座席知識(shí)在聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)交互中推動(dòng)價(jià)值

　　該調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)包括對(duì)確保服務(wù)座席擁有與聯(lián)系他們的客戶有關(guān)的強(qiáng)大、實(shí)時(shí)信息的價(jià)值的其他見解。“很顯然，擁有客戶的帳戶歷史記錄以及與品牌進(jìn)行過往互動(dòng)的座席可以帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。”CFI集團(tuán)首席執(zhí)行官SheriPetras表示：“我們最近一次調(diào)查的新數(shù)據(jù)表明，這一點(diǎn)要走得更遠(yuǎn)，有很大比例的受訪者告訴我們，他們正在積極尋找具有這些功能的品牌。這所帶來的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了順暢的客戶服務(wù)體驗(yàn)。”

　　盡管座席的高質(zhì)量服務(wù)當(dāng)然仍然很重要，但調(diào)查還顯示出客戶繼續(xù)進(jìn)行自助服務(wù)的意愿，以及提供各種渠道以尋求所需幫助的重要性。83％的受訪者報(bào)告說，當(dāng)品牌明確提供自助服務(wù)時(shí)，他們會(huì)使用自助服務(wù)選項(xiàng)，比去年同期增加了七個(gè)百分點(diǎn)，并且絕大多數(shù)人還表示至少在一定程度上感到與人工智能工具互動(dòng)這個(gè)過程。當(dāng)自助服務(wù)無法為他們提供所需的答案時(shí)，受訪者會(huì)報(bào)告他們通過多種渠道尋求座席幫助，包括電話，在線聊天，電子郵件或社交媒體。盡管電話通常是他們的首選，但是相當(dāng)多的受訪者表示他們更喜歡其他渠道，并且許多人表示他們已經(jīng)通過多個(gè)渠道進(jìn)行聯(lián)系--平均為1.6個(gè)渠道。

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