CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：Future MarketInsights在2018年對(duì)全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的估值為185億美元，并預(yù)計(jì)到2029年，該市場(chǎng)將以每年10％以上的速度增長(zhǎng)，屆時(shí)它將是現(xiàn)在的三倍以上。
研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。
“電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，SMS和社交媒體等數(shù)字渠道為呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)打開了新的大門。此外，隨著數(shù)字技術(shù)的集成，呼叫中心的成功現(xiàn)在正在通過新指標(biāo)來衡量，這反映了它們?cè)谡w業(yè)務(wù)績(jī)效中的關(guān)鍵作用。”
該報(bào)告指出，盡管亞太地區(qū)預(yù)計(jì)會(huì)有很大的增長(zhǎng)，但美國(guó)目前占所有呼叫中心的60％以上。實(shí)際上，到2029年，北美和亞太地區(qū)的市場(chǎng)總收入將超過380億美元。
報(bào)告指出，在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(xiǎn)（BFSI）領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長(zhǎng)，尤其是當(dāng)他們轉(zhuǎn)向全渠道呼叫中心解決方案以為客戶互動(dòng)增添個(gè)性化時(shí)。
盡管整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)包含軟件和服務(wù)，但軟件/解決方案領(lǐng)域預(yù)計(jì)將占有更大的份額。對(duì)諸如交互式語音響應(yīng)，智能呼叫路由和自動(dòng)呼叫分配之類的解決方案的需求不斷增長(zhǎng)，正在推動(dòng)軟件/解決方案領(lǐng)域的增長(zhǎng)。
報(bào)告稱，預(yù)計(jì)基于云的部分將在全球呼叫中心市場(chǎng)中保留其重要份額，從而使組織能夠管理日常運(yùn)營(yíng)并與不斷變化的業(yè)務(wù)格局保持同步。
“最近，創(chuàng)新的呼叫中心營(yíng)銷計(jì)劃已將其轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)中心，它們不僅可以處理緊急情況和客戶呼叫，還可以促進(jìn)積極的互動(dòng)并為銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供潛在客戶，向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提供客戶反饋，以及關(guān)鍵產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的見解。隨著預(yù)測(cè)分析的發(fā)展，呼叫中心組織通過預(yù)測(cè)需求使自己領(lǐng)先于客戶，并幫助企業(yè)加強(qiáng)了客戶關(guān)系。”
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