在新冠疫情期間，為客戶提供出色的服務(wù)保持客戶信任比以往任何時候都重要。而更重要的是，客戶服務(wù)對人們購買決策的影響也在逐步加深。但面對全球性危機(jī)，如何才能持續(xù)提升客戶服務(wù)水平呢?尤其是人們的社交距離突然變得疏遠(yuǎn)了怎么辦?
利用人工智能可以應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。早在疫情之前，人工智能客戶服務(wù)就表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)在看來它更是不可或缺了。十年前，人工智能聽起來充滿未來感，如今它已成為現(xiàn)實。你可以有效利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能工具，來響應(yīng)客戶查詢、回答客戶問題、甚至預(yù)測他們的需求。你也可以使用專門的軟件，或者簡單地在自己的官方網(wǎng)站上添加一個專門的插件。今天我們通過這篇文章來了解人工智能如何幫助人們在減少費用的同時提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
人工智能是客戶溝通的未來
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)是近十年的主流技術(shù)趨勢，他們滲透到了所有行業(yè)以及業(yè)務(wù)的所有部分。77%的IT專業(yè)人士預(yù)計，人工智能將在未來三年內(nèi)成為他們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
特別是在客戶溝通方面，人工智能既能降低成本，又能提高質(zhì)量。據(jù)估計，到2025年，95%的客戶互動將由人工智能驅(qū)動完成，包括實時電話和在線對話等。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，客戶將無法區(qū)分“機(jī)器人“在和他們對話，從而實現(xiàn)人類和人工智能工具的無縫對接。
人工智能究竟怎樣融入到客戶服務(wù)中去呢?現(xiàn)在，聊天機(jī)器人無處不在，而且性能也在不斷改進(jìn)升級。它們可以回答高達(dá)80%的客戶常規(guī)性問題，同時削減30%的客戶服務(wù)成本。自1966年第一個機(jī)器人ELIZA問世以來，聊天機(jī)器人已經(jīng)走過了漫長的道路。如今，90%的公司已經(jīng)在客戶體驗過程中加入了人工智能。
7*24支持，更迅速的響應(yīng)
與其讓龐大的客服代理團(tuán)隊輪班或分布在全球各地的callcenter工作，回答來自全球客戶的問題，還不如讓人工智能來處理。
有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，64%的互聯(lián)網(wǎng)用戶表示，24小時的自動聊天機(jī)器人是他們的首選，因為他們能夠立即獲得響應(yīng)。37%的客戶在緊急情況下會使用聊天機(jī)器人來快速獲得答案，55%的客戶表示他們非常重視即時響應(yīng)的體驗。對于企業(yè)來說，讓聊天機(jī)器人處理日常查詢，這樣人類工作人員就可以專注解決更復(fù)雜的問題而不是費力處理大量重復(fù)瑣碎的工作?？傮w來說，約有90%使用聊天機(jī)器人的企業(yè)都能更快更高效的地解決投訴問題，減少客戶流失。
優(yōu)化流程
人工智能應(yīng)用程序在流程優(yōu)化和自動化方面也非常有價值，這對客服部門來說是一個好消息。70%的IT人士認(rèn)為，人工智能工具能夠提高他們的業(yè)務(wù)運營效率，超過50%的人表示，人工智能有助于創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，并使現(xiàn)有數(shù)據(jù)更具可操作性。此外，60%的高管還認(rèn)為，人工智能可以幫助提高企業(yè)的組織能力。通過與其他機(jī)器人聯(lián)網(wǎng)、自動化流程，既可以使內(nèi)部通信更有效，也可以對客戶端查詢進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理。人工智能分析工具為服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部生產(chǎn)力提供了客戶可操作數(shù)據(jù)，并能指出需要優(yōu)化的地方。
更了解客戶
使用人工智能，更重要的是它驅(qū)動的分析工具可以幫助企業(yè)更好地了解目標(biāo)人群。人工智能可以為個性化服務(wù)提供豐富且可借鑒的數(shù)據(jù)，無論是對網(wǎng)站訪客的行為分析、信息接收者點擊的幸福指數(shù)分析，還是企業(yè)與人們在社交媒體上的互動。
未來十年，個性化是企業(yè)取得成功不可或缺的條件。截至2020年，74%的用戶表示，如果品牌沒有針對自己的偏好進(jìn)行個性化定制，他們很快就會對該業(yè)務(wù)網(wǎng)站感到失望。91%的人表示，他們更愿意購買那些符合自己興趣的推薦和優(yōu)惠的品牌產(chǎn)品。
在發(fā)掘客戶偏好和興趣的過程中，人工智能是一種無價的資產(chǎn)。從社交媒體情感分析，到解碼顧客觀看促銷視頻的面部表情，再到品牌信息傳達(dá)的有效性報告，人工智能提供的數(shù)據(jù)有幫助企業(yè)預(yù)測目標(biāo)受眾需求的巨大潛力。如今，53%的公司已經(jīng)將人工智能視為創(chuàng)建“客戶至上”文化的重要組成部分。在這種文化中，企業(yè)不僅要對客戶的需求做出反應(yīng)，還要采取積極的措施來滿足他們的需求。
提高客戶滿意度
人工智能應(yīng)用程序能夠幫助全面提高客戶滿意度，在這一點上并不奇怪。隨著對各種簡單或復(fù)雜查詢的快速響應(yīng)，以及響應(yīng)客戶需求、預(yù)測客戶需求，提升客戶滿意度幾乎是水到渠成的事。
根據(jù)最新統(tǒng)計，80%使用人工智能的企業(yè)在客戶滿意度、服務(wù)和呼叫中心績效方面都有顯著提高。隨著更先進(jìn)的技術(shù)不斷推出，客戶滿意度只會越來越高。人工智能融入商業(yè)生活正迅速成為新常態(tài)。
結(jié)語
不管你怎么看，人工智能是不會消失的。專家們一致認(rèn)為，它將改變商業(yè)世界，包括客戶溝通領(lǐng)域?，F(xiàn)在是時候在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中邁出重要一步，利用人工智能的力量來降低成本，同時將客戶服務(wù)提升到一個新的高度。
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