疫情之下，許多行業(yè)恢復生產(chǎn)皆仰賴遠程應用，居家隔離的民眾也更多地依靠遠程服務維持生活必需。盡管這個開局的底色略顯灰暗，但2020年已經(jīng)漸漸顯露出遠程化元年的端倪。
當其他行業(yè)剛剛踏入遠程化風口，銀行業(yè)早已在這條跑道上前進多時。電子銀行作為典型的遠程業(yè)務模式早已深入人心，作為銀行維護客戶關(guān)系的重要窗口，客服中心也在經(jīng)歷變革。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”。在中銀協(xié)的指導下，已有11家銀行客服中心更名為“遠程銀行”。2019年11月21日，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》，從前瞻和指導的戰(zhàn)略層面引領(lǐng)客服中心與遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展。
本次疫情對遠程銀行的發(fā)展是一次大考。非常時期，民眾難以享受面對面的精準服務，銀行客服人員難以全面到崗開展服務，在這種情況下，遠程銀行從兩方面入手解決大規(guī)模人員居家隔離帶來的服務距離問題。
遠程的力量：服務中心掉線，服務不掉線
在國內(nèi)銀行業(yè)，光大銀行是較早開展視頻客服和智能化遠程探索的機構(gòu)，疫情期間，光大銀行遠程服務中心武漢中心自2012年1月1日正式運營以來第一次關(guān)門停運。面對人員嚴重短缺、在線業(yè)務需求量激增的嚴峻形勢，光大銀行第一時間啟動應急預案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務效率不降低、客戶接聽不掉線，保證“陽光小智”智能機器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務等線上智能手段穩(wěn)定運行。
同時，光大銀行積極探索移動端多媒體客服和智能服務，全方位提升遠程銀行服務質(zhì)量和業(yè)務深度。在手機銀行、電話銀行、微信、網(wǎng)銀等渠道已實現(xiàn)文字智能服務、語音智能服務、外呼智能交互等應用，據(jù)了解，光大銀行人工智能語音已能夠承接線上客戶營銷中75%的需求。并積極引入大數(shù)據(jù)分析、智能外呼、人臉識別、活體監(jiān)測、ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音播報等技術(shù)，在遠程銀行服務中加碼精準化、模板化，實現(xiàn)收集、推斷、行動所組成的循環(huán)，為客戶提供更加貼身精益的服務。
遠程化模式：予客戶以便捷，予員工以安心
相對于客戶接受服務遇到的障礙，疫情為銀行客服人員到崗設置了更大的難題。在這種情況下，一些銀行引入遠程化辦公模式幫助重新搭建疫情時期客服體系。
2月15日，中國郵政儲蓄銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務，緩解疫情期間遠程銀行中心現(xiàn)場集中接線壓力，保障客戶金融服務咨詢能夠得到有效受理。
據(jù)了解，郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項服務。通過內(nèi)部細分客戶服務場景建立專項業(yè)務知識庫，同時結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢和運營監(jiān)控等管理機制，強化客戶信息風險管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧修k公與居家辦公相結(jié)合。居家坐席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程連接，便可受理客戶咨詢。當客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠程客戶服務，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實現(xiàn)了業(yè)務模式的創(chuàng)新。
郵儲銀行有關(guān)負責人介紹，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現(xiàn)場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務。
許多業(yè)內(nèi)人士相信，2020年銀行業(yè)將加速業(yè)務形態(tài)和服務模式轉(zhuǎn)型，其根本在于全社會維度下、各行各業(yè)運行中科技之于人工、線上之于線下不可逆轉(zhuǎn)的替代趨勢。尤其隨著5G技術(shù)的進一步成熟，借助先進通訊手段的遠程協(xié)同辦公理念將深入人心，線下服務的主體客群也將迅速擺脫對于人工服務的依賴，屆時銀行服務水平將更加與科技水平掛鉤，有效提升遠程化、智能化業(yè)務能力的銀行勢必將在后疫情時代占據(jù)發(fā)展的先機。
