越順暢，產品越聊約越熟悉。
一手接電話一手帶娃，優(yōu)音帶給我的思考與成長
做服務要有強大的心臟，客戶關懷這個職位的工作職責是續(xù)約收款，同時回訪老客戶，協(xié)助客戶變更目的碼、增改功能及其他突發(fā)事故。每天與數(shù)十個客戶溝通，或咨詢問題、或辦理產品、或報故障要變更等，被客戶苛責是常有的事。
我曾遇到過一位欠費客戶，一連三天聯(lián)系不上，電話拒接，微信不回，為避免給公司造成更大損失，遂將客戶電話做了停機處理，此后幾天客戶主動找到我，就此事來電將我一頓痛罵根本不聽解釋。作為服務人員，我本著客戶至上的原則，向客戶道歉，將客戶的熱線以最快速度恢復并保證不會再有類似情況的發(fā)生。邊哭邊完成一系列操作之后，感覺自己委屈到了極點，甚至想辭職算了，可等哭完了、氣消了之后，我開始站在客戶的角度想問題：客戶做業(yè)務的電話被停機了肯定很著急，出差在外通話不便也在情理之中，下次類似情況多核實幾次多聯(lián)系幾個人就好了。“多站在客戶的角度去考慮問題”，這是我在優(yōu)音學到的重要一課。
當然除了工作本身的壓力之外，家人的責備也常常讓我自責。由于工作性質的原因，我經常一邊陪孩子，一邊接客戶電話，因此，經常被孩子責怪的一句話是：“媽媽你和我說話為什么不能溫柔一點？像對你客戶那樣！”
記得有次端午節(jié)，帶娃郊游期間接到客戶來電，原來這位客戶節(jié)前忘了給熱線做分時變更，導致很多來電漏接，于是緊急聯(lián)系我?guī)兔μ幚怼Ａ私馇宄売?，我把孩子放在一邊，即刻?lián)系公司同事協(xié)助客戶做變更處理，完美解決客戶問題之后，卻遭到了孩子的抱怨：“你對我要有這樣一半上心就好了。”無奈，只好一頓大餐補償。
不打不相識，和投訴客戶成為朋友
經過這幾年的工作，我的性格也徹底改變了，曾經害羞靦腆的我變得勇敢自信。和以前的同事、朋友聚會，大家都驚詫于我現(xiàn)在的侃侃而談，并一致認為是工作改變了我。對我來說，工作讓我變得更有責任感：我覺得客戶是可以從聲音語氣中感覺的一個人的表情和心情，所以不管此時心情如何，拿起電話就要立刻切換到微笑服務模式，面帶微笑，聲音柔和。用飽滿的熱情面對客戶，用心服務，會讓有怨氣的客戶怒氣減半，逐步解釋并解決客戶問題。得益于這樣的服務態(tài)度，我也和一些使用率高的老客戶成為了好朋友。
印象最深的是一家做機票服務的客戶，訂票熱線是24小時服務，一旦號碼中斷就會被機場投訴。而當時客戶線路由于互聯(lián)互通原因時常在凌晨兩三點發(fā)生中斷，此時，我則會被客戶電話叫醒，在被劈頭蓋臉教訓一通之后，再忙不迭的給客戶分析中斷原因，在思考如何處理時，天也就亮了，待白天到公司之后就跟多個部門分析協(xié)調，最終把困擾客戶的中斷問題解決了，我的服務也得到了客戶的認可。由于溝通的多，跟客戶也聊成了朋友，有時客戶來北京還會一起吃飯，給客戶做向導，朋友圈也會常?；?。
成長與蛻變，繼續(xù)我的“優(yōu)音之路”
優(yōu)音通信讓我感覺像在一個大家庭里一樣，我在這里哭過、笑過、扛不住壓力想離開過，但終究還是舍不得這個融洽的團隊、關心愛護我的領導，以及付出心血的客戶們。很慶幸?guī)е鵁釔酆图で閳猿窒聛恚吹搅斯疽惶焯鞆姶笃饋?，內心越加充實和滿足。
五年轉眼即逝，從2019年起，客戶關懷部門的職能也已正式轉變：從過去單一的續(xù)費模式，轉變?yōu)榉?續(xù)約的模式。而我也從一個新人小白，蛻變?yōu)橐粋€“優(yōu)音老人”。未來，我會帶著更多的使命感和責任感服務于客戶，以自身經驗做好客戶關懷工作，真正做到“用心服務”。
優(yōu)音通信自2005年成立以來，已經走過了14個年頭。在優(yōu)音通信，有很多像張淑麗一樣，跟公司一起成長起來的同事，他們分布在不同的職能部門，擔任著不同的職務角色，承擔著不同的責任分工，但他們都擁有著一個共同的頭銜——“優(yōu)音人”。未來，我們期待更多“優(yōu)音人”的加入，與優(yōu)音通信一起共同奮斗，共創(chuàng)未來！
