受新冠肺炎疫情影響，2020年春節(jié)后證券公司客戶服務(wù)中心和呼叫中心現(xiàn)場坐席人數(shù)大幅下降，全面轉(zhuǎn)向非現(xiàn)場辦公。如何有效、合規(guī)地開展業(yè)務(wù)，成為擺在所有券商面前的難題。
對此，國信證券迅速行動，克服遠程辦公、場地受限、資源短缺等困難，緊急部署上線了呼叫中心遠程坐席系統(tǒng)，在9個工作日內(nèi)順利完成雙向外呼線路基礎(chǔ)設(shè)施擴容，為一線提供有效的非現(xiàn)場服務(wù)營銷工具，保障了疫情期間客戶服務(wù)不中斷、服務(wù)質(zhì)量不降低、客戶體驗不打折。
2月4日，春節(jié)后第2個交易日，在接到業(yè)務(wù)部門提出對外呼系統(tǒng)需要擴容的需求后，國信證券信息技術(shù)總部立即會同系統(tǒng)開發(fā)商、移動運營商等相關(guān)人員，緊急討論多種技術(shù)實施方案。面對移動線路緊張、環(huán)節(jié)多、困難大等狀況，項目組迅速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，在北京線路擴容無果的情況下，很快就確定在深圳重新搭建一套大容量雙向呼叫系統(tǒng)。
雙向呼叫系統(tǒng)擴容項目涉及運營商線路、機房、網(wǎng)絡(luò)、硬件采購、安裝調(diào)試、軟件開發(fā)、安裝部署、測試驗證等多個環(huán)節(jié)，短時間內(nèi)各環(huán)節(jié)間的無縫協(xié)同已經(jīng)比較困難，這一次還面臨疫情防控期間所帶來的各種不便。
項目組銳意攻堅克難，在深圳移動、證券期貨南方信息技術(shù)中心、建喬無線、云之訊等各方密切配合下，于2月18日晚完成了線路開通，2月19號凌晨1點完成測試，并將話務(wù)量大的分支機構(gòu)遷移至新的深圳移動線路。
僅用9個工作日，國信證券就完成了雙向呼叫系統(tǒng)擴容任務(wù)，從原來單一北京中心的75條通話線路，升級為深圳北京雙中心，整體容量支持1020條并發(fā)通話，充分滿足了客服和展業(yè)要求。
3年前，國信證券已在公司內(nèi)網(wǎng)移動端引入雙向外呼核心技術(shù)，用于投顧隨時與客戶雙向電話聯(lián)系，同時滿足通話錄音留痕、客戶電話號碼敏感信息保密的合規(guī)要求。在疫情防控期間，雙向外呼系統(tǒng)擴容快速上線，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、IP通訊、云、AI等技術(shù)，滿足了遠程辦公情況下客戶隱私安全、員工行為管控、業(yè)務(wù)合規(guī)管理等相關(guān)監(jiān)管要求，也保證了對客戶的服務(wù)不中斷。
