CTI論壇(ctiforum.com)4月30日消息（編譯/老秦）:多年來(lái)，視頻一直被認(rèn)為是與客戶互動(dòng)的“下一件大事”，但實(shí)際上還沒有達(dá)到這種普及水平。當(dāng)今世界，由于COVID-19大流行，視頻交互大量增加，這種情況有可能改變。既然以前可能沒有冒險(xiǎn)進(jìn)入視頻世界的數(shù)百萬(wàn)人一直在使用視頻會(huì)議服務(wù)與同事和客戶進(jìn)行交互，那么他們也可能更傾向于將視頻視為客戶服務(wù)渠道。
相信視頻將成為客戶體驗(yàn)的下一個(gè)舞臺(tái)，Altitude Software與Interactive Powers合作推出了用于聯(lián)絡(luò)中心的視頻解決方案。通過(guò)將視頻添加到客戶參與工具集中，企業(yè)可以通過(guò)增強(qiáng)的交互和協(xié)作以及與客戶建立更深的關(guān)系來(lái)提升客戶的旅程。
結(jié)合最新的AI工具，視頻為所有行業(yè)的客戶提供了真正的全渠道體驗(yàn)。通過(guò)增加視頻功能，企業(yè)可以減少解決時(shí)間，提高品牌忠誠(chéng)度，真實(shí)性和信任感，并增加銷售機(jī)會(huì)。Altitude認(rèn)為它是改變客戶服務(wù)的真正游戲規(guī)則。
“視頻使我們能夠建立即時(shí)，親近和信任。在交互中包含此視覺組件，可以為客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，從而成為數(shù)字和全渠道業(yè)務(wù)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)先者，”Altitude Software首席執(zhí)行官Alfredo Redondo說(shuō)。“我們與InteractivePowers的合作確保了在所有可用渠道上的終極體驗(yàn)，并創(chuàng)造了真正的全渠道旅程。”
視頻可將客戶互動(dòng)提升到一個(gè)新的高度個(gè)性化的水平，這是面對(duì)面互動(dòng)的第二好選擇，這通常不是客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，而且當(dāng)前肯定不是。通過(guò)啟用面對(duì)面的互動(dòng)，無(wú)論位置在哪里，視頻都可以幫助更快地解決客戶問題--彼此見面的能力通常可以幫助提高理解水平，當(dāng)然可以提高對(duì)客戶情感的認(rèn)識(shí)，從而使業(yè)務(wù)代表能夠反應(yīng)適當(dāng)。
基于WebRTC的視頻服務(wù)允許客戶在任何基于瀏覽器的設(shè)備上使用此新的參與渠道，品牌商可以將視頻應(yīng)用程序嵌入其網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序中，從而使客戶可以輕松地與座席取得聯(lián)系。
實(shí)時(shí)客戶服務(wù)：座席可以通過(guò)視頻與客戶互動(dòng)，共享屏幕并實(shí)時(shí)解決問題，這對(duì)于購(gòu)買新產(chǎn)品或進(jìn)行產(chǎn)品演示來(lái)說(shuō)可能是非常實(shí)用的工具。
聊天機(jī)器人：隨著自助服務(wù)選項(xiàng)的日益普及，聊天機(jī)器人已得到廣泛部署，但它們并不總是能夠令人滿意地解決客戶的問題。在這些情況下，可以對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行“培訓(xùn)”以建立與座席的直接視頻連接，然后座席可以進(jìn)行干預(yù)并提供進(jìn)一步的幫助。視頻在這里很有幫助，因?yàn)檫@些客戶可能已經(jīng)感到沮喪。
技術(shù)支持：視頻使技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)可以更積極，準(zhǔn)確地與客戶互動(dòng)，客戶可以向支持人員顯示問題，與僅通過(guò)語(yǔ)音解釋相比，通?？梢愿斓亟鉀Q問題。無(wú)論是在遠(yuǎn)程還是在客戶所在地，技術(shù)支持都可以利用視頻與其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交互以尋求幫助或交流其他見解，以確保他們提供最佳解決方案。
在線銀行業(yè)務(wù)：交互式視頻通話在銀行業(yè)的實(shí)時(shí)對(duì)話（包括文檔和文件共享）中可以發(fā)揮重要作用，以提高與銀行代表（例如貸款代理人）進(jìn)行的客戶對(duì)話的價(jià)值。視頻聊天選項(xiàng)也可以內(nèi)置到ATM機(jī)中，以便在客戶的ATM交易出現(xiàn)問題時(shí)立即參與。
保險(xiǎn)：保險(xiǎn)行業(yè)可以通過(guò)使客戶能夠使用視頻報(bào)告事故或其他事件來(lái)加快理賠流程。座席能夠立即進(jìn)行損害評(píng)估，從而大大縮短了處理時(shí)間。照片和其他文檔也可以通過(guò)視頻連接共享，從而使客戶和座席可以交換所有必要的信息。
銷售：銷售團(tuán)隊(duì)可以利用視頻與客戶建立更好的關(guān)系，進(jìn)行實(shí)時(shí)產(chǎn)品演示，共享帶有其他信息的屏幕或售后支持。對(duì)于在線購(gòu)物而言，情況也是如此，在這種情況下，客戶期望（但很少獲得）與在實(shí)體店獲得的支持水平相同的支持。視頻可以增強(qiáng)銷售和支持功能，將客戶服務(wù)水平提高到新的水平。
用例無(wú)窮無(wú)盡，但結(jié)果是它使客戶服務(wù)和銷售團(tuán)隊(duì)能夠更有效地與客戶互動(dòng)并提供更好的體驗(yàn)。視頻并非總是解決問題的方法，但是有效地應(yīng)用視頻可以將平庸的體驗(yàn)變成美好的體驗(yàn)，而出色的體驗(yàn)變成典范。只要聯(lián)絡(luò)中心能夠提供更好的支持，每個(gè)人都會(huì)贏，并且在合適的情況下增加他們可以利用的另一個(gè)渠道來(lái)提升體驗(yàn)，這是顯而易見的，尤其是對(duì)于現(xiàn)在熟悉視頻的每個(gè)人。
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