當(dāng)下，智能語(yǔ)音正在成為我們生活的一部分。比如手機(jī)上的導(dǎo)航軟件里有各種明星合成的聲音幫你指路；新聞APP里有虛擬主持人的語(yǔ)音播報(bào)；你家里可能已經(jīng)裝備了各種智能家居，通過(guò)語(yǔ)音就能控制音樂(lè)、燈光、溫度。但是，如果智能語(yǔ)音只是給我們的生活帶來(lái)更多便利，那你就很可能低估了它將為人類(lèi)帶來(lái)的顛覆性的影響力。
智能語(yǔ)音交互將改變?nèi)撕凸ぞ咧g的關(guān)系。人類(lèi)與工具的歷史最早可以追溯到新石器時(shí)代，從那時(shí)候開(kāi)始，人類(lèi)的效率大幅度提升，生產(chǎn)力不斷發(fā)展。而以計(jì)算機(jī)為代表的電子信息的發(fā)展，又把人和工具的分工推進(jìn)到一個(gè)人機(jī)協(xié)同的新階段。但你在用電腦打字的時(shí)候會(huì)腰酸背痛，編程的機(jī)器語(yǔ)言更難被大多數(shù)人掌握，本質(zhì)上還是人在努力地適應(yīng)它的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。什么才是沒(méi)有門(mén)檻的信息輸入方式呢？那就是說(shuō)話。不需要辛苦敲擊鍵盤(pán)，努力學(xué)習(xí)編程，和機(jī)器甚至與萬(wàn)物互動(dòng)就像和人互動(dòng)一樣只要?jiǎng)觿?dòng)嘴就行。是的，以智能語(yǔ)音為代表的人工智能技術(shù)改變了機(jī)器與人的關(guān)系，不斷淡化“工具”的存在，更加回歸人的自然行為。
智能語(yǔ)音率先構(gòu)建了一個(gè)不需要任何門(mén)檻，由全人類(lèi)共同協(xié)作、共同建設(shè)的交互系統(tǒng)。有了智能語(yǔ)音之后，讓我們體會(huì)到欲速則“必”達(dá)的可能。因?yàn)橐坏┤颂岢鰡?wèn)題即得到答案；得到答案即學(xué)習(xí)迭代；日常交流就是機(jī)器學(xué)習(xí)的過(guò)程，學(xué)習(xí)迭代即為技術(shù)積淀提供暖床，隨時(shí)迎接突破。
人工智能技術(shù)與應(yīng)用不僅改變了人類(lèi)的生活場(chǎng)景，也正與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，更智能的機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)、交互技術(shù)，讓大規(guī)模的場(chǎng)景應(yīng)用落地進(jìn)入黃金期，并在圖像與語(yǔ)音兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)展最快。擁有海量語(yǔ)音的客服中心站在了風(fēng)口浪尖，智能客服成為人工智能技術(shù)較早實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的行業(yè)。AI在智能客服應(yīng)用價(jià)值抓手不僅僅是簡(jiǎn)單的算法，還需要語(yǔ)義、語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)等多種算法技術(shù)和應(yīng)用的廣泛融合，幫助智能客服應(yīng)用產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，并形成快速業(yè)務(wù)落地能力。所以，一通機(jī)器人服務(wù)電話的實(shí)現(xiàn)，需要ASR、TTS、NLP等多技術(shù)，以及多輪交互、情緒分析、聲紋驗(yàn)證等應(yīng)用技術(shù)，才能打造出良好的客戶體驗(yàn)。
