呼叫中心的工作環(huán)境是人員密集型，面對(duì)此次突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，呼叫中心無(wú)疑屬于“高危工作環(huán)境”?？箵粜鹿诜窝滓咔槠陂g，長(zhǎng)城人壽95576呼叫中心加快科技賦能服務(wù)的發(fā)展步伐，致力于打造人工服務(wù)與智能服務(wù)相協(xié)同的智能呼叫中心模式，在助力呼叫中心遠(yuǎn)程辦公、保障服務(wù)有序開展等方面的作用逐漸凸顯。
目前，長(zhǎng)城人壽智能呼叫中心已實(shí)現(xiàn)了智能客服、智能外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)在各服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用。智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用不但有助于公司全面了解客服人員服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)響應(yīng)效率，同時(shí)為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)策略，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度提供多方位信息支撐。
微信智能客服
7×24小時(shí)在線服務(wù)不間斷
長(zhǎng)城人壽微信智能客服機(jī)器人“小燕子”7×24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地為客戶提供應(yīng)答服務(wù)，填補(bǔ)了人工坐席非工作時(shí)間的服務(wù)空白，有效提升了客戶滿意度。
機(jī)器人基于自然語(yǔ)言理解的語(yǔ)義檢索技術(shù)和AI知識(shí)庫(kù)支撐，實(shí)時(shí)應(yīng)答客戶問(wèn)題，其服務(wù)項(xiàng)目涉及基礎(chǔ)產(chǎn)品信息咨詢、公司信息、保全規(guī)則、公司活動(dòng)方案、理賠規(guī)則、通用規(guī)則、轉(zhuǎn)人工等多種業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)
助力客戶服務(wù)質(zhì)量提升
長(zhǎng)城人壽智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)包含質(zhì)檢和分析兩大主體功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音或文本對(duì)話內(nèi)容的智能分析，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)策略。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)范圍囊括人工客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對(duì)話數(shù)據(jù)，采用“智能自動(dòng)質(zhì)檢+人工審核”的方式，輔助提升在線人工客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手段將埋藏在海量錄音中的信息進(jìn)行識(shí)別、篩選，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索，將被質(zhì)檢的“數(shù)據(jù)庫(kù)”與標(biāo)準(zhǔn)模型中的分類項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)匹配和分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注焦點(diǎn)、產(chǎn)品焦點(diǎn)、業(yè)務(wù)焦點(diǎn)、服務(wù)焦點(diǎn)，助力公司營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深度挖掘。
智能外呼輔助坐席回訪
提升客服效能
長(zhǎng)城人壽于新冠肺炎疫情高發(fā)期間，上線智能外呼系統(tǒng)輔助坐席進(jìn)行回訪作業(yè)，節(jié)約了工作時(shí)間，提高了工作效率。
智能外呼系統(tǒng)由電腦控制，可同時(shí)進(jìn)行多線路電話呼出，外呼的作業(yè)量遠(yuǎn)大于人工坐席作業(yè)量，尤其在疫情期間遠(yuǎn)程辦公人力緊缺的情況下，通過(guò)AI科技賦能，合理有效的利用人機(jī)協(xié)同，提高作業(yè)效率、滿足服務(wù)需求，大大減輕了回訪坐席的呼出壓力。
長(zhǎng)城人壽95576呼叫中心智能服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行使用，實(shí)現(xiàn)了部分簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作由機(jī)器替代完成。未來(lái)，在科技賦能和服務(wù)賦能的雙輪驅(qū)動(dòng)下，95576呼叫中心將逐步實(shí)現(xiàn)全鏈路的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，開啟智能服務(wù)的新時(shí)代。
