當(dāng)所有人滿懷喜悅和期待迎接2020年新春到來之時(shí)，新冠肺炎疫情讓人猝不及防。在這段非常時(shí)期，有一群默默守候在后臺的人，和許多活躍在抗疫前線的“最美逆行者”一樣在奮戰(zhàn)，她們面對咨詢耐心解答，面對投訴及時(shí)處理，面對抱怨細(xì)心安撫，為人民群眾排憂解難。她們是湖北省12363呼叫中心的話務(wù)員：張靜、張影和胡亞。
既然選擇遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程
“小心點(diǎn)，把口罩帶好，手不要到處亂碰”，“放心吧，我會注意的。”這是張靜與家人的對話。
1月23日武漢封城后，所有人都足不出戶，居家隔離。大年初四那天，張靜接到要提前開通熱線服務(wù)的通知，需要她大年初五前往分行機(jī)關(guān)接聽電話。當(dāng)時(shí)正處在疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，所以就連平時(shí)非常支持她工作的公婆和丈夫都頗有微詞。他們擔(dān)心張靜，而張靜又何嘗不擔(dān)心自己呢？家人孩子需要她的照顧和陪伴，工作也需要她的參與，張靜對家人說：“那些已經(jīng)奔赴前線的戰(zhàn)士們，何嘗不是面臨過各種艱難抉擇，如果我不去，金融消費(fèi)者就缺一個(gè)解決問題的渠道。”于是她帶著家人的叮囑毅然出發(fā)。
來到分行機(jī)關(guān)，她迅速投入到12363熱線接聽中，上線不久便陸續(xù)接到金融消費(fèi)者的來電，有為熱線的接通感到驚喜的，有為張靜的解答表示肯定的。一些金融消費(fèi)者的感謝無疑給了張靜莫大的鼓舞，她說：“從湖北12363開臺，我一直在這個(gè)崗位工作。既然選擇遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程，更何況在這個(gè)特殊時(shí)期，12363熱線我怎么能缺席呢？”
適時(shí)突破自我，厚植的是關(guān)切無限
張影的家在湖北監(jiān)利縣農(nóng)村。熱線開通后，她克服了農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等硬軟件條件差的困難，積極履職。
線路開通后，張影頻繁接到金融消費(fèi)者的咨詢。“我要還貸款，小區(qū)封閉了不能出去，但我只能用現(xiàn)金方式存進(jìn)去才能還，看到網(wǎng)上說可以申請延期還款，聯(lián)系銀行客服熱線后說我不符合條件，讓我想辦法用別的方式還，這是怎么回事??？”“我是做餐飲的，現(xiàn)在沒法經(jīng)營，貸款馬上又要還款了，聽說國家現(xiàn)在有貸款延期還款政策，但是我聯(lián)系客戶經(jīng)理后，他說暫時(shí)沒有接到通知……”“我1月24日從一家銀行轉(zhuǎn)賬到另一家銀行，卡號填錯(cuò)了，現(xiàn)在錢一直沒到賬，也沒退回去，兩邊銀行都聯(lián)系了，一個(gè)說錢轉(zhuǎn)出去了，另一個(gè)說信息錯(cuò)了不會接收，這錢等著救命的，我現(xiàn)在都不知道該找誰。”……面對金融消費(fèi)者的焦慮和擔(dān)憂，她一邊安撫他們的情緒，一邊作出解答。金融消費(fèi)者的來電讓張影敏銳地意識到部分銀行對于相關(guān)政策的解讀和執(zhí)行方面存在不足，銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的內(nèi)部處理流程也需要完善。這些雖然不是她作為話務(wù)員的職責(zé)，但她還是立即結(jié)合其他同事接聽到的業(yè)務(wù)咨詢情況，將高頻問題及數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總上報(bào)，提出預(yù)警，人民銀行武漢分行果斷開展有針對性的金融知識宣傳，解決了很多金融消費(fèi)者憂心忡忡的問題。
當(dāng)談到這段時(shí)間工作的感受時(shí)，張影笑了笑，說：“感覺很開心，也很溫暖。開心的是我為來電的金融消費(fèi)者解決了煩心事，溫暖的是有一通電話中我憋不住咳嗽了一聲，電話另一端的金融消費(fèi)者聽見后立馬表示‘你要注意身體啊’，這種不期而遇的溫暖，更加堅(jiān)定了我服務(wù)好每一位金融消費(fèi)者的決心。”
懷揣赤誠之心，只為線與心相連
和每個(gè)人一樣，對新冠病毒胡亞內(nèi)心也有著恐懼與擔(dān)憂，但熱線開通后，她還是迅速回到了崗位。
職責(zé)之內(nèi)，必定耐心細(xì)致，秉持“第一時(shí)間”原則，為金融消費(fèi)者答疑解惑。職責(zé)之外，也竭盡所能。3月25日，胡亞接到湖北某防護(hù)用品有限公司的邵先生來電稱，有境外公司向其公司購買防疫用品的匯款信息無法實(shí)時(shí)查詢，導(dǎo)致產(chǎn)生誤解，請求人民銀行協(xié)調(diào)處理。雖然此類業(yè)務(wù)不在12363的職責(zé)范圍內(nèi)，但特殊時(shí)期，對于金融消費(fèi)者的求助，怎么可能無動于衷？她立即聯(lián)系人民銀行武漢分行消保處的工作人員，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，在最短時(shí)間幫助客戶解決了難題。
歲月靜好，只因?yàn)橛腥四刈o(hù)。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，每個(gè)人都在努力。一個(gè)又一個(gè)胡亞、張靜、張影的堅(jiān)守和付出，維護(hù)權(quán)益、化解糾紛，特殊時(shí)期建立起了廣大金融消費(fèi)者與金融工作者心心相連的紐帶。
