“您有沒有接觸過從湖北回來的親朋好友?”“基于您的情況，建議您在家隔離7-14天，做好防護。”……
最近你或許已接到此類調(diào)研電話，但可能沒聽出來，電話的那頭并非公司行政人員或社區(qū)工作人員，而是智能語音客服機器人。
時下，新冠肺炎疫情防控工作正處于關鍵期，蘇寧為保障用戶服務質量，及時響應并解決客戶問題，將AI、大數(shù)據(jù)等技術快速融入客服研發(fā)之中，通過智能語音系統(tǒng)、客服在家、健康義診等服務舉措打響這場戰(zhàn)“疫”保衛(wèi)戰(zhàn)。
蘇寧“秒響應”，智能語音系統(tǒng)加入抗疫一線
2月4日，工信部發(fā)布《充分發(fā)揮人工智能賦能效用 協(xié)力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書》。蘇寧“秒響應”，第一時間行動起來，圍繞各類防疫控疫場景推出針對性智慧解決方案，而智能語音系統(tǒng)就是其中之一。
當下，企業(yè)分批次安排復工，對員工實行全面、高效的健康調(diào)研是重要一環(huán)。傳統(tǒng)的健康調(diào)研方式在人員通知、自行填寫、數(shù)據(jù)匯總等方面費時費力。為解決這一問題，蘇寧借助自主研發(fā)的智能語音平臺，以電話調(diào)研的方式實現(xiàn)對員工每日健康狀況的數(shù)據(jù)采集，使員工健康管理工作走向智能化。
同時，智能語音平臺已應用于社區(qū)場景，蘇寧E家社區(qū)管理平臺已逐步在部分社區(qū)啟用，通過電話智能外呼調(diào)研，及時進行疫情監(jiān)控并對社區(qū)居民進行有效的防護指導。
智能客服服務在家，客戶問題處理“不掉線”
突如其來的疫情讓企業(yè)客服人員也隔離在家，對零售行業(yè)來說，保證及時、高效、24h在線的客服服務也是抗疫期的難點問題之一。
據(jù)悉，為了解決客服服務問題，蘇寧推出云客服、客綜服務平臺等智能系統(tǒng)，保障客服24h“不掉線”。在售前客服階段，蘇寧采用云客服APP助力客服人員進行手機接線移動辦公，隨時隨地為消費者提供商品、促銷活動等售前咨詢;售后客服則遠程在家使用蘇寧客綜服務平臺，及時受理消費者售后問題并積極解決，客服“服務在家”模式讓用戶在這一特殊事情，也能隨時聯(lián)系到客服，得到實時響應，在疫情防控期也購買安心、使用放心。
免費提供實時咨詢，“云客服”開啟健康義診
在疫情高發(fā)期間，各地門診不僅醫(yī)療資源緊張，還是疫情交叉感染的重災區(qū)。為了降低院內(nèi)感染率，防疫部門建議非緊急情況盡量減少醫(yī)院就診，蘇寧智能客服系統(tǒng)在線上問診方面作用也得以凸顯。為了滿足消費者日常尋醫(yī)問藥和防疫科普的訴求，蘇寧易購APP上快速搭建出健康義診專屬通道，上線“蘇寧健康醫(yī)生”。
“健康義診”頻道將蘇寧內(nèi)容中臺能力、會員研發(fā)、客服研發(fā)能力“連接”起來，集合了專家直播、智能問診和物資采購功能。蘇寧“健康義診”整合醫(yī)療行業(yè)資源，接入50位各科室醫(yī)生專家，借助自研客服平臺“云信”實現(xiàn)24h線上問診服務，并通過自然語言、知識圖譜等技術的應用，為消費者提供健康問題咨詢。
