經(jīng)歷了2020開年的特殊時期，由億迅公司為人保集團公司提供的全媒體智能客服中心解決方案充分發(fā)揮了人工智能應(yīng)用在疫情防控中的重要作用，為全面防控疫情提供了更多有效的支持。
在新型冠狀病毒感染肺炎疫情以意想不到的速度向全國襲來之時，95518以億迅公司搭建的滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)方式，全力保障湖北地區(qū)客服電話正常運營，確保疫情期間的日常工作，全國共接起湖北地區(qū)電話17654筆，接通率超過99%，高效保障湖北地區(qū)95518熱線服務(wù)。
助力人保集團客服電話統(tǒng)一化建設(shè)
對于實現(xiàn)人保集團的客服電話業(yè)務(wù)，早在2015年，中國人保集團公司就開始布局，并進行研究論證建設(shè)集團公司層面統(tǒng)一的95518客戶服務(wù)中心可行性，在明確以統(tǒng)一性為核心的前提下，迅速制訂了《中國人保集團統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺業(yè)務(wù)需求方案》
億迅公司為幫助中國人保進一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范工作的統(tǒng)一性，更好地完成各項服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建使用監(jiān)控與后評價機制、決策權(quán)限及程序、獎勵與責(zé)任追究等具體操作方法，歷經(jīng)長達1年的場景模擬，于2019年2月，協(xié)助進行了第一批試點公司上線，為了客戶在體驗過程中服務(wù)最佳，經(jīng)過不斷提升項目市場調(diào)研、規(guī)劃方案、成本測算的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，在2019年底才正式完成95518財險全國省份上線，壽險，健康險，多險種業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入新客服平臺，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC全媒體智能客服中心系統(tǒng)。
實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)向全媒體智能化轉(zhuǎn)型
95518呼叫中心系統(tǒng)目前已經(jīng)到6000席左右的超大規(guī)模，為實現(xiàn)如此龐大的業(yè)務(wù)需求，億迅公司特別建設(shè)了滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的呼叫中心話務(wù)。億迅設(shè)計Genesys滿足雙中心雙活（BC）系統(tǒng)于2019年2月起正式運營，部屬在南北兩個中心，人保健康有500外包坐席在12月上線接入南中心，使用互聯(lián)網(wǎng)接入。出于安全考慮，億迅公司特別設(shè)置了外網(wǎng)不能直接訪問服務(wù)區(qū)的功能，需要通過SBC設(shè)計接入方案，并將中SBC放置在人保健康南中心機房，與財險機房的Genesys系統(tǒng)互聯(lián)互通，外網(wǎng)坐席通過人保健康SBC代注冊進入Genesys系統(tǒng)，才能完成呼叫會話。這樣增加了整體流程的安全性。
僅依靠單一語音交互解決需求的時代早已隨著互聯(lián)網(wǎng)化的普及而遠去，億迅公司通過智能語音平臺使95518的社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等多種渠道之間進行協(xié)同運作，讓單體變成整體，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)，最大效果發(fā)揮效能。與此同時，虛擬坐席與遠程坐席相互配合，用戶可在多種服務(wù)渠道之間隨意切換。95518借助億迅全媒體平臺可支持智能機器人，智能質(zhì)檢，智能知識庫等AI應(yīng)用，把AI全面帶入到聯(lián)絡(luò)中心的解決方案中，使95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語音技術(shù)時代。
完善客服平臺升級為智慧型客服中心
以客戶便捷服務(wù)意識增強和公司優(yōu)服務(wù)強粘性思想指導(dǎo)下，億迅全面提升了95518窗口價值，使集團所有客服渠道全部一體化，“以客戶為中心”、“客戶在哪，哪就應(yīng)該是中心”、“優(yōu)服務(wù)強粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務(wù)，徹底將服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供一站式便捷服務(wù)和客戶代言的窗口。
95518秉承以客戶為中心的理念，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，從而贏得客戶的信賴。通過解決與客戶溝通效率，針對客戶的實際情況提供相應(yīng)的解決方案，億迅與中國人保共同努力，將PICC客服平臺升級為“用戶體驗最佳、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)、運營效能最強”的一站式、一體化智慧型客服中心。
不僅如此，在2019年的年度集團評選中，億迅搭建的95518智能客服平臺還榮獲了“3411工程”先進典型之一體化戰(zhàn)略實施先進集體二等獎的殊榮。
通過推動客服平臺的智能化、滿足消費需求的個性化以及實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的在線化等，有效提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分激發(fā)產(chǎn)業(yè)的新活力。從實踐來看，億迅公司將專業(yè)全媒體客服解決方案和人工智能應(yīng)用兩者的融合，強化價值創(chuàng)造、數(shù)據(jù)集成以及平臺賦能，支撐了中國人?？头行牡目焖侔l(fā)展。
關(guān)于我們
億迅作為大中華區(qū)領(lǐng)先的全媒體交互中心解決專家，提供智能聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、視頻客服、運營管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等領(lǐng)域諸多頂尖解決方案。
自1999年成立至今，我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，我們的解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾500多家的企業(yè)客戶采用，包括銀行、金融保險、電力、運營商、互聯(lián)網(wǎng)、電商、零售、交通、制造、房地產(chǎn)、教育、旅游、醫(yī)療健康、公共服務(wù)等10多個行業(yè)的頭部企業(yè)，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點客戶“滴滴”、“今日頭條”、“新美大”的合作奠定了我們在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。未來，我們將始終堅持以良好的心態(tài)和狀態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，以高度聚焦服務(wù)的姿態(tài)和更加開放的心態(tài)來迎接更多嶄新的產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)形態(tài)。
