AI人工智能在呼叫中心行業(yè)的一大應(yīng)用——客服助手,開始被越來越多的呼叫中心運營管理者接受。
依賴ASR、NLP引擎,客服助手可有效提高人工座席在通話、事后的工作效率。
客服助手在座席通話過程中實時輔助人工座席溝通交互,通過ASR引擎實時轉(zhuǎn)譯、NLP實時理解,抓取對話關(guān)鍵詞進(jìn)行業(yè)務(wù)流程指引、知識點提示、實時語音質(zhì)檢等,輔助人工座席高效規(guī)范完成客服請求處理;在通話結(jié)束后自動抓取關(guān)鍵詞生成標(biāo)簽,自動工單摘要,輔助人工座席快速錄入工單。
在目前的呼叫中心智能化項目中,幾乎每個客戶都為之動心,紛紛想要客服助手功能。
對接ASR引擎需要使用MRCP協(xié)議,而很多已建成運行多年的呼叫中心由于歷史原因使用的是傳統(tǒng)交換機(jī)方案或早期IPCC方案,不能直接使用MRCP協(xié)議,是不是就不能實現(xiàn)客服助手功能?
答案是:我們可以!
遠(yuǎn)傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業(yè)務(wù)平臺可以為各種已建呼叫中心無縫集成客服助手。
以雙聲道IP錄音方式實時獲取客戶、座席的IP語音包,處理后通過MRCP協(xié)議、RTP協(xié)議實時發(fā)送給ASR引擎,識別處理結(jié)果經(jīng)NLP引擎處理后,按照NLU場景規(guī)則通過HTTP接口在Agent界面中呈現(xiàn)。
傳統(tǒng)交換機(jī)呼叫中心增加客服助手
以近期某客戶使用的AVAYA交換機(jī)方案為例,盡管交換機(jī)與座席之間采用的是H323SIP協(xié)議,在U-Link中采用IP錄音方式,成功將客戶、座席的IP語音包處理后發(fā)給ASR引擎,由智能中臺完成轉(zhuǎn)譯文本、語義理解、場景代入等功能,并將識別結(jié)果、場景規(guī)則通過HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)實時流程話術(shù)輔助、實時質(zhì)檢;同理,在通話結(jié)束后,將通話的全文轉(zhuǎn)譯結(jié)果及關(guān)鍵詞第一時間呈現(xiàn)在座席業(yè)務(wù)界面中。
IPCC呼叫中心增加客服助手
以某使用非標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的呼叫中心為例,應(yīng)用U-IPCC的IP錄音功能,成功將客戶、座席的IP語音包處理后發(fā)給ASR引擎,由智能中臺完成轉(zhuǎn)譯文本、語義理解、場景代入等功能,并將識別結(jié)果、場景規(guī)則通過HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)實時流程話術(shù)輔助、實時質(zhì)檢;同理,在通話結(jié)束后,將通話的全文轉(zhuǎn)譯結(jié)果及關(guān)鍵詞第一時間呈現(xiàn)在座席業(yè)務(wù)界面中。
嗯,總結(jié)一下~
任意使用SIP座席終端的已建呼叫中心,都可以在不改變核心交換及通信方式的前提下,通過遠(yuǎn)傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業(yè)務(wù)平臺快速實現(xiàn)智能客服助手應(yīng)用,市場營銷的小伙伴們,快向我們的客戶推介吧!