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Why and How 管理云客服中心+居家座席

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  采用云技術(shù)來管理客服中心對企業(yè)來說是一個(gè)打開大門的機(jī)會(huì)。它授予他們從現(xiàn)場操作過渡到完全遠(yuǎn)端操作所需的密鑰。而一個(gè)遠(yuǎn)端的客服中心,其中的座席在遠(yuǎn)程工作,對組織和座席都有許多好處。
  和On-prem部署相比,云客服中心為組織提供著一個(gè)較低的生命周期成本模型。一旦初始功能實(shí)現(xiàn)和訂閱費(fèi)用到位,與現(xiàn)場操作相比,遠(yuǎn)程座席在其業(yè)務(wù)生命周期中需要擔(dān)心的開銷會(huì)更少。
  不僅如此,遠(yuǎn)端客服中心也是一個(gè)更環(huán)保的選擇。在傳統(tǒng)的辦公室里,減少每天的通勤、省去對內(nèi)部硬件的維護(hù)、減少對紙張和辦公產(chǎn)品的需求,意味著您的客服中心是綠色的。
  遠(yuǎn)端客服中心使企業(yè)能夠利用更大的勞動(dòng)力資源,而不受地理位置的限制。通過遠(yuǎn)端操作,由于座席工作的時(shí)區(qū)不同,團(tuán)隊(duì)可以提供額外的客戶服務(wù)或銷售支持時(shí)間。在繁忙的旺季,企業(yè)可以很容易地從任何地方搭載更多的客服中心員工。
  跟On-prem部署相比,云端還可以將遠(yuǎn)程客服中心座席從傳統(tǒng)的辦公室壓力中解放出來。從長遠(yuǎn)來看,這意味著更少的人員流失和更替。此外,有了正確的全渠道客服中心平臺(tái),座席可以在家、筆記本電腦上、甚至通過他們的移動(dòng)設(shè)備處理客戶的咨詢。
  使用云客服中心的遠(yuǎn)端座席不僅從更大的靈活性中獲益,在處理與云的交互方面,它們獲得了更多的支持。一個(gè)完整的云客服中心平臺(tái)有能力對座席業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換。
  通過內(nèi)置的IVR和chatbot工具,Bricom平臺(tái)為客戶提供自助服務(wù)的機(jī)會(huì),甚至是在客戶需要實(shí)時(shí)連接座席之前。這減輕了傳統(tǒng)座席的常規(guī)任務(wù)負(fù)載,并使座席能夠及時(shí)處理更關(guān)鍵、更復(fù)雜的交互。
  當(dāng)您轉(zhuǎn)移到操作遠(yuǎn)端客服中心時(shí),在規(guī)劃過程中需要考慮一些重要因素。
  采取‘數(shù)字優(yōu)先’的方法
  您可能對目前的現(xiàn)場語音操作感到滿意,但如果您想采用一種更加統(tǒng)一、全渠道的方法,在客戶選擇的各個(gè)渠道上滿足更多的客戶。您需要做好準(zhǔn)備。當(dāng)您正式過渡到遠(yuǎn)端的客服中心時(shí),請確保您對能夠滿足這些數(shù)字優(yōu)先的技術(shù)提供商進(jìn)行評估。
  為座席配備合適的平臺(tái)
  想讓座席創(chuàng)建超級(jí)用戶,您需要為他們配備一個(gè)完整的客服中心平臺(tái)。從復(fù)雜的CRM數(shù)據(jù)集成到簡單的調(diào)度工具等所有功能都集中在一個(gè)統(tǒng)一的桌面和整潔的大屏監(jiān)控表板中。
  實(shí)施遠(yuǎn)程培訓(xùn)計(jì)劃
  想想您目前的入職(和正在進(jìn)行的)培訓(xùn)計(jì)劃。成功了嗎?應(yīng)該怎么改善培訓(xùn)計(jì)劃去更好地吸引員工?想象一下,給一個(gè)遠(yuǎn)端的座席實(shí)施這種培訓(xùn)需要什么。與合適的數(shù)字化平臺(tái)提供商合作,讓它成為現(xiàn)實(shí)。

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