2020年1月新冠肺炎疫情爆發(fā)后，交通銀行客服中心以高度的責(zé)任感，迅速行動、全力以赴應(yīng)對處置當(dāng)前突發(fā)疫情，一手抓防疫不放松，一手抓服務(wù)不中斷，持續(xù)做好疫情期間的企業(yè)金融服務(wù)保障。交行客服中心的服務(wù)貫穿于抗擊疫情，保障運營的各個環(huán)節(jié)，為交行對外經(jīng)營與服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)提供重要保障。
擔(dān)當(dāng)愛心橋梁，彰顯“交行速度”
疫情發(fā)生后，交行第一時間向武漢捐款并開通愛心捐贈渠道。為全力配合落實此項工作，客服中心連夜緊急將捐款賬號信息和企業(yè)網(wǎng)銀操作路徑添加至知識庫，便于座席受理捐款渠道和方式的咨詢時及時提供正確解答，協(xié)助企業(yè)客戶高效完成愛心傳遞。大年初六時，某客戶在向武漢慈善總會(湖北省分行營業(yè)部客戶)捐款時誤將賬號輸錯，致電客服中心要求退款，在收到該客戶工單后，中心緊急聯(lián)系湖北省分行消保部及營業(yè)部負責(zé)人，為客戶及時辦理了退款并協(xié)助做好后續(xù)愛心捐贈，從客戶致電客服中心到問題徹底解決，僅用了1個多小時，充分體現(xiàn)了總分行聯(lián)動解決客戶問題的“交行服務(wù)”與“交行速度”。
服務(wù)不打烊，堅守為客戶
春節(jié)疫情期間，雖然全行網(wǎng)點不提供企業(yè)服務(wù)，但由于疫情催生了大量企業(yè)服務(wù)需求，主要集中于資金匯劃用于采購防疫物資和捐款業(yè)務(wù)。1月26日15點15分，上海市某區(qū)經(jīng)濟委員會來電，表示要緊急劃撥應(yīng)急物資采購費用。來電人通過建設(shè)銀行轉(zhuǎn)賬多筆至交行個人賬戶均未到賬。受理座席充分理解客戶急切的心情，一邊安撫客戶情緒，一邊迅速聯(lián)系上海市分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門緊急處理。至當(dāng)天19點12分，所有款項均悉數(shù)到賬，得到了客戶的高度認可。
積極引導(dǎo)，助力疫情防控戰(zhàn)
隨著疫情發(fā)展，防控形勢更加嚴峻，雖然各城市陸續(xù)復(fù)工，但網(wǎng)點服務(wù)無法滿足客戶全部的服務(wù)需求。面對這種狀況，交行客服中心積極將企業(yè)客戶的線下需求引導(dǎo)至線上解決，鼓勵企業(yè)客戶多使用該行手機銀行、網(wǎng)上銀行等線上“綠色”通道，并給予準確、及時的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，既減少客戶外出辦理業(yè)務(wù)頻次，避免不必要的人員接觸，又可滿足客戶切實的金融服務(wù)需求，讓客戶足不出戶就解決問題，交行客服中心的專業(yè)服務(wù)也得到了廣大公司客戶的認可與肯定。
科技賦能，推進服務(wù)新升級
交行客服中心充分發(fā)揮智能客服機器人問答的分流作用，春節(jié)疫情期間僅企業(yè)網(wǎng)銀渠道即受理了超過3000人次的對公業(yè)務(wù)問答，為客戶提供快速、便捷、準確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助客戶自助式解決問題，業(yè)務(wù)解決率高達95%以上。近日，交行客服中心還推出對公業(yè)務(wù)居家座席服務(wù)，目前已經(jīng)通過系統(tǒng)測試并上線。該服務(wù)上線打破空間上的束縛，進一步釋放更多人力為企業(yè)客戶提供專業(yè)的人工服務(wù)，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，不斷提升客戶服務(wù)體驗。
眾志成城，共渡難關(guān)。交行客服中心將堅定不移貫徹總行黨委的各項決策部署，堅定信心、同舟共濟、科學(xué)防治、精準施策，積極承擔(dān)起守望相助的社會責(zé)任，與全行員工齊心協(xié)力，打贏這場疫情防控攻堅戰(zhàn)。(本文內(nèi)容來源：中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會)
