CTI論壇(ctiforum.com)2月26日消息（編譯/老秦）： Prescient＆Strategic Intelligence在最近的一份報(bào)告中預(yù)測，2018年全球呼叫中心人工智能（AI）市場價(jià)值為9.145億美元，預(yù)計(jì)到2024年將達(dá)到29.9億美元，復(fù)合年增長率為22.6％。
報(bào)告指出，由于有大量的呼叫中心，市場正在增長。大量使用自動(dòng)語音識別，自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，以增強(qiáng)客戶支持；人工智能提供了及時(shí)的幫助。
其他市場組件包括智能交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，聊天機(jī)器人和智能虛擬輔助（IVA）。研究發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人由于具有降低座席培訓(xùn)成本，為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)，改善客戶服務(wù)以及快速解決客戶查詢的能力，因此在市場上占有重要份額。
報(bào)告指出，聊天機(jī)器人使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)以及諸如知識庫和常見問題之類的現(xiàn)有信息來改善客戶服務(wù)。此外，聊天機(jī)器人進(jìn)一步縮短了客戶的等待時(shí)間，因?yàn)樗麄兊捻憫?yīng)時(shí)間非?？?，并且可以一次為多個(gè)客戶提供幫助。
報(bào)告中確定的領(lǐng)先供應(yīng)商包括Zendesk，IBM，Talkdesk，F(xiàn)ive9，Microsoft，Haptik，Nuance Communications，Oracle，SAP和Google。
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