疫情的持續(xù)性影響，為各行各業(yè)完全恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不小挑戰(zhàn)。近日，平安金服試點(diǎn)啟動(dòng)95511客服居家服務(wù)模式、直播客服模式，并將直播賦能業(yè)務(wù)、直播賦能培訓(xùn)常態(tài)化，通過(guò)主動(dòng)升級(jí)轉(zhuǎn)型，將疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為模式創(chuàng)新。
居家服務(wù)、直播客服
引領(lǐng)客戶服務(wù)創(chuàng)新
4月27日起，平安金服在全國(guó)8地客服中心試點(diǎn)啟動(dòng)95511客服居家服務(wù)模式，率先針對(duì)大夜班、跨凌晨小夜班、節(jié)假日備班等場(chǎng)景，安排員工居家上線服務(wù)客戶。
△95511客服居家上線服務(wù)客戶
疫情以來(lái)，平安金服不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)探索金融服務(wù)未來(lái)方向，攻堅(jiān)克難化危為機(jī)，通過(guò)科技創(chuàng)新，突破了業(yè)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)能保障、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、合規(guī)管理等居家服務(wù)的重難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新了居家服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、新模式。疫情期間，平安金服累計(jì)調(diào)度遠(yuǎn)程排班1.8萬(wàn)人次，遠(yuǎn)程服務(wù)客戶超453萬(wàn)人，遠(yuǎn)程服務(wù)作業(yè)量534萬(wàn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程服務(wù)，95511各項(xiàng)服務(wù)接通率超越平均水平，NPS值逆勢(shì)提升3個(gè)百分點(diǎn)。
5月6日，95511客服再開行業(yè)先河，啟動(dòng)直播客服模式試點(diǎn)。直播客服模式首創(chuàng)1+N管戶模式，即1個(gè)金牌主播解決同質(zhì)化問(wèn)題，N個(gè)助理主播解決個(gè)性化問(wèn)題，在直播期間，客戶可通過(guò)APP在線客服界面進(jìn)入直播間與客服主播互動(dòng)。直播客服模式率先在陸金所APP試運(yùn)行，開播首日即吸引客戶累計(jì)觀看42.4小時(shí)。
遠(yuǎn)程直播帶貨
協(xié)同集團(tuán)各業(yè)務(wù)發(fā)展
為助力集團(tuán)三村工程，平安金服建立直播+社會(huì)化媒體平臺(tái)+電商店鋪的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷矩陣，創(chuàng)新直播營(yíng)銷新模式為三村工程扶貧農(nóng)產(chǎn)品帶貨，項(xiàng)目將于近期正式上線。
扶貧農(nóng)產(chǎn)品的直播營(yíng)銷，其實(shí)只能算作擁有專業(yè)直播團(tuán)隊(duì)、專業(yè)直播設(shè)備、專業(yè)直播間的金服遠(yuǎn)程項(xiàng)目組的“副業(yè)”。春節(jié)以來(lái)，金服遠(yuǎn)程項(xiàng)目組聯(lián)合銀行、普惠、證券等專業(yè)公司面向代理人開展了94場(chǎng)業(yè)務(wù)直播，累計(jì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化超100億。
日前，金服聯(lián)合集團(tuán)旗下青少兒在線教育品牌vipJr，通過(guò)知鳥平臺(tái)、淘寶、抖音向全網(wǎng)客戶開展了一場(chǎng)真人外教互動(dòng)課專場(chǎng)營(yíng)銷直播，金服主播與vipJr嘉賓對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)分析講解，通過(guò)使用體驗(yàn)分享、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹及豐富的促銷活動(dòng)，吸引意向客戶下單。直播中平均每33秒就成功銷售1件產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化率高達(dá)10%。
職場(chǎng)標(biāo)配直播間
直播培訓(xùn)成新常態(tài)
4月初，平安金服在全國(guó)所有職場(chǎng)全部配置直播間，提供專業(yè)設(shè)備和專用場(chǎng)所，專項(xiàng)用于直播培訓(xùn)。
2月初，復(fù)工復(fù)產(chǎn)延遲后，平安金服各業(yè)務(wù)啟動(dòng)直播培訓(xùn)，培訓(xùn)講師通過(guò)知鳥平臺(tái)直播講授業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助員工夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力。2月至今，平安金服客服、催收、財(cái)務(wù)等多條業(yè)務(wù)線及8家分公司，共發(fā)起1746場(chǎng)業(yè)務(wù)直播培訓(xùn)，累計(jì)直播時(shí)長(zhǎng)1500小時(shí)，瀏覽量超279萬(wàn)人次。
△培訓(xùn)講師準(zhǔn)備直播授課
疫情防控常態(tài)化的影響下，傳統(tǒng)的線下員工培訓(xùn)受到限制。平安金服根據(jù)直播培訓(xùn)的良好歷史成效，迅速統(tǒng)一搭建培訓(xùn)直播間、配置專業(yè)設(shè)備，為直播培訓(xùn)新模式提供發(fā)展沃土。培訓(xùn)直播間的投入使用深受各業(yè)務(wù)部門和分公司歡迎，便捷、趣味的直播培訓(xùn)模式也廣受員工好評(píng)。
疫情為各行各業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)和困難，也催化了創(chuàng)新能力的加速，平安金服將持續(xù)積極創(chuàng)新，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，用科技提升服務(wù)能力，為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，為業(yè)務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
