NTT Ltd.近期公布了標(biāo)題為“互聯(lián)客戶：傳遞輕松體驗(yàn)”的2020年度全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告。報(bào)告表明，在亞太地區(qū)只有12％的企業(yè)交付了完整的功能體驗(yàn)，雖然超過一半（64％）的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)（CX）是主要的品牌競爭力。
企業(yè)努力使自己的客戶體驗(yàn)策略與客戶之聲（VOC）反饋結(jié)果保持一致，有54％的企業(yè)沒有正式的流程來顧及這些數(shù)據(jù)，而19％的企業(yè)則根本沒有收集到任何反饋。只有34％的企業(yè)系統(tǒng)地定義并跟蹤了客戶體驗(yàn)為自身所貢獻(xiàn)的價(jià)值，約三分之一（34％）的組織能夠?qū)⒍嗲乐g的運(yùn)營數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來——而剩下的企業(yè)在運(yùn)營中，則是盲操作，無法全面了解客戶的生態(tài)系統(tǒng)。也就是說，自2019年，在世界范圍內(nèi)，組織在收集某種形式的反饋時(shí)得到的客戶之聲（VOC）反饋的情況有所改善并提升了45％，現(xiàn)在有10％的企業(yè)認(rèn)為其客戶之聲（VOC）計(jì)劃在所有渠道上都處于領(lǐng)先水平。
客戶的期望比以往任何時(shí)候都要高，企業(yè)無法承受客戶體驗(yàn)上的失敗。通過聽取客戶之聲（VOC），在跨系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)的同時(shí)，采用諸如AI和RPA等新興技術(shù)，企業(yè)可以通過更好的客戶體驗(yàn)獲得競爭優(yōu)勢。但是，在每一個(gè)觸點(diǎn)上，如何保持甚至更好地和客戶聯(lián)絡(luò)，大多數(shù)公司都缺少有價(jià)值的洞察。
01 聆聽始于策略
實(shí)踐證明，成功的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略可以提高客戶對于品牌的參與度，并推動(dòng)商業(yè)績效。然而，由于單一的技術(shù)系統(tǒng)，經(jīng)驗(yàn)不一致以及缺乏清晰的流程，許多企業(yè)仍停留在發(fā)展階段。具體而言，挑戰(zhàn)包括：
技術(shù)系統(tǒng)落后：五分之一（20％）的受訪對象表示其技術(shù)系統(tǒng)無法滿足當(dāng)前的需求，42%的技術(shù)團(tuán)隊(duì)受困于現(xiàn)有陳舊的系統(tǒng)，43%的技術(shù)團(tuán)隊(duì)因多系統(tǒng)集成的問題耗費(fèi)了大量精力。此外，無法確保預(yù)算（48％）仍然是一個(gè)問題，技能不足的問題則日益嚴(yán)重（26％）
孤立的渠道和斷裂的業(yè)務(wù)流程協(xié)作：半數(shù)（51％）的組織表示，在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，只能提供小部分的業(yè)務(wù)功能之間的協(xié)作，而13％的組織則根本無法提供協(xié)作的功能。不到三分之二（60％）的組織仍然沒有跨渠道聯(lián)絡(luò)的管理策略，只有30％的組織聲稱具備良好的以及完全一致性的跨渠道聯(lián)絡(luò)功能。
優(yōu)質(zhì)客戶并未受到優(yōu)先服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)能力的需求在一年內(nèi)從62％激增到78％，但是只有17％的組織真正將“客戶滿意度”作為其客戶旅程設(shè)計(jì)策略的首要推動(dòng)力。這可能解釋了為什么超過三分之一（44％）的自助服務(wù)系統(tǒng)在首次聯(lián)系期間無法解決客戶的需求，而自助服務(wù)渠道的失敗率卻高達(dá)57％。
02 通過數(shù)據(jù)分析 創(chuàng)建更智能的客戶體驗(yàn)
雖然將近四分之三（77％）的組織表示客戶對其滿意度能力感到滿意，但只有17％的客戶將客戶體驗(yàn)評為“推薦”級別。令人擔(dān)憂的是，只有11％的AI和機(jī)器人用戶表示，客戶認(rèn)為他們的體驗(yàn)屬于“推薦”級別，從而暴露了新興技術(shù)與客戶滿意度之間的差距。
這表明，利用AI技術(shù)，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建一種基于最佳數(shù)據(jù)的智能策略。組織必須學(xué)會(huì)填補(bǔ)數(shù)據(jù)管理與整合之間的差距，優(yōu)先考慮高效的數(shù)據(jù)管理平臺。就目前而言，只有一半（50％）的客戶需求信息被有效識別并合理利用，只有20％的企業(yè)擁有專門的團(tuán)隊(duì)來管理整個(gè)公司的數(shù)據(jù)湖。實(shí)際上，有15％的組織根本沒有數(shù)據(jù)管理策略。因此，數(shù)據(jù)變得越來越難以管理。所有團(tuán)隊(duì)中有一半（50％）正在評估和學(xué)習(xí)如何使用可用數(shù)據(jù)，22％的組織沒有所需的數(shù)據(jù)管理技能或資源來做這件事情。
越來越多的組織正朝著使用智能數(shù)據(jù)影響客戶體驗(yàn)決策的方向邁進(jìn)，但在這種轉(zhuǎn)變過程中他們常常不知所措。半數(shù)企業(yè)確認(rèn)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理將成為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮的三大技術(shù)計(jì)劃之一。數(shù)據(jù)分析（59％）預(yù)計(jì)將成為未來五年內(nèi)重塑客戶體驗(yàn)行業(yè)的首要因素。緊隨其后的是人工智能（57％），服務(wù)個(gè)性化（38％）和技術(shù)集成（37％）。
03 克服業(yè)務(wù)組織架構(gòu)挑戰(zhàn)
許多組織認(rèn)為，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)在未來可以提升運(yùn)營效率，提供高度個(gè)性化的服務(wù)和輕松的客戶體驗(yàn)。大多數(shù)企業(yè)（71％）相信AI和客戶體驗(yàn)機(jī)器人技術(shù)將對客戶運(yùn)營產(chǎn)生積極影響?；谝?guī)則的機(jī)器人解決方案“在當(dāng)前和短期內(nèi)都是首選的選擇，其中AI是五年來的重中之重。”但是，人工智能的實(shí)施仍然很困難。展望未來，企業(yè)必須找到一種解決方案，以解決目前整個(gè)企業(yè)中技能不足的問題。目前，對于當(dāng)今超過一半（59％）的組織來說，這是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
企業(yè)必須研究諸如AI和RPA之類的技術(shù)，理解其如何作為其組織團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的一部分去運(yùn)行。但是要成功做到這一點(diǎn)，人工智能需要與利用高級社交數(shù)據(jù)采集工具收集到的客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)相結(jié)合，還必須從整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中分析這些數(shù)據(jù)，以幫助AI發(fā)揮其潛力。因此，設(shè)計(jì)性思維及以生態(tài)系統(tǒng)為中心的策略至關(guān)重要。
近期，NTT全球客戶體驗(yàn)2020年度基準(zhǔn)報(bào)告剛剛在市場上發(fā)布，目前NTT的咨詢顧問正在為國內(nèi)各行業(yè)客戶進(jìn)行深入解讀和業(yè)務(wù)分析，歡迎咨詢。
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