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海南航空呼叫中心抗疫保障紀實 --多一分擔當,多一件“戰(zhàn)袍”

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  連日來,受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的持續(xù)影響,航空公司的航班取消量劇增。疫情就是命令,防控就是責任,海南航空控股股份有限公司(以下簡稱“海南航空”)呼叫中心客服人員始終奮戰(zhàn)在航班保障一線,他們在春節(jié)長假里堅守在崗位上的背影,讓這個不平凡的節(jié)日顯得格外溫暖。

  堅守崗位護萬家

  受疫情影響,旅客王先生一家4口(2大2兒童)原定2月7日HU7990圣何塞-北京的航班臨時取消。旅客簽證有效期臨近、迫切回國與家人共度元宵,希望航空公司能夠保障其一家人的既定行程。呼叫中心國際航班保障員楊佳佳在接到王先生通過海南航空海外網(wǎng)站提交的訴求后,第一時間與他取得聯(lián)系。由于沒有直飛航班,楊佳佳一邊耐心安撫王先生,一邊根據(jù)他的訴求多渠道反復查找,篩選出多套中轉(zhuǎn)保障方案供其選擇,最終助其改簽至2月7日外航洛杉磯-溫哥華-北京的航班。為確保王先生一家順利成行,楊佳佳聯(lián)絡各部門幫助他們確認無簽證出行的各項流程,并申請在其始發(fā)地打印聯(lián)程登機牌,大幅縮短了在機場辦理登機手續(xù)的時間。此外,楊佳佳還向王先生提供我司客服熱線、微信客服及24小時公共郵箱地址,以便其在出行的途中時遇到任何問題,均能第一時間得到及時響應和協(xié)助。王先生順利回國后,通過海南航空海外網(wǎng)站對國際航班保障員楊佳佳提供的出行方案表示感激:“盡管遇到波折,但海南航空呼叫團隊的服務保障令人贊嘆不已。”

  從大年初四至今,楊佳佳每天都在連軸轉(zhuǎn)。近半個月,她的加班時間已經(jīng)超過100小時,手里保障的單子已經(jīng)多得記不清了,工作期間常常顧不上吃飯,有時就吃口泡面匆匆對付一下便又回到了話務席位繼續(xù)工作。“旅客的滿意出行就是疫情當下最大的激勵。”談到最近超常忙碌的狀態(tài),楊佳佳只說了簡單一句便又以飽滿的熱情投入到了工作當中。

  我是黨員我先上

  一次突如其來的疫情,阻斷了多少歸家的腳步,打亂了多少家庭日常的生活。疫情面前,一聲令下,無數(shù)基層黨組織迅速進入“戰(zhàn)時”狀態(tài),在一線沖鋒陷陣、攻堅克難,筑起一道道牢不可破的銅墻鐵壁。

  受此次疫情的影響,國內(nèi)國際取消了3萬多個航班,隨之而來相關(guān)客票的退改服務也面臨巨大的保障壓力。旅客致電海南航空客服熱線95339咨詢較往年增長約3倍,后臺退票審核增長約4倍。

  有這么一個群體,她們從呼叫中心普通的客服做起,因工作的優(yōu)秀表現(xiàn)和精湛的業(yè)務技能被調(diào)動到了流程組、數(shù)據(jù)組、質(zhì)檢組、督查組、系統(tǒng)保障組等各個后臺崗位。這個冬天,因為抗戰(zhàn)疫情保障服務的需要,大家又重新聚在了一起,組建了一支百余人的海航呼叫中心“尖刀連”。這個連隊當中就有近40余名黨員,在工作群里接到“抗戰(zhàn)”通知后,呼叫中心第一黨支部的黨員紛紛放棄休假和家人的團圓,紛紛從臨高、儋州、萬寧、東方等多個海南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市縣,主動報名前來“參戰(zhàn)”。一句句“我是黨員我先上”,鮮紅的黨旗在疫情防控航空保障當中高高飄揚,動情詮釋了海航集團優(yōu)秀黨支部的優(yōu)良作風。

  溫暖的夜間護航人

  對于早已習慣了從黑夜到黑夜24小時專職夜班的國內(nèi)航班保障主管王倩來說,今年的春節(jié)跟往年有些不大一樣。為了緩解同事們的工作壓力,每天她都提前來到公司,一來可以幫助晚班的同事多處理些業(yè)務,二來可以給團隊內(nèi)因海口市內(nèi)公用交通停運,沒有交通工具回家的晚班同事充當兼職司機,逐一將他們平安送回到家后又再返回工作崗位繼續(xù)投入繁忙的航班保障工作。夜間“護航人”,王倩從1月23日起,一當就是二十多天,從不間斷。說起兼職司機這個夜間“護航人”的角色,王倩微微一笑,“呼叫中心傳承了多年的姐姐文化,我的班組里面很多都是剛畢業(yè)的學生,很多都是外地人,這份出門在外闖蕩的孤單也都經(jīng)歷過,作為姐姐的職責就是應該盡力照顧自己家里的弟弟妹妹,他們平安我才能安心工作。”

  團結(jié)是鐵,團結(jié)是鋼,團結(jié)就是力量。此起彼伏的來電聲、耐心熱情的應答聲、快速敲擊的鍵盤聲……這個不一樣的春節(jié),千余名海南航空呼叫中心的客服人員用行動踐行著守土有責、守土擔責、守土盡責的“抗戰(zhàn)”原則,完美詮釋了海航“店小二”和“一滴水”的服務理念,在這個沒有硝煙的“戰(zhàn)場”上,他們凝聚起眾志成城抗擊疫情的磅礴力量。

附圖1:國際航班保障員楊佳佳

附圖2:呼叫中心黨員劉筱倩

附圖3:夜間“護航人”王倩

附圖4:海南航空呼叫中心“尖刀連”請戰(zhàn)接龍

標簽:萍鄉(xiāng) 臨滄 貴陽 萊蕪 資陽 蘇州 喀什 海南

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