據(jù)悉，百度、阿里、訊飛、遠(yuǎn)傳等科技公司紛紛在智能語(yǔ)音上發(fā)力，并在產(chǎn)業(yè)鏈的不同領(lǐng)域上取得突破。2020年，新冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，遠(yuǎn)傳把加快有效支撐疫情防控的相關(guān)產(chǎn)品攻關(guān)和應(yīng)用創(chuàng)新作為優(yōu)先工作，利用成熟的AI智能交互應(yīng)用技術(shù)、底層AI、算法能力，自主研發(fā)具備人員初篩排查、重點(diǎn)跟蹤、通知宣傳等功能的防疫防控機(jī)器人，為防疫相關(guān)部門(mén)提供了有力的技術(shù)支持及服務(wù)。為助力防疫工作更高效實(shí)施，遠(yuǎn)傳產(chǎn)品及方案先后已在浙江、山東、遼寧、湖北、福建、深圳等18個(gè)省市地區(qū)落地投入使用，并被公認(rèn)具有較高推廣價(jià)值和示范作用。
隨著越來(lái)越多的人工智能技術(shù)落地生花，我們也發(fā)現(xiàn)人的“溫度”是機(jī)器暫時(shí)難以取代的。一個(gè)有溫度的人一定具有很大的同理心，一臺(tái)有溫度的機(jī)器一定“懂”得站在需求的角度考慮問(wèn)題和解決問(wèn)題?；貧w情感，提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)，將是人機(jī)關(guān)系進(jìn)階的下一個(gè)里程碑。
目前，人與機(jī)器主流的協(xié)作形式就是Humanintheloop。即在大多數(shù)情況下讓算法和人工智能做決策，而人則需要去驗(yàn)證和審核機(jī)器的判斷，并在需要的時(shí)候糾正機(jī)器的錯(cuò)誤決定。這個(gè)模式在智能客服應(yīng)用中有十分全面的體現(xiàn)。讓機(jī)器人做人做不到的事，如全量質(zhì)檢；讓人做機(jī)器人做不到的事，如處理投訴、安撫客戶情緒等。智能語(yǔ)音交互在客服中心的應(yīng)用僅僅是起點(diǎn)，人工智能時(shí)代很可能要求我們跟機(jī)器合作的能力超過(guò)跟人合作的能力。過(guò)去，我們比誰(shuí)能更好地融入到人群社會(huì)里；未來(lái)，可能看誰(shuí)更能跟機(jī)器合二為一。
在談到遠(yuǎn)傳為什么會(huì)把“智能交互”定義為企業(yè)戰(zhàn)略，徐立新董事長(zhǎng)認(rèn)為，遠(yuǎn)傳客服領(lǐng)域深耕的十六年，是對(duì)客服基礎(chǔ)服務(wù)需求的理解和分析不斷深入、不斷創(chuàng)新的十六年；伴隨信息技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用，遠(yuǎn)傳在能源、銀行、制造業(yè)等典型行業(yè)中積累的應(yīng)用案例及經(jīng)驗(yàn)正是研究人工智能交互技術(shù)在客服領(lǐng)域應(yīng)用的探索成果。從單一領(lǐng)域到多場(chǎng)景深度，創(chuàng)新交互技術(shù)+產(chǎn)品+行業(yè)的解決方案能力，攜手客戶共同打造有“溫度”的智能服務(wù)場(chǎng)景，提供更便捷的服務(wù)將是遠(yuǎn)傳為之奮斗和牢記的使命。
展望未來(lái)，隨著AI應(yīng)用于腦機(jī)接口的研究深入開(kāi)展，“讀心術(shù)”也將成為可能。大腦的語(yǔ)言信息不在撲朔迷離，而能被“直譯”出來(lái)。通過(guò)在復(fù)雜的腦電波信號(hào)和明確的語(yǔ)句之間，建立準(zhǔn)確的映射關(guān)系，實(shí)時(shí)捕捉人腦中想說(shuō)的“語(yǔ)音流”，直接輸出成文本。這就像是直接在大腦里安裝了一個(gè)由意識(shí)控制的話筒一樣，你想說(shuō)出什么語(yǔ)言文字，它馬上找到什么樣的腦電波對(duì)應(yīng)什么樣的語(yǔ)音信息。智能交互的空間遠(yuǎn)不止我們的想象！
