新型冠狀病毒依舊肆虐，防控力度持續(xù)加大，形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻。連日來(lái)，從電視新聞、微博、微信等種種渠道傳出的消息，一天天揪緊著全國(guó)人民的心。隨著疫情防控力度的不斷升級(jí)，一座座城市陸續(xù)按下了“暫停鍵”。與此同時(shí)，成千上萬(wàn)的人正默默奔赴這場(chǎng)“無(wú)聲的戰(zhàn)疫”。
疫情之下，佛山變得安靜了，但佛山市政府12345熱線的話務(wù)線卻依然忙碌。紛至沓來(lái)的話務(wù)像條條絲線連接著城市的需求，縫補(bǔ)疫情帶來(lái)的傷口。為了確保落實(shí)最大限度減少人員流動(dòng)聚集的要求，保障話務(wù)平臺(tái)高效運(yùn)行，熱線啟動(dòng)了特殊的應(yīng)急工作機(jī)制：
一、戰(zhàn)疫情保暢通，啟用居家座席
由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長(zhǎng)潛伏期、人傳人的特點(diǎn)，為解決熱線在疫情期間必將面臨的座席人力資源缺口大、座席人員工作環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)高、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)連日的作戰(zhàn)與安排，除了統(tǒng)籌調(diào)度、科學(xué)排班和做好日常防治措施外，佛山市政府12345熱線還未雨綢繆，開(kāi)始創(chuàng)新工作模式，通過(guò)技術(shù)改造，初步搭建了遠(yuǎn)程座席平臺(tái)，可以讓座席居家或在疏散空間受理話務(wù)，確保熱線服務(wù)不打“烊”。同時(shí)，熱線還制作了相關(guān)的操作手冊(cè)和服務(wù)指引，為熱線廣大員工、黨員干部“戰(zhàn)疫情保暢通”工作創(chuàng)造有利條件。
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面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)帶來(lái)的話務(wù)壓力，熱線集中調(diào)度現(xiàn)有資源，采取居家座席遠(yuǎn)程處理話務(wù)的智能化方式，提升熱線服務(wù)響應(yīng)速度，保證能夠及時(shí)為市民提供最貼心及迅速的服務(wù)，加大力度解決市民接入難、排隊(duì)難的問(wèn)題。
在抓緊廣大員工和家屬疫情防控工作的同時(shí)，熱線嚴(yán)格制定保證熱線服務(wù)品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定的保障措施，體現(xiàn)了共克時(shí)艱戰(zhàn)疫情的堅(jiān)定信念。同時(shí)，為了確保信息安全性，技術(shù)支撐人員實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)把信息安全關(guān)，截止目前已成功實(shí)現(xiàn)多位座席遠(yuǎn)程辦公。
