突如其來的新冠肺炎疫情，不僅對疫情防控工作提出了考驗(yàn)，更對經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成了沖擊。如何在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，跑出復(fù)工復(fù)產(chǎn)加速度，考驗(yàn)著企業(yè)的創(chuàng)新潛能。
大考之下，科技硬實(shí)力，成為企業(yè)突圍疫情困局的最有力武器。
憑借著自創(chuàng)業(yè)以來對科技研發(fā)能力的持續(xù)投入和高度重視，持牌金融機(jī)構(gòu)馬上消費(fèi)金融(以下簡稱“馬上金融”)已交出令人可喜的成績單，在疫情沖擊下仍舊保持了業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
逆勢增長的背后，是科技向上的力量。
快速進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“云呼叫中心”分布式部署
在消費(fèi)金融行業(yè)，貸后管理和客戶服務(wù)一直是構(gòu)成業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要組成部分，但同時，這兩部分業(yè)務(wù)都是勞動密集型的工作。面對新冠肺炎疫情的突然來襲，只有快速進(jìn)業(yè)態(tài)創(chuàng)新，才能轉(zhuǎn)危為機(jī)。
早在春節(jié)前夕，馬上金融呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)開始意識到事態(tài)的嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)的反射弧不約而同的感受到，隨著疫情防控形勢的不斷嚴(yán)峻，大家需要支撐的可能不只是部分員工無法按時返崗辦公，而是整個呼叫中心可能即將全員在家辦公，不只是春節(jié)期間，更可能是春節(jié)之后的較長一段時間。
緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對“云呼叫中心”進(jìn)行“分布式改造”，整個團(tuán)隊(duì)也迅速進(jìn)入了不停歇的工作狀態(tài)。
僅僅48小時，馬上金融便將遠(yuǎn)程辦公最具挑戰(zhàn)、又關(guān)乎用戶服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——呼叫中心搬進(jìn)了員工家里，以“人+云+機(jī)器人”模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠(yuǎn)程線上智能化云辦公，為后續(xù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的開展創(chuàng)造了先決條件。
能夠快速實(shí)現(xiàn)這一切，歸因于馬上金融本身就是一個科技驅(qū)動型的公司，系統(tǒng)“云化”的基礎(chǔ)很扎實(shí)，其金融云相關(guān)技術(shù)成果，曾獲得銀保監(jiān)會一類成果獎。
據(jù)了解，此次實(shí)現(xiàn)分布式部署的“云呼叫中心”，是馬上金融自主研發(fā)的得助智能系統(tǒng)的一部分，該系統(tǒng)具備強(qiáng)大的AI能力，可以運(yùn)用XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務(wù)平臺、智能回訪機(jī)器人等技術(shù)，保證隨時隨地、7*24小時全天候?yàn)橛脩籼峁┙鹑诜?wù)，保障防疫期間線上信貸金融供給。
化“科技”為質(zhì)檢利器推動服務(wù)水平再上新臺階
時至今日，“云呼叫中心”已在分布式部署的情況下，平穩(wěn)運(yùn)行了一個多月。
據(jù)馬上金融運(yùn)營部負(fù)責(zé)人羅寧透露，在這一個月多的時間里，“云呼叫中心”切實(shí)發(fā)揮了重要作用，截至3月13日，云呼叫中心已累計(jì)提供客戶服務(wù)超過450萬次，其中，人工服務(wù)累計(jì)時長已超過200萬分鐘，在線回復(fù)字?jǐn)?shù)已達(dá)到2.5億字。
上升的數(shù)據(jù)指標(biāo)之外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量仍舊保持高水準(zhǔn)，甚至邁上了新臺階。
據(jù)羅寧介紹，“云呼叫中心”分布式部署以來，用戶一次性問題解決率已超過85%，客戶滿意度達(dá)到98%，這一數(shù)據(jù)，較疫情之前集中辦公時均有所提升。客戶對團(tuán)隊(duì)服務(wù)的認(rèn)可，更能說明一切。一個多月的時間，馬上金融已收到客戶表揚(yáng)近100件，還有一些用戶，被馬上人“以用戶為中心”的服務(wù)精神感動，為團(tuán)隊(duì)送上了“工作質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好”的感謝錦旗。
為什么即使在遠(yuǎn)程辦公的條件下，馬上金融的客戶服務(wù)仍有質(zhì)量保證?
除了馬上金融一貫踐行的“以用戶為中心”服務(wù)理念外，科技也在其中發(fā)揮了重要作用。
據(jù)了解，馬上金融的“云呼叫中心”配備智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)同樣也是馬上金融近年來的自研科技成果之一。有了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可在線對遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時智能檢查，全程無需人工干預(yù)，100%全量AI質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠(yuǎn)程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保了高質(zhì)效的服務(wù)水平。
小善舉分擔(dān)疫情防控職責(zé)為社會書寫大情懷
疫情是一面鏡子，照出了企業(yè)的應(yīng)對能力，也照出了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，“云呼叫中心”分布式部署以來，運(yùn)行穩(wěn)定，效果很好。我們希望能夠分擔(dān)疫情防控的責(zé)任，我們也愿意開放這個技術(shù)。
據(jù)了解，目前，馬上金融已對外免費(fèi)開放云呼叫中心、得助智能系統(tǒng)等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應(yīng)對疫情危機(jī)，順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
馬上金融科技支持防疫的成果贏得了官方認(rèn)可，云呼叫中心和智能外呼機(jī)器人兩項(xiàng)疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》。
在過去的一個多月里，疫情陰霾籠罩著每一個人、每一個企業(yè)，但我們相信，疫情可能肆虐一時，奮斗終將創(chuàng)造奇跡。伴隨著寒意消退，春意漸濃，疫情終將結(jié)束。突如其來的考驗(yàn)下，這些堅(jiān)守初心、勇于創(chuàng)新、擔(dān)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。
